Chatbot คืออะไร พร้อมการประยุกต์ใช้และแนะนำ Chatbot ตัวไหนดี

เมื่อเราอยู่ในยุคดิจิทัลอย่างเต็มตัว เจ้าของธุรกิจต่าง ๆ ที่เริ่มเข้าสู่วงการ E-Commerce กันอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าที่มีหน้าร้านอยู่แล้ว ก็ต่างเพิ่มช่องทางดังกล่าวเข้ามา รวมไปถึงเจ้าของธุรกิจหน้าใหม่ที่สร้างร้านออนไลน์แบบ 100% จึงเป็นส่วนช่วยให้ผู้บริโภคสามารถถึงบริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง แต่ในฐานะเจ้าของธุรกิจอาจมองดูแล้วเป็นเรื่องยาก ถ้าต้องตอบคำถามหรือรับออเดอร์ลูกค้านอกช่วงเวลาทำการ

สำหรับเจ้าของธุรกิจที่กำลังเจอปัญหานี้อยู่ มาทำความรู้จัก Chatbot ที่จะมาเป็นตัวช่วยตอบคำถามและทำให้ธุรกิจออนไลน์ราบรื่นยิ่งขึ้น

Chatbot คืออะไร

Chatbot คือโปรแกรมตอบกลับแบบอัตโนมัติ คำว่า Chatbot เป็นการรวมตัวกันของ 2 คำอย่าง Chat และ Robot ซึ่งหมายถึงโปรแกรมชนิดหนึ่งที่ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อให้มีการสนทนาหรือโต้ตอบข้อความผ่านช่องทางแชทของโปรแกรมหรือแอปพลิเคชันต่างๆ เช่น Facebook Messenger หรือ LINE เป็นต้น โดย Chatbot สามารถทำงานได้อย่างชาญฉลาดมากขึ้นทุกวัน เสมือนได้สร้างบทสนทนากับคนจริงๆ

ข้อดี ข้อเสียของ Chatbot

แม้ Chatbot จะเป็นเทรนด์ที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้กับเจ้าของธุรกิจเป็นอย่างมาก แต่ก็ยังมีข้อเสียที่ต้องอาศัยการพัฒนาต่อไปเช่นกัน มาดูกันว่าข้อดีและข้อเสียของเจ้า Chatbot มีอะไรบ้าง

ข้อดีของ Chatbot

• เจ้าของธุรกิจเหมือนได้ผู้ช่วยขายของออนไลน์ตลอด 24 ชั่วโมง
• ช่วยประหยัดเวลาทำให้สามารถจัดการขั้นตอนของการขายของออนไลน์อื่นๆ ได้มากขึ้น
• สามารถช่วยให้ข้อมูลเบื้องต้นแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ช่วยบริหารงานด้านลูกค้าสัมพันธ์ได้เป็นอย่างดี
• สามารถช่วยให้ข้อมูลเกี่ยวสินค้าและบริการได้ดีและรวดเร็ว ในกรณีที่มีลูกค้าเป็นจำนวนมาก
• สามารถช่วยในเรื่องการตลาดออนไลน์
• ช่วยลดในเรื่องแรงงานคนและลดค่าใช้จ่ายในการจ้างพนักงาน
• ช่วยปิดการขายได้
• ช่วยตอบคำถามลูกค้าในยามฉุกเฉิน หากเจ้าของร้านไม่สะดวก

ข้อเสียของ Chatbot

• หากเจอคำถามที่ซับซ้อน อาจให้คำตอบได้ไม่ดีเท่าการคุยกับมนุษย์
• หากไม่ได้มีการตั้งโปรแกรมในบางคำถามไว้ Chatbot จะไม่สามารถให้คำตอบได้
• ถ้าลูกค้าไม่ได้รับคำตอบที่ตรงกับคำถาม อาจทำให้เสียลูกค้าได้
• Chatbot ที่มีฟังก์ชันการใช้งานสูง มักจะมีราคาแพง
• บางธุรกิจที่มีความซับซ้อนมากเกินไป อาจไม่เหมาะกับการใช้งาน Chatbot

การประยุกต์ใช้ Chatbot

ในปัจจุบันนี้มีหลากหลายธุรกิจที่สามารถนำ Chatbot มาเป็นตัวช่วยและประยุกต์ใช้กับการดำเนินธุรกิจได้เป็นอย่างดี มาดูตัวอย่างกันว่ามีธุรกิจใดบ้างที่เหมาะกับการใช้ Chatbot

