รอน คอฟแมนชี้ 5 จุดแข็งการบริการที่ดี
หัวใจสำคัญของการทำธุรกิจเกือบทุกรูปแบบคือ การบริการ เพราะ การบริการที่ดี จะ สามารถดึงดูดลูกค้าให้มาใช้บริการกับองค์กรในระยะยาว นอกจากนี้ การบริการยังจะช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดี และชื่อเสียงให้กับองค์กรอีกทางหนึ่งด้วย และด้วยความสำคัญของการพัฒนาการบริการ M academy จึงได้จัดเวิร์กช็อป โดยมี"รอน คอฟแมน" กูรูด้านการบริการระดับโลก ทั้งยังเป็นนักปฏิบัติที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จขององค์กรมากกว่า70 องค์กรที่ให้บริการชั้นนำ เช่น สิงคโปร์ แอร์ไลน์ส, DHL, Prada,Toyota เป็นต้น
ที่สำคัญเขายังเป็นผู้เขียนหนังสือ "Uplifting Service" ที่ขายดีที่สุดของ New York Timesมาเป็นวิทยากรที่ M academy โดยมีผู้เข้าร่วมรับฟังจำนวนมาก
รอน คอฟแมน" เริ่มต้นบอกว่า การบริการคือการกระทำที่สร้างความพึงพอใจต่อบุคคลอื่น ซึ่งหากจะแบ่งการบริการออกตามระดับความพึงพอใจแล้ว จะมีอยู่ทั้งหมด 6 ระดับด้วยกัน คือ ระดับวิกฤต (Criminal), ระดับพื้นฐาน (Basic), ระดับที่คาดคะเนไว้ (Expected), ระดับที่ตรงตามความต้องการ (Desired), ระดับดีจนน่าประหลาดใจ (Surprising) และระดับดีเกินคาด (Unbelievable)
"หากจะจัดระดับการให้บริการของประเทศไทยในภาพรวมจากมุมมองของผม ตามที่ได้เดินทางมาเยือนประเทศไทยกว่า 50 ครั้ง ผมคิดว่าประเทศไทยสามารถบริการได้ดี ซึ่งอยู่ระหว่างระดับที่ตรงกับความต้องการ และระดับดีจนน่าประหลาดใจ เพราะด้วยความมีน้ำใจและรอยยิ้มของคนไทย ทำให้คนต่างถิ่นที่มาเยือนเมืองไทยรู้สึกอุ่นใจ และอยากกลับมาอีกเสมอ แต่หากมีการนำเทคโนโลยีและกลยุทธ์ใหม่ ๆ เข้ามาประยุกต์ใช้ ยิ่งจะทำให้ก้าวไปสู่ระดับดีเกินคาดอย่างแน่นอน"
ทั้งนี้ การรักษาระดับการบริการที่ดีคือเรื่องท้าทายขององค์กร เพราะเมื่อไหร่ที่เราสร้างการบริการได้ดีจนถึงระดับดีเกินคาดหมายของลูกค้า และสร้างความประทับใจได้แล้ว เมื่อระยะเวลาผ่านไป ความรู้สึกที่ลูกค้าเคยมีจะเปลี่ยนเป็นความรู้สึกคุ้นเคยที่ไม่แปลกใหม่ ดังนั้น ผู้ให้บริการจึงต้องมีการพัฒนา และปรับปรุงวิธีการบริการให้ดีและทันสมัยอยู่เสมอ
เพราะการอบรมแม้จะเป็นช่องทางหนึ่งที่ช่วย สร้างศักยภาพของบุคลากร มีการรับข้อมูลใหม่ ๆ จากผู้มีประสบการณ์ตรง หรือได้พบปะผู้คนจากองค์กรที่ทำ งานบริการ คล้าย กัน ทั้งยังได้แลกเปลี่ยนความคิดเห็น ซึ่งเป็นการสร้างเครือข่ายของผู้มีความรู้จากการปฏิบัติ และจุดประกายความคิดใหม่ ๆ นำไปใช้ประโยชน์ได้จริง
