Sales ที่ลูกค้าไม่ชอบ

          งาน Sales เป็นงานที่ต้องพบปะพูดคุยกับลูกค้าอยู่ตลอดเวลา เพื่อสร้างความพึงพอใจ ผู้ที่เป็นพนักงานขายมีหน้าที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ให้เลือกใช้สินค้า และบริการของบริษัทไปนาน ๆ หากเผลอทำให้ลูกค้าไม่พอใจเมื่อไร ย่อมหมายถึงรายได้ส่วนหนึ่งของบริษัทกำลังจะขาดหายไป

          พนักงานขายอาจไม่ได้ทำให้ลูกค้าพอใจได้ทุกราย บางคนกล่าวว่าเป็นเรื่องยากมาก หากจะทำให้ทุกคนพอใจในทุก ๆ อย่างได้ เพราะลูกค้าแต่ละคนก็มีรูปแบบของตัวเอง การเดาใจลูกค้าเป็นเรื่องที่ Sales ทุกคนคาดหวัง แต่มันไม่สามารถเกิดขึ้นได้จริง ในฐานะผู้ให้บริการ หากเรามีความคิดเช่นนั้น ย่อมหมายความว่าเรายินดีที่จะเสียลูกค้าไป มากกว่าที่จะทำให้เขาพอใจ

          การคิดแต่เพียงว่าลูกค้าคนนั้นคนนี้รับมือยาก เป็นลูกค้าที่ค่อนข้างเรื่องมาก เสียลูกค้าแบบนี้ไปสักคนก็คงไม่กระทบอะไรมาก แต่ถ้าเกิดเรื่องราวแบบนี้บ่อย ๆ คงไม่ใช่เรื่องดีแน่ Sales บางคนก็อาจจะได้แต่บ่นว่าลูกค้าเรื่องมาก แต่ลืมย้อนกลับมาดูตัวเองว่า ตัวเขาเองนั้นก็ไม่ได้ต่างจากลูกค้าเท่าใดนัก

          ลองมาสำรวจตัวเองดูว่าเรากำลังเป็น Sales ที่ลูกค้ากำลังเบือนหน้าหนีหรือไม่ หากเป็นหนึ่งในนั้น อย่าลืมหาทางแก้ไข ก่อนที่เราจะเสียลูกค้าดี ๆ ไปตลอดกาล

1. ไม่รับฟังความเห็น

          แม้ว่าจะเป็นการโต้แย้งของลูกค้า ไม่ว่าจะสมเหตุสมผลหรือไม่ก็ตาม ในฐานะของพนักงานขายที่ดี เราต้องหยุดฟังเสียงของลูกค้าก่อน การโต้แย้งออกไปในทันที โดยไม่หยุดฟังลูกค้า จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขากำลังได้รับบริการที่ไม่ดี และมีพนักงานขายที่ไม่มีคุณภาพกำลังโตเถียงอยู่ การเป็นพนักงายขายประเภทฉันไม่ฟังใคร จะทำให้ลูกค้าเอือมระอาได้ การเป็นพนักงานขายที่ดี ต้องมีความอดทน รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าได้

2. ปิดบังความจริง

          เราไม่ได้พูดถึงการโกหกลูกค้า แต่เราควรมุ่งเป้าหมายไปที่การพูดความจริงไม่ครบ หรือพูดไม่หมด จนท้ายที่สุดลูกค้ามารู้ความจริงที่หลังด้วยตัวเอง สิ่งที่เราจะพูดต่อไปก็ยิ่งจะทำให้ลูกค้าโมโห เพราะดูเหมือนเป็นการแก้ตัวเสียมากกว่า เมื่อลูกค้าถามว่าทำไมเราจึงไม่บอกเรื่องนี้ให้เขารู้ก่อน พนักงานขายบางคนจะเลี่ยงด้วยการพูดว่าลูกค้าไม่ได้ถาม ก็คงไม่ถูกต้องนัก เพราะต้องไม่ลืมว่าลูกค้าคาดหวังความจริงใจจากเรา หากเราก็โกหก ลูกค้าก็จะขาดความเชื่อมั่น

3. บ่นไปเสียทุกเรื่อง

          การพูดเรื่องเดิมซ้ำ ๆ หรือบ่นด้วยเรื่องเดิม ๆ ย่อมไม่มีใครอยากได้ยิน เพราะยิ่งทำให้รำคาญใจ โดยเฉพาะกับลูกค้าด้วยแล้ว หากพนักงานขายบ่นเรื่องทุกเรื่องให้ลูกค้าฟัง หรือแม่แต่บ่นลูกค้าลับหลัง แล้วลูกค้ามาได้ยินทีหลัง ก็จะยิ่งส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ต่าง ๆ ขององค์กรด้วย เพราะเป็นการสื่อให้เห็นถึงการมีมารยาทที่ไม่ดีอีกด้วย

