ยิ้มกับการบริการ

ในงานบริการ สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งที่พนักงานบริการทุกคนถูกฝึกมา คือให้ยิ้มแย้มกับลูกค้า ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นก็ให้ยิ้มไว้แล้วจะดีเอง วันนี้เราจึงขอนำเสนอหลักในการบริการที่จะทำให้คุณจดจำได้อย่างง่าย ๆ ด้วยความว่า S-M-I-L-E ที่ไม่ใช่แค่ยิ้ม มาติดตามพร้อมกันเลยนะ

S = Stress Tolerance

คุณต้องมี ความอดทน อดกลั้นเมื่อเผชิญกับสภาวะความเครียดที่เกิดขึ้นไม่ว่าจะมาจากหัวหน้างานของ คุณ เพื่อนร่วมงาน ลูกน้อง ลักษณะงาน หรือลูกค้า  เช่น หากคุณไม่พอใจที่หัวหน้างานพูดจาไม่รู้เรื่องเวลามอบหมายงาน ซึ่งความโกรธหรือความไม่พอใจเหล่านี้เองที่คุณควรเก็บความรู้สึกนี้ไว้ โดยไม่ควรระบายอารมณ์กับลูกค้าเมื่อมีลูกค้ามาสอบถามรายละเอียดบางอย่างจาก คุณ แต่คุณควรแสดงสีหน้า กิริยาท่าทางที่ยิ้มแย้มแจ่มใสเสมอเมื่อพบลูกค้า

M = Motivation

เริ่มจากการ ที่คุณมีหัวใจหรือความต้องการที่จะปรับพฤติกรรมของตนเอง ให้มีพฤติกรรมหรือความสามารถจิตสำนึกในการให้บริการ ซึ่งคุณจะต้องมีแรงจูงใจใฝ่สัมฤทธิ์เพื่อให้ผลงานของตนเองได้รับการยอมรับ และนำไปปฏิบัติได้ ทั้งนี้แรงจูงใจนี้เองจะทำให้คุณมีความพร้อมเสมอที่จะให้บริการแก่ลูกค้า พร้อมอาสาช่วยเหลือลูกค้าในสถานการณ์ต่าง ๆ

I = Integrity

คุณต้องมี ความซื่อสัตย์ต่องานหรืออาชีพของคุณเอง โดยการให้ข้อมูลทั้งด้านบวกและด้านลบจากการใช้สินค้าหรือบริการจากคุณ มิใช่ว่าจะให้เพียงแต่ข้อมูลด้านบวกหรือที่เป็นประโยชน์เพียงอย่างเดียวเท่า นั้น การให้ข้อมูลทั้งสองแง่มุมนี้จะให้ลูกค้ามีทางเลือกที่จะตัดสินใจเลือก บริการที่ดีที่สุดและเหมาะสมกับลูกค้ามากที่สุด และคุณรู้ไหมว่าลูกค้าบางรายอาจตัดสินใจใช้สินค้าและบริการจากคุณเนื่องจาก พวกเขาพอใจที่ได้รับข้อมูลด้านลบจากคุณก็เป็นได้

L = Listening

คุณควรรับฟังปัญหาหรือข้อ ร้องเรียนต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นจากลูกค้าอย่างเต็มใจ ไม่ตีโพยตีพายหรือแสดงสีหน้าและกิริยาท่าทางแบบไม่พอใจลูกค้า ขอให้คุณรับฟังและพร้อมที่จะให้ข้อมูลหรือเหตุผล กรณีที่ลูกค้าไม่พอใจในสินค้าหรือบริการต่าง ๆ และหากสถานการณ์ระหว่างคุณกับลูกค้ายังไม่ดีขึ้น ขอให้คุณแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณรู้สึกเสียใจและจะไม่มีเหตุการณ์เช่นนี้ เกิดขึ้นในคราวต่อไป บางครั้งการยอมรับในปัญหานั้น ๆ ทั้ง ๆ ที่ตนเองไม่ใช่ผู้ผิด อาจเป็นวิธีการที่ดีที่สุดที่จะยุติปัญหาที่เกิดขึ้น

E = Energetic

ความกระตือ รือร้นจะทำให้คุณแสวงหาวิธีการหรือเทคนิคในการให้บริการแก่ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับสินค้าและบริการที่ดีที่สุด รวมไปถึงจะทำให้คุณขวนขวายที่จะเรียนรู้ระบบงานหรือขั้นตอนการทำงานต่าง ๆ อยู่เสมอเพื่อว่าคุณจะได้มีข้อมูลที่พร้อมและถูกต้องเมื่อลูกค้ามาสอบถามราย ละเอียดต่าง ๆ จากคุณ

ด้วยหลัก S-M-I-L-E นี้จะทำให้คุณเป็นผู้ที่ลูกค้ากล่าวถึงในทางที่ดี ชอบและพอใจที่จะมาพบคุณ ลูกค้าพร้อมที่จะมาใช้สินค้าและบริการจากคุณ และระดับความพึงพอใจนี้เองที่หลาย ๆ องค์การได้นำมาเป็นตัวชี้วัด ผลการทำงานตัวหนึ่งที่จะสะท้อนถึงผลการปฏิบัติงานของคุณ

ที่มา : http://hospital.moph.go.th