การปรับพฤติกรรมเพื่อสร้างจิตสำนึกในการให้บริการ หรือ Service Mind

การปรับพฤติกรรมเพื่อสร้างจิตสำนึกในการให้บริการ หรือ Service Mind
Jobsdb ทีมเนื้อหาอัปเดตเมื่อ 07 July, 2023
Share

ไม่ว่าอาชีพใดๆก็ตามทุกอาชีพย่อมต้องพบเจอกับ “ลูกค้า” ที่มาใช้บริการต่างกันตรงที่ว่าจะเป็นลูกค้าภายใน (บุคคลที่อยู่ในหน่วยงานหรือองค์การเดียวกัน) หรือลูกค้าภายนอก (บุคคล ที่อยู่ภายนอกหน่วยงานหรือองค์การ) เช่น ลูกค้าของฝ่าย คอมพิวเตอร์ฝ่ายบุคคลคือผู้ใช้บริการ (User) ที่อยู่ภายในองค์กรเดียวกัน เมื่อลูกค้ามาติดต่อกับคุณ คุณจะแสดงพฤติกรรมอย่างไรกับลูกค้าของคุณเอง บางคนไม่สนใจหรือใส่ใจเมื่อลูกค้ามาติดต่อด้วย ปล่อยให้ลูกค้ายืนรอโดยไม่มีการสอบถาม หรืออาสาให้ความช่วยเหลือ บางคนไม่รู้ว่าโกรธใครมาจากไหนจนทำให้ต้องระบายอารมณ์ กับลูกค้าของตนโดยการพูดจาแบบมะนาวไม่มีน้ำ ทำสีหน้ารำคาญเมื่อลูกค้าสอบถามข้อมูล เพิ่มเติม ซึ่งเป็นพฤติกรรมทางด้านลบ ( Negative Behavior) ที่แสดงต่อลูกค้า แต่ใน ทางตรงกันข้ามบางคนจะมีพฤติกรรมทางด้านบวก ( Positive Behavior) โดยการพูดจา ไพเราะสุภาพ และอาสาช่วยเหลือลูกค้าต่าง ๆ นานา

การแสดงพฤติกรรมต่อลูกค้านั้นจะเกิดขึ้นจากการมี“จิตสำนึกของการให้บริการ (Service Mind) ซึ่งเป็นการแสดงออกถึงความตระหนักและเข้าใจในบทบาทและความรับผิดชอบที่ต้องตอบสนอง ต่อความต้องการของลูกค้า (ภายในและภายนอกองค์กร) รวมทั้งการแสดงออกที่จะช่วยเหลือ และให้ความร่วมมือแก่ลูกค้า ทั้งนี้จิตสำนึกของการให้บริการนั้นจะเป็นความสามารถ (Competency) อย่างหนึ่งซึ่งโดยส่วนใหญ่จะเป็นความสามารถหลัก (Core Competency) ที่องค์การคาดหวังให้พนักงาน ทุกคน ทุกระดับตำแหน่งงานมีความสามารถด้านนี้เหมือนกัน และความสามารถด้าน “ จิตสำนึกของการให้บริการ ” ได้เป็นปัจจัยหนึ่งที่ใช้ในการวัดหรือประเมินผลการปฏิบัติงาน โดยจะเป็นแบ่งเป็นพฤติกรรมตามระดับที่แตกต่างกัน ดังนี้

ระดับลักษณะพฤติกรรม

1. ต่ำกว่ามาตรฐานที่กำหนดอย่างมาก

  • ทำภารกิจส่วนตัวก่อนเสมอ โดยให้ลูกค้ารอการให้บริการจากตนเอง
  • ไม่รับฟังข้อร้องเรียนต่าง ๆ ในการให้บริการของตนเองจากลูกค้า
  • แสดงกิริยาท่าทาง และน้ำเสียงไม่พอใจบ่อยครั้งเมื่อลูกค้าซักถามข้อมูลในรายละเอียด

2. ต่ำกว่ามาตรฐาน ที่กำหนด

  • ช่วยเหลือลูกค้าตามความจำเป็น หรือเท่าที่มีการร้องขอ
  • ให้ข้อมูล หรือตอบข้อซักถามต่าง ๆ แก่ลูกค้าได้ไม่ละเอียด
  • แสดงกิริยาท่าทาง และน้ำเสียงไม่พอใจเป็นบางครั้งเมื่อลูกค้าซักถามข้อมูลในรายละเอียด

3. ตามมาตรฐาน ที่กำหนด

  • ยิ้มแย้มแจ่มใสในการให้ข้อมูล หรือตอบข้อซักถามต่าง ๆ แก่ลูกค้า
  • ให้ข้อมูล หรือตอบข้อซักถามต่าง ๆ แก่ลูกค้าได้อย่างถูกต้องชัดเจน
  • รับฟัง หาสาเหตุและแนวทางแก้ไขข้อร้องเรียนต่าง ๆ ในการให้บริการของตนเองจากลูกค้า

4. สูง/เกินกว่ามาตรฐานที่กำหนด

  • สร้างจิตสำนึกในการบริการ ควบคุมอารมณ์และบุคลิกภาพได้อย่างเหมาะสม เมื่อลูกค้าแสดงกิริยาท่าทางและน้ำเสียงไม่พอใจ
  • ให้คำแนะนำแก่ลูกค้าถึงบุคคล หรือสถานที่ที่ควรติดต่อ หากตนเองไม่สามารถให้บริการหรือให้ข้อมูลใด ๆ
  • พัฒนาและปรับปรุงตนเองเสมอในการให้บริการแก่ลูกค้า

5. สูง/เกินกว่ามาตรฐานที่กำหนดอย่างมาก

  • เสนอที่จะให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าก่อนเสมอ
  • เป็นตัวแทนของหน่วยงาน/ องค์กรในการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ และถ่ายทอดหลักปฏิบัติในการให้บริการแก่ลูกค้า
  • สอนและให้คำแนะนำแก่สมาชิกภายในและภายนอกทีมในการควบคุมและแสดงกิริยาท่าทาง และน้ำเสียงที่เหมาะสมเมื่อเผชิญกับลูกค้าในรูปแบบต่าง ๆ
เทรนด์งานยอดฮิตและเงินเดือน

เรียกดูคำค้นหาที่ได้รับความนิยม

ทราบหรือไม่ว่ามีผู้สมัครจำนวนเท่าไหร่ที่เตรียมเรซูเม่ที่หาข้อมูลเกี่ยวกับอุตสาหกรรมของตนโดยการสำรวจด้วยคำค้นหาที่ได้รับความนิยม
สิ่งนี้มีประโยชน์สำหรับคุณหรือไม่
😦
😐
🙂

สมัครรับคำแนะนำด้านอาชีพ

รับคำปรึกษาด้านอาชีพจากผู้เชี่ยวชาญส่งตรงถึงอินบ็อกซ์ของคุณ
เพียงคลิก 'สมัครสมาชิก' เพื่อยอมรับ คำชี้แจงสิทธิ์ส่วนบุคคลของ Jobsdb โดยคุณสามารถยกเลิกอีเมลเมื่อใดก็ได้
สงวนลิขสิทธิ์ 1998-2024 โดย บริษัท จัดหางาน จ๊อบส์ ดีบี (ประเทศไทย) จำกัด