ธุรกิจด้านค้าปลีก

สามารถใช้กับธุรกิจค้าปลีกได้ทุกขนาดทั้งเล็ก กลาง และใหญ่ รวมไปถึงร้านค้าที่มีหลายสาขา โดย Chatbot สามารถช่วยตอบลูกค้าผ่านแอปพลิเคชันสนทนา ตลอดจนถึงการสั่งสินค้าที่สามารถเชื่อมต่อกับระบบสต็อก การสั่งสินค้าและชำระเงินได้ทันที

ธุรกิจความงาม

ร้านค้าที่ให้บริการสินค้าเกี่ยวกับความงาม ไม่ว่าจะเป็นเครื่องสำอาง น้ำหอม ผลิตภัณฑ์ดูแลผิว รวมไปถึงบริการด้านความงามอื่น ๆ ก็สามารถใช้งาน Chatbot เพื่อช่วยในการแสดงรูป รายละเอียดสินค้า และบริการ แก่ลูกค้าได้ พร้อมทั้งการกดสั่งสินค้าและชำระเงินได้แบบเบ็ดเสร็จ หรือการทำนัดเพื่อเข้ารับบริการ

ธุรกิจด้านการศึกษา

Chatbot ถือเป็นอีกหนึ่งตัวช่วยชั้นดีสำหรับธุรกิจด้านการศึกษา โดยเฉพาะหลักสูตรด้านภาษา เนื่องจากสามารถใช้ Chatbot ในการโต้ตอบกับนักเรียนเพื่อเป็นการฝึกหัดเบื้องต้น และปัจจุบันมีการให้บริการในหลากหลายภาษาอีกด้วย

ธุรกิจด้านการแพทย์

สำหรับด้านการแพทย์อาจมีการนำมาปรับใช้ในเรื่องของการประเมินอาการเบื้องต้น เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้กับผู้ป่วยและสามารถทำนัดเพื่อพบแพทย์ได้ง่ายขึ้นได้

ธุรกิจเดลิเวอรี่

สามารถช่วยจัดการด้านการสั่งออเดอร์ รวมไปถึงการแชร์โลเคชันของผู้รับอาหารหรือสินค้าผ่านทางแชท จากนั้น Chatbot จะช่วยคำนวณค่าสินค้า ค่าอาหาร ค่าจัดส่ง พร้อมชำระเงินได้ทันที

ธุรกิจโรงแรม

Chatbot จะเป็นตัวช่วยในการให้รายละเอียดของห้องพักประเภทต่าง ๆ รวมไปถึงราคาของห้องพักแต่ละรูปแบบ ซึ่งเหมาะสำหรับการใช้ในโรงแรมทุกขนาด อีกทั้งยังสามารถช่วยรับจองห้องพักและลูกค้าสามารถชำระเงินได้ทันทีเช่นกัน

ธุรกิจด้านการเงิน

ใน ธุรกิจด้านการเงิน Chatbot จะเป็นตัวช่วยในการตอบคำถามเบื้องต้นที่จำเป็นและลูกค้ามักถามบ่อย ๆ เช่น การสอบถามยอดคงเหลือ ยอดค้างชำระ หรือวันครบกำหนดชำระ เป็นต้น

Chatbot ตัวไหนดี

ได้เรียนรู้การทำงาน ข้อดีและข้อเสียของ Chatbot กันไปแล้ว คราวนี้มาดูกันบ้างว่ามี Chatbot ตัวไหนในตลาดที่น่าสนใจบ้าง

Kaojao

โปรแกรม Chatbot สำหรับช่วยขายสินค้าบน Facebook สำหรับพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ จุดเด่นคือสามารถตอบข้อความได้ด้วยคีย์เวิร์ด นอกจากนี้ยังสามารถดึงความคิดเห็นเข้าสู่อินบ็อกซ์ได้ และกำหนดให้บอทรับชำระเงินแทนได้ เป็นอีกหนึ่งวิธีที่สามารถช่วยปิดการขายได้อย่างรวดเร็ว

ManyChat

ตัวนี้ถือเป็นตัวยอดฮิตตัวหนึ่งที่หลายร้านนิยมใช้กัน เพราะใช้งานได้ฟรีและสามารถปรับแต่งการใช้งานได้หลายรูปแบบ ซึ่งหลัก ๆ จะนอกจากช่วยตอบแชทลูกค้าแล้ว ยังสามารถออกแบบข้อความ กำหนดคีย์เวิร์ด หรือโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างหลากหลายและเป็นธรรมชาติ รวมไปถึงสามารถยังช่วยตรวจสอบปฏิกิริยาของลูกค้าในการตอบกลับได้ด้วย

zwiz.ai

ระบบ ​Chatbot ตัวนี้ สามารถใช้งานได้ทั้ง Facebook Messenger และ LINE OA สามารถใช้งานได้ฟรีในระบบทดลองแบบพื้นฐาน โดยตัวบอทสามารถเรียนรู้การสะกดคำผิดในแบบที่ไม่ต้องตรวจสอบคีย์เวิร์ด นอกจากนี้ยังสามารถปรับแต่งคำถาม-คำตอบได้แบบไม่จำกัด และทำงานร่วมกับแอดมินเพจได้เป็นอย่างดี

