เคล็ด(ไม่)ลับกับการโน้มน้าว (2)
ครั้งก่อนเราเริ่มคุยกันถึงศาสตร์และศิลป์ในการโน้มน้าวชาวบ้านที่เราต้องทำงานด้วย โดยเฉพาะผู้ที่เราเอาอำนาจเคาะเขาไม่อยู่ เพราะเราไม่มีอำนาจดูแลเขา หรือ เราอาจด้อยเพราะมีอำนาจน้อยกว่า แล้วจะหาอะไรไปโน้มน้าว โชคดีที่กูรูระดับโลกมีตัวช่วยเป็นคำตอบ ทำให้เราสอบผ่านวิชาโน้มน้าว อันเป็นภารกิจที่ต้องทำประจำทุกวันหัวข้อที่เราคุยกันแล้ว คือ
1. การสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ Trustที่แม้ต้องใช้เวลา แต่เมื่อหามาได้ มีสำรองไว้ใช้ แทบไม่จำเป็นต้องโน้มน้าว เพราะเขาพร้อมตามทั้งตัวและใจโดยไม่กังขา
2. การตอบแทน Reciprocityเริ่มจากการพร้อมให้ก่อน หมั่นให้โดยไม่เรียกร้องสิ่งใด เมื่อไรถึงคราวเราบ้าง ทั้งน้อง ผองเพื่อน และพี่ ไม่มีปล่อยให้เราตกยากหากเขาช่วยได้ วันนี้มาคุยเพิ่มกันอีก 2 ประเด็น เป็นแนวทางค่ะ
3. ความรอบรู้ Authorityคนมักจะเชื่อผู้ที่ได้รับการยอมรับว่าเป็น “ตัวจริง” ไม่ว่าจะเห็นประจักษ์ว่ารู้ลึก รู้จริง เป็น “ของแท้” เป็น “ต้นตำรับ” จะหยิบจับอะไร ก็ได้ใจ น่าเชื่อถือ การทำให้ผู้ที่เราจะโน้มน้าว เชื่อว่าเรารู้จริงในสิ่งที่กำลังคุยกันอยู่ เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่นำไปสู่ความสำเร็จในการทำให้เขาคล้อยตาม ทั้งนี้ จะให้ดีหากอยากให้น่าเชื่อถือมากขึ้น คำชื่นชมว่าเราเป็นผู้รู้ จะดูดีมากหากผ่านคนอื่น
การเล่าว่าตนเองเก่งอย่างไร จะเก่งจริงหรือไม่ ก็อาจน่าหมั่นไส้ในใจบางคน ผู้เชี่ยวชาญได้ทำการทดลองโดยให้โอเปอเรเตอร์ หรือทีมรับโทรศัพท์ของบริษัทที่ทำธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ โอนสาย ลูกค้า ให้หารือกับเจ้าหน้าที่ พร้อม ๆ กับการ สร้างความน่าเชื่อถือ ให้เจ้าหน้าที่คนนั้นก่อนที่จะได้คุยกัน
ตัวอย่างเช่น กรณีลูกค้าโทรมาเพราะต้องการหาตัวแทนขายบ้าน โอเปอเรเตอร์จะโอนสายโดยให้ข้อมูล (ย้ำ ที่เป็นจริง) เพิ่ม อาทิ “ขออนุญาตโอนสายให้คุณสมชาย ซึ่งมีประสบการณ์ด้านการขายบ้านให้ลูกค้ามากกว่า 20 ปีนะคะ”
หากลูกค้าโทรมาบอกว่าอยากซื้อบ้านมือสองย่านชานเมือง โอเปอเรเตอร์จะส่งสายให้คุยกับ “คุณสมศรี หัวหน้าทีมตลาดบ้านมือสองที่มีประสบการณ์นานที่สุดในบริษัทของเราค่ะ”
