ถอดรหัสการสร้างความไว้วางใจในงานบริการ

          หากการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าเปรียบเสมือนบันไดที่พาเราไปสู่ความสำเร็จ ความไว้วางใจก็มีความสำคัญเปรียบได้กับบันไดขั้นแรก จากการได้พูดคุยกับบรรดานักขายมือโปรถึงปัจจัยที่ทำให้พวกเขาประสบความ สำเร็จ คำตอบที่ได้ยินอยู่เสมอคือ การสร้างความไว้วางใจ

          แล้วเราจะสร้างความไว้วางใจได้อย่างไร???

          การสร้างความไว้วางใจ หรือ Trust ประกอบด้วยตัวอักษร 5 ตัว นั่นคือ T R U S T ซึ่งหมายถึง 5 ปัจจัยที่ช่วยในการสร้างความสัมพันธ์ที่เหนียวแน่นและยั่งยืนกับลูกค้า

          T = Truth ความจริง : หนทางที่จะทำให้เราเสียลูกค้านั้นมีมากมาย แค่เพียงไม่ส่งของตามเวลา มีปัญหาการสื่อสาร หรือไม่มีการติดตามผล แต่ในมุมมองของลูกค้า การโกหกเป็นสิ่งที่ลูกค้ายอมรับไม่ได้และเป็นสิ่งที่ทำลายความไว้วางใจของ ลูกค้าได้มากที่สุด ความซื่อสัตย์ต่างหากเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งทำให้เกิดความสัมพันธ์ในระยะยาวอีกด้วย

          R = Reliability ความน่าเชื่อถือ : ทุกครั้งที่เราตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ สิ่งที่เกิดขึ้นคือ ความไว้วางใจ ทุกครั้งที่เราติดตามผลหลังจากลูกค้าได้ซื้อสินค้าหรือบริการจากเราไปแล้ว สิ่งที่เกิดขึ้นคือ ความไว้วางใจ และทุกครั้งที่เราช่วยลูกค้าแก้ปัญหาอย่างกระตือรือร้น สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ ความไว้วางใจ ไม่จำเป็นต้องมีปาฏิหาริย์ใด ๆ เพราะมันเป็นเรื่องธรรมดามาก ๆ ของการบริการลูกค้า ก่อน ระหว่าง และหลังการขาย

          U = Understanding ความเข้าใจ : เมื่อเราใช้เวลาในการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า ถามคำถามที่แสดงถึงความสนใจในความเป็นไปทางธุรกิจของลูกค้า เมื่อนั้นเราได้สร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้น ผู้ที่ประสบความสำเร็จในการบริการลูกค้าจะต้องพูดคุยเก็บข้อมูลจากลูกค้าถึง ปัจจัยที่ทำให้เขาเลือกซื้อสินค้าและบริการ การเก็บข้อมูลดังกล่าวช่วยให้เราเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ราวกับว่า เราเข้าไปนั่งอยู่ในใจของพวกเขา และพูดภาษาเดียวกับพวกเขา ความเข้าใจไม่เพียงแต่สร้างความไว้วางใจ แต่ยังทำให้เราเกิดความมั่นใจและมีเครื่องมือในการแก้ปัญหาได้แม่นยำ ตรงจุด

          S = Service การบริการ : ไม่มีวิธีใดจะสร้างและรักษาความไว้วางใจของลูกค้าได้ดีเท่าการบริการลูกค้า เป็นรายบุคคล ถ้าอยากจะเป็น Top Sales ให้ลองถามคำถามต่อไปนี้กับตัวเองก่อน

  1. ถ้าลูกค้าเลิกใช้บริการกับเรา เรารู้หรือไม่ว่าเพราะอะไร
  2. ถ้าเราไม่รู้ เราจะถามเขาไหม
  3. เราได้ถามลูกค้าของเราทุกคนว่า มีอะไรที่เราจะสามารถช่วยเหลือเขาได้อีกเพื่อบริการที่ดีขึ้นหรือไม่
  4. เราสร้างมูลค่าเพิ่มที่เกินความคาดหมายให้แก่ลูกค้าบ้างหรือไม่
  5. เราได้มองหาวิธีช่วยลูกค้าเพิ่มกำไรให้กับลูกค้าหรือไม่

ความไว้ใจในงานบริการ          T = Take your time การให้เวลา : ความไว้วางใจไม่ได้สร้างกันเพียงข้ามคืน ทุก ๆ ปัจจัยที่กล่าวมานั้น คุณต้องให้เวลากับมัน หมั่นโทรศัพท์ติดตามผล หมั่นเข้าไปพบลูกค้า ช่วยแก้ไขปัญหา ส่งสินค้าตรงเวลา และขอบคุณลูกค้าเสมอ

          T R U S T ตัวอักษรทั้ง 5 นี้ เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับผู้ทำงานบริการลูกค้าที่ต้องจดจำไว้ให้ขึ้นใจ และยึดถือปฏิบัติเสมือนเป็นหลักธรรมประจำใจ ประจำกาย เพื่อก้าวไปถึงเป้าหมาย นั่นคือการพิชิตใจลูกค้าอย่างยาวนาน และยั่งยืน