OneChat

Chatbot ตัวนี้ออกแบบมาเพื่อรองรับการขายผ่านแชทโดยเฉพาะ แถมยังช่วยตอบความคิดเห็นใต้โพสต์หรือตอบคำถามในอินบ็อกซ์ได้ตลอด 24 ชั่วโมง รวมไปถึงการช่วยประมวลผลข้อมูลจากแชท และช่วยจัดเรียงตามกลุ่มเป้าหมาย

Connect X

จุดเด่นของ Connect X คือสามารถตอบคำถามลูกค้าในโซเชียลได้ทุกแพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะเป็น Facebook, LINE OA, Instagram, Live Chat บนเว็บไซต์ หรือแม้กระทั่งบนเว็บบอร์ด Pantip ก็สามารถทำได้ ช่วยเก็บข้อมูล พร้อมติดตามลูกค้าได้ทุกช่องทาง อีกทั้งยังสามารถระบุได้ว่าแต่ละแชทนั้นมาจากช่องทางไหน

คำถามอื่นๆ เกี่ยวกับ Chatbot

AI Chatbot คืออะไร

Chatbot ประเภทนี้ จะมีความสามารถในการโต้ตอบกับคู่สนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้น ซึ่งลูกค้าจะรู้สึกเหมือนว่าได้แชตคุยกับมนุษย์จริง ๆ และช่วยตอบสนองความต้องการได้มากกว่า รวมไปถึงความสามารถในการเข้าใจภาษาที่ซับซ้อนมากขึ้น พร้อมกับการพยายามในการหาคำตอบที่เกี่ยวข้องมากที่สุดมาให้คู่สนทนา

Smart-Chatbot คืออะไร

สำหรับ Chatbot ประเภทนี้ ถูกออกแบบมาให้ใกล้เคียงกับพฤติกรรมของมนุษย์มากที่สุดในการโต้ตอบและสนทนากับลูกค้า ซึ่งลูกค้าสามารถสนทนากับ Smart-​Chatbot ได้อย่างลื่นไหลมากขึ้น มีส่วนคล้ายกลับตัว AI Chatbot ตรงที่ Smart-Chatbot ประเภทนี้ สามารถเข้าใจในภาษาที่ซับซ้อนได้เช่นเดียวกัน แต่อาจต้องอาศัยการลงโปรแกรมด้านภาษาต่าง ๆ เพื่อให้ Chatbot ได้เข้าใจและตอบโต้ได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งผู้พัฒนา Chatbot ประเภทนี้ ต้องมีอาศัยข้อมูลในการปรับใช้เป็นจำนวนมาก

Script-Chatbot คืออะไร

ส่วน Script-Chatbot สามารถเรียกอีกอย่างได้ว่า Rule-Based Chatbot เป็นการทำงานและให้คีย์เวิร์ดจากผลลัพธ์ที่สร้างไว้ หากผู้ใช้งานมีการพิมพ์ผิดแม้แต่เพียงตัวอักษรเดียว หรือลูกค้ามีการตั้งคำถามที่ไม่ตรงกับคีย์เวิร์ดที่กำหนดไว้ Script-Chatbot จะไม่สามารถตอบคำถามได้ ดังนั้นจึงควรมีการกำหนดคำสั่งไว้หลายรูปแบบ เพื่อให้ครอบคลุมทุกคำถาม และป้องกันไม่ให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดี หากไม่ได้รับคำตอบที่ต้องการ

จะเห็นได้เลยว่า Chatbot ถือเป็นเทคโนโลยียุคใหม่ที่เป็นตัวช่วยชั้นดีในการอำนวยความสะดวกเรื่องธุรกิจออนไลน์ ทำให้ถูกใจทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย แถมปัจจุบันยังมีบริษัทมากมายที่ออกมาพัฒนา AI ด้านนี้ อย่าง OpenAI ที่ได้ปล่อย ChatGPT จนกลายเป็นที่สนใจไปทั่วโลก ทำให้ Chatbot ในอนาคตมีการพัฒนาเพิ่มขึ้นอีกอย่างแน่นอน แต่อย่างไรก็ตาม ด้วยเทคโนโลยีปัจจุบัน Chatbot ก็ยังมีทั้งข้อดีและข้อเสียอยู่ ผู้ใช้สามารถเลือก Chatbot ที่ตอบโจทย์การใช้งานของตัวเอง เพื่อให้เกิดข้อผิดพลาดน้อยลงจากการใช้งานเทคโนโลยีชนิดนี้