ความท้าทายก็เป็น อีกอย่างหนึ่งที่จะต้องสร้างวัฒนธรรมในการให้บริการที่ชัดเจน และไปในทิศทางเดียวกัน (Aligned Culture) ซึ่งจะช่วยลดความสับสนในการทำงาน (A Confused Culture) จนทำให้องค์กรมีความมั่นคง
รูปแบบการให้บริการ หรือวัฒนธรรมการให้บริการขององค์กรต่าง ๆ มีอยู่ด้วยกัน 5 แบบ โดย "รอน" บอกว่า การให้บริการที่ดีควรจะใช้ทั้ง 5 รูปแบบดังนี้
- Directionคือ การให้บริการที่ตอบสนองคำขอหรือการสอบถามของลูกค้า และบอกกับลูกค้าว่าต้องทำอะไร
- Productionคือ การให้บริการที่เน้นการป้อนผลิตภัณฑ์หรือบริการในเชิงปริมาณ
- Educationคือ การให้คำ แนะนำลูกค้า ถึงผลิตภัณฑ์หรือสิ่งต่าง ๆ อย่างละเอียด
- Motivationคือ การสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้ารู้สึกอยากทำสิ่งนั้น ๆ
- Inspirationคือ การจูงใจให้ลูกค้าทำสิ่งนั้น ๆ ด้วยวิธีที่สร้างสรรค์ และด้วยคำพูดเชิงบวก
ถึงตรงนี้ ไม่เพียงบุคลากรที่สามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้า แต่สิ่งแวดล้อมก็เป็นปัจจัยสำคัญ "รอน" กล่าวว่า การมีสภาพแวดล้อมที่ดี และมีสิ่งอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า จะช่วยยกระดับการบริการให้เกิดความประทับใจ ดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก เช่น การมีสถานที่ให้บริการที่สะอาด ไม่มีกลิ่นอับ และมีที่จอดรถเพียงพอ เป็นต้น
"รอน" กล่าวในตอนท้ายว่า แนวทางการให้บริการที่เรียกว่าลูกค้าคือพระเจ้านั้นไม่ถูกต้อง แต่เราต้องหันมาใช้วิธีที่ถูกต้องและสร้างสรรค์ในการจะรับมือกับลูกค้า มากกว่า เช่น การ รับมือกับคำร้องเรียน ของลูกค้าที่ไม่พอใจกับการบริการที่มีให้ สิ่งที่พนักงานควรทำคือการ รับฟังลูกค้า โดย ไม่โต้แย้ง และไม่ใช่การยอมรับผิด การรับฟังสิ่งที่ลูกค้าพูด และบอกว่าจะนำมาปฏิบัติให้ดีขึ้น จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น และลดปัญหาที่เกิดขึ้นได้
การปรับปรุง หรือการพัฒนากลยุทธ์ในการทํางานอยู่เสมอ จะช่วยทำให้ธุรกิจขององค์กรเติบโต และสามารถทําให้องค์กรสามารถดําเนินธุรกิจแข่งขันกับองค์กรอื่นได้ ที่สำคัญยังต้องทำให้การบริการตรงตามความต้องการของลูกค้าด้วย ถึงจะทำให้การบริการนั้นสัมฤทธิผล
เพราะท้ายที่สุดแล้ว หลักง่าย ๆ ของการบริการคือ ต้องทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ เพราะเมื่อเขาประทับใจแล้ว การบริการ 5 รูปแบบที่ "รอน" นำเสนอก็จะพลวัตในเชิงบวก จนกลายเป็นรูปแบบการบริการเชิงกลยุทธ์ที่ไม่มีใครเหมือน และไม่เหมือนใคร
ที่มา : ประชาชาติธุรกิจออนไลน์
เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