ค้นหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

          นักขายจำนวนไม่น้อยที่คิดว่าการขายที่ดี คือการที่สามารถพูดนำเสนอสินค้าได้เก่ง จึงพยายามที่จะให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้านั้นให้มากที่สุด โดยไม่รู้ว่าสินค้าที่กำลังเสนอขายอยู่นั้นจะตรงใจลูกค้าหรือไม่สุดท้ายคุณก็ต้องผิดหวัง เพราะขายสินค้าไม่ได้ ที่เป็นเช่นนี้ เพราะพวกเขาไม่สอบถามให้เข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงลูกค้าเสียก่อนแม้จะพยายามนำเสนอสินค้าเท่าไร ก็ไม่ต่างจากการเล่นทายใจ ซึ่งบ่อยครั้งมักจะทายผิด ดังนั้นการถามคำถามจึงเป็นวิธีที่ดีที่สุด

          คำถามที่ใช้ถามลูกค้าควรเป็นคำถามปลายเปิดที่ให้ลูกค้าบอกความต้องการ หรือความคิดเห็นได้อย่างอิสระ และในการถามควรเป็นการพูดคุยแบบเป็นกันเอง เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจที่จะคุยกับคุณ ไม่ใช่รู้สึกเหมือนกำลังถูกสอบสวน โดยคุณต้องตั้งคำถามเพื่อหาคำตอบทั้ง 5 ข้อต่อไปนี้

ความต้องการของลูกค้า1. อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากการซื้อสินค้าและบริการ

          ก่อนจะขายสินค้าได้คุณต้องทราบก่อนว่าลูกค้าคาดหวังอะไร ประโยชน์จากการใช้สินค้าคืออะไร คุณค่าทางจิตใจคืออะไร จากนั้นคุณก็มีเพียงนำเสนอสินค้าให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าเท่านั้นเอง

2. อะไรคือโทษจากการที่ลูกค้าไม่ได้ใช้สินค้าและบริการ

          การชี้ให้ลูกค้าตระหนักถึงโทษจาการไม่ได้ใช้สินค้าและบริการ ช่วยกระตุ้นการซื้อได้มากกว่าการนำเสนอประโยชน์ถึง 2.5 เท่าเลยทีเดียว ดังนี้สิ่งต่อไปที่คุณควรทำคือ ถามคำถามเพื่อค้นหาว่า เขาจะเกิดความยุ่งยากแค่ไหน หากไม่ได้ใช้สินค้าและบริการ แล้วนำมาเป็นจุดขาย โดยอธิบายกับลูกค้าว่าสินค้าและบริการของคุณจะช่วยให้เขาไม่ต้องพบกับความยุ่งยากเหล่านั้น

3. อะไรคือประสบการณ์เลวร้ายในอดีตของลูกค้า

          ประสบการณ์เลวร้ายจากการซื้อสินค้าและบริการในอดีต จะเป็นเครื่องตอกย้ำในจิตใจลูกค้าว่า ต้องป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์อย่างนั้นขึ้นอีก เช่นเคยซื้อเสื้อสีตก ก็ไม่ยากซื้อเสื้อที่มีโอกาสสีตกอีก ถ้าคุณค้นพบได้ว่าเขาเคยมีประสบการณ์ในอดีตมาอย่างไร จะช่วยให้การนำเสนอสินค้าของคุณง่ายขึ้น เพียงคุณยืนยันว่าสินค้าของคุณจะไม่สร้างปัญหาใดๆ เหมือนที่ลูกค้าเคยเจอมาอย่างแน่นอน

4. อะไรคือปัจจัยที่ใช้ตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ

          ลูกค้าแต่ละรายมีหลักเกณฑ์ในการเลือกซื้อสินค้าที่แตกต่างกัน บางคนดูจากราคา บางคนดูที่คุณภาพ บางคนดูรูปลักษณ์รูปลักษณ์ สีสัน ชื่อเสียง หรือไม่ก็ดูที่ยี่ห้อ ดังนั้นคุณจะต้องถามคำถามเพื่อค้นหาว่าลูกค้าของคุณใช้หลักเกณฑ์ใด ซึ่งปัจจัยในการเลือกสินค้าประกอบด้วย ปัจจัยหลักที่ใช้เป็นตัวตัดสินว่าจะซื้อสินค้าและบริการนั้นหรือไม่ เช่น ลูกค้ากำหนดว่าต้องเป็นยี่ห้อดัง ร้านค้าน่าเชื่อถือ งานประณีตมีคุณภาพ ถ้าร้านของคุณขาดปัจจัยข้อใดข้อหนึ่ง ลูกค้าก็จะไม่ซื้อสินค้าของคุณอย่างแน่นอน ส่วนปัจจัยรองจะเป็นตัวช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น เช่น มีของแถม สามารถชำระด้วยบัตรเครดิตได้ ราคาอยู่ในช่วงโปรโมชั่น เป็นต้น

5. อะไรคือข้อจำกัดในการซื้อสินค้า

          ยิ่งลูกค้ามีข้อจำกัดในการเลือกซื้อสินค้ามากเท่าไร ทางเลือกของลูกค้าก็จะยิ่งน้อยลง คุณสามารถใช้ประเด็นนี้เพิ่มโอกาสในการขายได้ด้วยการนำเสนอขายสินค้าภายใต้ข้อจำกัดที่ลูกค้ากำหนด เช่น ปัจจัยหลักที่ลูกค้าใช้พิจารณาในการซื้อสินค้า คือราคา แต่สินค้าในราคาที่กำหนดไม่มีฟังก์ชันการใช้งานที่ต้องการ ลูกค้าจึงต้องเลือกสินค้าที่มีราคาสูงขึ้นอีกหน่อยเพื่อให้ได้ประโยชน์ใช้งานจากฟังก์ชันนั้นๆ

          เมื่อคุณได้คำตอบที่ต้องการแล้ว ทีนี้การนำเสนอขายสินค้าก็จะง่ายขึ้น เพราะคุณสามารถนำเสนอสินค้าได้ตรงใจ ตรงความต้องการของลูกค้ามากที่สุดนั่นเอง

เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ

สร้างความแตกต่างให้กับนักขาย

พฤติกรรมลูกค้า ที่นักขายควรเข้าใจ