เข้าใจลูกค้า ก่อนวางแผนกลยุทธ์การตลาด

          ในกระบวนการตลาด ยอดขายคือปัจจัยสำคัญที่สามารถชี้วัดความสำเร็จของสินค้าหรือบริการต่าง ๆ ได้ การจะขายสินค้าได้ดีก็มีปัจจัยหลายอย่าง เช่น คุณภาพของสินค้าหรือบริการ ราคา รวมถึงการโฆษณาประชาสัมพันธ์เข้ามาประกอบกัน เพื่อให้สินค้าของเราตรงกับความต้องการของลูกค้า และสามารถเข้าไปเกาะกุมจิตใจของลูกค้าให้มากที่สุด

          หนังสือ “Trout on Strategy” โดย Jack Trout นักการตลาดผู้คร่ำหวอดเปิดเผยเคล็ดลับการขายสินค้าให้ลูกค้า จากรถยนต์เป็นร้อย ๆ รุ่น น้ำดื่มเป็นสิบ ๆ ยี่ห้อให้เลือกดื่ม Trout ชี้ว่า ยุทธศาสตร์ คือการกำหนดจัดทำทุกอย่างให้อยู่ในฐานะที่ได้เปรียบที่สุด ส่วนสมรภูมิรบนั้น อยู่ภายในใจของลูกค้า หรือหมายถึงการวางตำแหน่งสินค้าให้แตกต่างจากคู่แข่ง เพื่อยึดครองพื้นที่ในใจลูกค้านั่นเอง

          สำหรับการทำความเข้าใจลูกค้า หนังสือเล่มนี้ยังบอกถึงกระบวนการยึดครองพื้นที่ในใจลูกค้าไว้อย่างน่าสนใจ โดยเขาวิเคราะห์จิตใจของคนไว้ 5 ประการ คือ

          1. จิตใจคนคับแคบ ใจจะปฏิเสธข้อมูลใหม่ และจะยอมรับข้อมูลใหม่เมื่อสอดคล้องกับข้อมูลเก่าที่มีอยู่ในใจอยู่แล้ว วิธีที่จะเอาชนะความคับแคบในใจของคนคือ นำเสนอข้อมูลใหม่ในฐานะข่าวสำคัญ

          2. จิตใจเกลียดความสับสน ใจคนต่อต้านความสับสน ชอบความง่าย คนเราชอบกดปุ่มแล้วเห็นผลทันที

          3. จิตใจเอาแน่เอานอนไม่ได้ ใจคนมักอ่อนไหวไปตามอารมณ์และไม่มีเหตุผล และเมื่อคนรู้สึกไม่แน่ใจเขาจะหาคนช่วยตัดสินใจ ดังนั้นการทำ Testimonials และ Bandwagon effect จึงได้ผล เพราะทำให้คนเห็นอย่างชัดเจนว่า ใคร ๆ ก็คิดว่าสินค้าของเราดี

          4. จิตใจไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง เราจะรู้สึกชอบ (หรือซื้อ) สิ่งที่เรารู้จักอยู่แล้วมากกว่าสิ่งใหม่ที่เราไม่เคยรู้จักมาก่อน

เข้าใจลูกค้า          5. จิตใจสูญเสียการรับรู้ว่าสิ่งใดสำคัญได้ง่าย ยิ่งพยายามใส่คุณสมบัติหลากหลายเข้าไปในแบรนด์ของคุณมากเท่าไร จิตใจยิ่งไม่สามารถตัดสินใจว่าสิ่งใดสำคัญได้มากเท่านั้น ดังนั้นสินค้าที่ไม่มีความแตกต่าง อย่างทิชชู หรือ น้ำมันพืช แบรนด์ที่แสดงตัวเป็นผู้เชี่ยวชาญจึงเป็นผู้ชนะ

          นักการตลาดจะนำเสนอไอเดียที่ตรงใจลูกค้าได้อย่างไร ถ้าเขาไม่เข้าใจจิตใจของลูกค้า ไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ข้อมูลข้างต้นอาจช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น และสามารถเลือกสิ่งที่ตอบโจทย์ตรงใจลูกค้า เพื่อยึดครองพื้นที่ในใจของลูกค้าได้มากที่สุด

ที่มา : นิตยสาร MBA

เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ

ค้นหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

วิธีรับฟัง “เสียงของลูกค้า”