รับมือกับคำร้องเรียนอย่างไรให้ได้ใจลูกค้า

สิ่งที่ผู้ให้บริการแก่ ลูกค้ามักจะพบเจออยู่เสมอในการทำงานคือ ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าและบริการที่ลูกค้าซื้อไป ในทุกองค์กรจึงตั้งให้มีแผนกบริการลูกค้าเพื่อให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการใช้ งานสินค้า รวมทั้งรับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาที่พบจากการใช้สินค้าและบริการ โดยลูกค้าสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ผ่านทางสายด่วน หรือ Call Center ที่คอยความอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าในเวลาทำการ หรือบางธุรกิจให้บริการกันตลอด 24 ชั่วโมงเลยทีเดียว เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจึงต้องมีวิธีในการรับมือเมื่อลูกค้าโทรเข้ามาร้อง เรียน ซึ่งโดยมากมักจะมาพร้อมกับความไม่พึงพอใจต่าง ๆ นานา ดังนี้

• ปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายความไม่พึงพอใจออก มาให้หมด สิ่งที่คุณทำได้คือฟังอย่างตั้งใจ ว่าลูกค้าไม่พึงพอใจในเรื่องใด ต้องการให้คุณทำอะไร แก้ไขอย่างไร ยิ่งคุณปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายมากเท่าไร ลูกค้าก็จะเย็นลงได้มากเท่านั้น เมื่อเขาได้ระบายความอัดอั้นออกมาจนหมด อย่าตอบโต้ลูกค้าแม้ว่าสิ่งที่ลูกค้าตำหนิมาจะไม่ใช่ความผิดของคุณก็ตาม
• กล่าวกับลูกค้าด้วย ความจริงใจ ถ้าลูกค้าใช้ถ้อยคำที่ไม่สุภาพกับคุณ ให้คุณพูดอย่างใจเย็นว่าคุณเข้าใจเขา และคุณต้องการช่วยเขา แต่ขอให้เขากรุณาใจเย็นลงก่อน
• แสดงความเห็นอกเห็นใจ ต่อลูกค้า ทำให้เขารับรู้ว่าคุณเข้าใจในสิ่งที่เขาคับข้องใจ และรับรู้ในความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ตระหนักในความรู้สึกของลูกค้าว่าจะมากมายเพียงใด ถ้าเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นกับตัวคุณเอง
• ทำความเข้าใจกับสิ่ง ที่ลูกค้าต้องการ โดยพูดทบทวนสิ่งที่ลูกค้ากล่าวมาทั้งหมดอีกครั้งหนึ่ง และสะท้อนความรู้สึกของลูกค้ากลับไป สิ่งนี้จะทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณฟังเขา และเข้าใจเขาจริง ๆ
• เมื่อลูกค้า ระบายความคับข้องใจเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ให้คุณเข้าประเด็นเกี่ยวกับการแก้ปัญหา โดยการถามรายละเอียดเพิ่มเติม ซึ่งคุณควรจะรู้ว่าเมื่อไหร่ที่ควรถามคำถามปลายเปิด และเมื่อไหร่ความถามเพื่อให้ตอบเพียง “ใช่” หรือ “ไม่”
• กล่าวขอโทษอย่างจริงใจ ที่ทำให้ลูกค้าต้องพบกับความไม่สะดวกและไม่สบายใจ ถึงแม้ว่าบางกรณีจะไม่ใช่ความผิดของบริษัทก็ตาม บางครั้งลูกค้าเพียงแค่ต้องการให้มีคนรับรู้ถึงความคับข้องใจของเขาเท่านั้น
• ถามลูกค้าว่าต้องการ ให้คุณดำเนินการแก้ไขปัญหาอย่างไร จากนั้นเสนอตัวที่จะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า เพื่อเป็นการแสดงถึงความรับผิดชอบของคุณ แต่ถ้าลูกค้าไม่มีข้อเสนอแนะให้คุณ ในทางกลับกันคุณควรจะมีคำแนะนำที่ดีให้แก่ลูกค้าในการแก้ไขปัญหา ลูกค้าจะรู้สึกพึงพอใจที่มีคนใส่ใจดูแลและช่วยแก้ปัญหาให้เขา
• กล่าวย้ำถึงทุก ๆ การแก้ไข ที่คุณได้ทำให้กับลูกค้าอีกครั้งหนึ่ง เพื่อทบทวนให้ลูกค้าทราบว่าคุณได้คลี่คลายปัญหาทุกอย่างให้ลูกค้าเป็นที่ เรียบร้อยแล้ว

เมื่อปัญหา ทุกอย่างคลี่คลาย คุณควรจัดทำบันทึกเหตุการณ์ปัญหา และการแก้ปัญหาของคุณเพื่อเป็นแนวทางให้เพื่อนร่วมงาน หรือรุ่นน้องของคุณได้นำไปใช้ประโยชน์ในการแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าในกรณีที่ เกิดเหตุการณ์แบบเดียวกัน หรือใกล้เคียงกัน เพื่อให้คนอื่น ๆ สามารถรับมือกับลูกค้าได้เป็นอย่างดีเช่นเดียวกับคุณ