4. รู้ไปหมดทุกอย่าง

          การมีความรู้รอบด้านนั้นถือเป็นเรื่องที่ดี แต่การที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกผิดหากเขารู้น้อยกว่า Sales ย่อมไม่ใช่สิ่งที่ดี เพราะนั่นอาจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกอับอาย จนไม่อยากติดต่อขอซื้อสินค้า และบริการจากพนักงานขายอีก เพราะเขาจะรู้สึกว่าพนักงานขายคนนี้จะทำให้เข้าเสียหน้า การมีความรู้เป็นสิ่งที่ดี แต่ควรเก็บไว้ใช้ในเวลาที่เหมาะสม และไม่ควรทำให้ลูกค้าสูญเสียความมั่นใจ เมื่อต้องพูดคุยกับเรา

5. ไม่ใส่ใจลูกค้า

          ในระหว่างที่พูดคุยกับลูกค้า เราควรใส่ใจรับฟังเสียงของลูกค้าอย่างเต็มที่ ไม่ว่อกแวก หรือทำสิ่งอื่นที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราไม่ใส่ใจฟัง แม้ว่าจะพูดคุยกันทางโทรศัพท์ ไม่ได้พบเจอหน้ากันโดยตรง แต่พนักงานขายที่ดีก็ต้องให้ความสำคัญกับสิ่งที่ลูกค้าพูด ไม่ควรเล่นโทรศัพท์ เล่น Facebook หรือทำกิจกรรมอย่างอื่นฆ่าเวลา ให้คิดเสมอว่าการพูดคุยกับลูกค้าเป็นสิ่งที่เราต้องตั้งใจฟัง หากได้ข้อมูลไม่ครบถ้วน ก็อาจจะทำให้เราทำงานผิดพลาดได้ แล้วทำให้ลูกค้าต่อว่าในภายหลัง

6. ชอบขัดจังหวะลูกค้า

          มารยาทเป็นส่ิงที่พนักงานขายจะขาดเสียไม่ได้ การพูดแทรกขึ้นมาในขณะที่ลูกค้ากำลังพูด จะทำให้การสนทนาขาดตอน และทำให้ลูกค้าอารมณ์เสียได้ พนักงานขายที่ดีควรรอให้ลูกค้าพูดจนจบก่อน แล้วค่อยแทรกคำถามหรือคำตอบขึ้นมา ควรเริ่มต้นด้วยการเป็นนักฟังที่ดีก่อน แล้วค่อยเป็นผู้พูดในเวลาต่อมา จึงจะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจกับการบริการของเรา

7. กดดันลูกค้าเสมอ

sales-ที่ลูกค้าไม่ชอบ          พนักงานขายที่ชอบกดดันลูกค้าเสมอ ๆ มักเป็นพนักงานที่ลูกค้าไม่เพียงแต่จะเบือนหน้าหนี แต่จะเดินหนีทันทีที่เจอหน้า การขายโดยกดดันลูกค้าให้ซื้อสินค้า จะทำให้ลูกค้าหนักใจ แม้ว่าเขาจะอยากซื้อสินค้ามากขนาดไหน แต่หากถูกกดดันจนมากเกินไป เขาจะรู้สึกว่าเหมือนเขากำลังถูกบังคับให้ซื้อ เราต้องไม่ลืมว่าพนักงานขายมีหน้าที่นำเสนอ ไม่ได้บังคับให้ใครซื้อของ หากทำเช่นนั้นจะทำให้ลูกค้าถอยหนีเสียมากกว่า

          Sales ที่ดี คือพนักงานขายที่ไม่ทำให้ลูกค้าหนีหาย แต่มีหน้าที่ที่จะทำให้ลูกค้าติดใจในบริการ ดังนั้น ผู้ที่ทำหน้าที่นี้ต้องรักษามารยาทการขายให้ดีพอ ให้ลูกค้ามั่นใจว่าเขาได้เลือกใช้บริการที่ดี และมีคุณภาพมากที่สุด อย่าทให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาจะซื้อสินค้าจากเราแค่ครั้งนี้ครั้งเดียว ครั้งต่อไปคงไม่มีอีกแล้ว

ภาพประกอบโดย Boians Cho Joo Young เว็บไซต์ freedigitalphotos.net

ค้นหาโอกาสได้งานตรงใจด้วยตัวคุณเอง ดู งานขาย ใหม่ล่าสุดที่นี่

เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ

เรียนรู้และเข้าใจก่อนเป็นนักขายมืออาชีพ

5 อันดับงาน Sales ที่ตลาดต้องการมากที่สุด