ปรากฏว่ากระบวนการง่าย ๆ เช่นนี้ ส่งผลให้ลูกค้าเริ่มเปิดใจและไว้วางใจเจ้าหน้าที่ของเขาตั้งแต่ยังไม่ได้จับเข่าคุย ผลลัพธ์ คือ ได้ลูกค้าเพิ่มขึ้น 20% ส่งผลให้รายได้เพิ่มขึ้น 15%
ดังนั้น การ สร้างภาพลักษณ์ และ การสร้างแบรนด์ ที่น่าเชื่อถือ คือวิธีการสำคัญที่ทำให้คนพร้อมเชื่อใจ ไม่ว่าจะเป็น Brand ระดับประเทศ ระดับองค์กร หรือ ระดับบุคคล
ที่สำคัญ ประโยชน์ของภาพลักษณ์ ตลอดจนการประกาศตัวว่าเป็น “ของแท้” มีข้อแม้ข้อเดียว คือ ภาพที่สร้าง ห้ามเป็น ”ของเทียม” เพราะยุคนี้ หากหลอกได้ ก็ไม่นาน เมื่อเวลาผ่านไป ความจริงปรากฏว่าเป็น “ของเทียม” เหลี่ยมจะถูกลบ จบอย่างไม่ยืนยง
4. ความต่อเนื่อง คงเส้นคงวา Consistencyศาสตร์ของการโน้มน้าว กล่าวว่า คนเราส่วนใหญ่ไม่อยากพลิกแพลง แกล้งไม่ทำในสิ่งที่ได้รับปากไปแล้ว หรือ อีกนัยหนึ่ง คนเรามักอยากมีความนิ่ง หนักแน่น ต่อเนื่อง ไม่อยากเปลืองภาพลักษณ์โดยทำตัวลักลั่น ไม่คงเส้นคงวา
ดังนั้น หากอยากให้ใครมีพฤติกรรมอะไร สิ่งหนึ่งที่ทำได้ คือให้เขาออกปากรับคำ เริ่มทำบางส่วน โดยไม่จำเป็นต้องเป็นสิ่งใหญ่ แต่ให้เขาทำได้ ทำอย่างสบายใจ และพร้อมที่จะทำ หากจะให้ดี ทำโดยมีคนรับรู้แบบเปิดเผย จะส่งผลให้ท่านไม่ละเลยกลับลำง่าย ๆ
ตัวอย่างเช่น AA - Alcoholic Anonymous หรือ กลุ่มสุรานิรนาม ซึ่งเป็นกลุ่มที่รณรงค์บำบัดและฟื้นฟูผู้ติดสุราและสารเสพติดอื่น ๆ มีหลักการหนึ่งซึ่งทรงพลังในการช่วยให้ผู้ที่อยากเลิกสุรา สามารถเลิกได้ในที่สุด คือ “One day at a time” “ทีละวัน”
หากเราเริ่มด้วยโจทย์อันยิ่งใหญ่ โดยการบอกว่า "ฉันจะเลิกสูบบุหรี่ตลอดชีวิต" จิตเราอาจเริ่มหวาดหวั่น ว่าฉันจะทำได้หรือ? ทั้งชีวิต? ตลอดไป? เหมือนไกลเหลือเกิน ฟังดูคล้ายยากมากจนถึงมากที่สุด คนไม่น้อยเลยหยุดความพยายาม เพราะท้อตั้งแต่ยังไม่ได้เริ่ม
การวิจัยในสถานพยาบาลในสหรัฐฯ ที่ปวดเศียรเวียนเกล้ากับผู้ป่วยที่ไม่มาพบแพทย์ตามนัด เมื่อทดลองใช้หลักการ Consistency นี้ โดยให้ผู้ป่วยเป็นคนเขียนวันและเวลาของการนัดหมายครั้งต่อไปในใบนัดด้วยตน เอง แทนการให้เจ้าหน้าที่โรงพยาบาลเขียนให้ พฤติกรรมท่านที่ผิดนัดจะเปลี่ยนไป ส่งผลให้การผิดนัดลดลงถึง 18%!
การโน้มน้าวให้คนมีพฤติกรรมใดโดยใช้หลักการ Consistency เป็นประการฉะนี้นี่เอง
ที่มา : พอใจ พุกกะคุปต์ www.bangkokbiznews.com
เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