วิธีในการรักษาลูกค้าให้อยู่มือ

           ไม่ว่าจะประกอบธุรกิจใดก็ตาม สิ่งหนึ่งที่จะทำให้ธุรกิจอยู่รอด ก้าวหน้า และประสบความสำเร็จได้ก็คือลูกค้า ถึงได้มีคำกล่าวไว้ให้จำขึ้นใจว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” โดยเฉพาะคนที่ทำงานด้านการบริการ จำเป็นจะต้องดูแล เอาใจใส่ลูกค้าให้มาก หากให้บริการไม่ดี ก็อาจเสียลูกค้าไปได้โดยง่าย เพราะในปัจจุบันการแข่งขันทางธุรกิจเป็นไปอย่างดุเดือด ใครที่เอาชนะใจลูกค้าได้ ย่อมจะได้ลูกค้าที่มีความภักดี เป็นลูกค้าประจำต่อเนื่องยาวนาน แถมยังมีโอกาสได้ลูกค้าใหม่ๆ จากการบอกต่ออีกด้วย

1. เข้าหาลูกค้า ไม่ใช่รอให้ลูกค้ามาหา

          กลยุทธ์ประการแรกสำหรับการรักษาลูกค้าไว้คือการเปลี่ยนแนวความคิดเสียใหม่ ธุรกิจหลายๆ กลุ่มนั้นรอให้ลูกค้า”พิสูจน์คุณค่า”ของพวกเขาก่อนที่พวกเขาจะเริ่มก้าวเข้าไปเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า ในทางกลับกันนั้น คุณควรเข้าหาและปฏิบัติกับลูกค้าทุกคนราวกับพวกเขาคือลูกค้าที่มีคุณค่า “อย่าใช้ความคิดว่าลูกค้าจะต้องเป็นฝ่ายเดินเข้ามาหาคุณในการทำธุรกิจ ” Erin Duckhorn แห่งบริษัท Crucial Technology กล่าว “ในทางกลับกัน ให้คุณคิดว่าลูกค้ารายนี้ล่ะ ที่จะเป็นลูกค้าที่ซื่อสัตย์กับเราในระยะยาวและปรนนิบัติพวกเขาเช่นนั้น” ด้วยการให้บริการลูกค้าของคุณด้วยความเคารพตั้งแต่ครั้งแรกและหวังให้พวกเขาจ่ายเงินตรงเวลา แทนที่จะคอยแจ้งเตือนพวกเขาเกี่ยวกับวันเส้นตายในการชำระค่าใช้จ่ายต่างๆ เสียก่อนที่มันจะเป็นกรณีด้วยซ้ำนั้น จะช่วยสร้างความเชื่อมันและความซื่อสัตย์แก่ลูกค้า Duckhorn กล่าว

2. ดูแลลูกค้า ไม่ใช่ดูแลผลกำไร

          องค์ประกอบที่ส่งผลระยะยาวกับการพิชิตใจลูกค้านั่นก็คือ การให้ความสนใจกับลูกค้าและสิ่งที่ลูกค้าต้องการ มากกว่าการให้ความสนใจในอัตราการเติบโตของบริษัทและผลกำไร แน่นอนว่าเรื่องของผลกำไรนั้นเป็นสิ่งจำเป็น แต่การเติบโตของธุรกิจในระยะยาวนั้นก็มีผลมาจากลูกค้าที่เป็นลูกค้าระยะยาวด้วยเช่นกัน และนั่นก็เป็นผลมาจากการทำธุรกิจที่รับฟังทุกๆ อย่างจากหลายๆ ช่องทาง “ฉันมักถามลูกค้าเสมอๆ เกี่ยวกับแนวคิดการออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ” Ellen Cagnassola จากบริษัท MaryEllen’s Sweet Soaps ผู้จำหน่ายสบู่ออนไลน์ กล่าว “การให้พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งในกระบวนการนั้นมักสร้างแรงบันดาลใจให้พวกเขาในหลายๆ ทาง มากกว่าเพียงทางเดียว”

3. ทำให้ลูกค้ารู้สึกอยากอยู่กับเรา

การรักษาลูกค้า          บริการที่ดีหรือสินค้าที่เยี่ยมยอดนั้นล้วนน่าพึงพอใจ แต่มันก็ไม่ผิดหากจะทำการสับไพ่บ้างเพื่อให้ลูกค้าเข้ามาอยู่กับเราในระยะยาว ในกรณีของบริษัทประปา Franklin Plumbing นี่หมายถึง การให้ส่วนลดกับลูกค้าเก่าๆ สำหรับ Fern Reiss แห่ง PublishingGame.Com ซึ่งเป็นแหล่งข้อมูลอิสระสำหรับนักอ่าน นักเขียน และสำนักพิมพ์ มีการให้ส่วนลดถึง 25% กับหนังสือใหม่ๆ หากลูกค้าส่งหน้าปกของหนังสือเล่มเก่ากลับมาให้ “เพราะว่าหนังสือของฉันอัพเดททุกๆ สามถึงหกเดือน และเพราะว่าตลาดธุรกิจการพิมพ์เปลี่ยนแปลงไวเหลือเกิน คนจำนวนมากที่ชอบอ่านหนังสือก็เลยทำการสั่งหนังสือเป็นกิจวัตรประจำ” เธอกล่าว “พวกเขาก็ได้หนังสือใหม่ล่าสุด สำหรับขาย และฉันก็ได้ทำธุรกิจไปเรื่อยๆ”

          ด้วยการให้บริการที่น่าประทับใจ การที่พนักงานมีความกระตือรือร้นในการให้บริการ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราให้ความสำคัญกับเขา เห็นคุณค่าของเขา ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมากในการรักษาลูกค้าไว้ได้ยาวนาน