Omni-Channel Marketing กลยุทธ์การตลาดออนไลน์ เพิ่มยอดขายในยุคโควิด

Omni มีที่มาจากภาษาละตินคือ Omnibus แปลว่า ทั้งหมด นั่นจึงเป็นที่มาของกลยุทธ์การตลาดแบบ Omni-Channelคือการทำการตลาดโดยใช้ทุกช่องทางที่มีการดำเนินการและบริหารอยู่เพื่อสื่อสารคุณค่าของสินค้าหรือบริการ ดึงดูดความสนใจของลูกค้า และเพิ่มยอดขาย โดยในปัจจุบันช่องทางแบ่งออกได้หลัก ๆ 2 ช่องทาง ได้แก่ หน้าร้านและออนไลน์

เมื่อกล่าวถึงการตลาดที่หน้าร้าน หน้าร้านคือสถานที่ที่ลูกค้าสามารถเดินทางเข้าไปเพื่อค้นหาสินค้าที่ตอบสนองความต้องการของตนเอง ผู้ประกอบการที่มีเป้าหมายจะขยายขนาดตลาดหรือส่วนแบ่งางการตลาด จึงต้องใส่ใจที่จะบริหารปัจจัยหลัก 4 ปัจจัย  ได้แก่

• สินค้า
• ราคา
• โปรโมชั่น
• สถานที่

เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและมีทัศนคติที่ดีต่อแบรนด์ กระตุ้นให้เกิดการขาย สามารถดึงลูกค้าเดิมให้กลับมาซื้อซ้ำ และรู้สึกประทับใจจนอยากบอกต่อ

ปัจจุบันปัจจัยด้านสถานที่ถูกมองรวมไปถึงช่องทางออนไลน์ด้วย เพราะแม้ว่า ลูกค้าบางส่วนจะใช้บริการหน้าร้านตามปกติ แต่ก็มีลูกค้าจำนวนไม่น้อยที่ใช้ทั้ง 2 ช่องทาง ทั้งการเยี่ยมเยือนหน้าร้านและเยี่ยมชมเว็บไซด์ ขณะที่ลูกค้าบางส่วนก็เลือกจะซื้อของออนไลน์เท่านั้น เพราะมีข้อดีหลายอย่าง เช่น ประหยัดเวลา ประหยัดค่าใช้จ่ายในการเดินทาง สามารถศึกษาข้อมูลของสินค้าได้อย่างถี่ถ้วนก่อนตัดสินใจซื้อ ไม่ต้องเร่งรีบซื้อเพราะสภาพแวดล้อมหรือความรู้สึกอึดอัดใจเมื่ออยู่ต่อหน้าพนักงาน รวมถึงลูกค้าสามารถเปรียบเทียบสินค้าระหว่างแบรนด์ที่สนใจกับแบรนด์อื่น ๆ เพื่อหาสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่ตัวเองได้

สำหรับผู้ประกอบการ การรักษาลูกค้าเดิมไว้ และการหาลูกค้าใหม่ ถือเป็นเรื่องสำคัญทั้งคู่ กลยุทธ์การตลาดแบบ Omni-Channel ช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถบริหารการตลาดในทุกช่องทาง เช่น เว็บไซด์ แพลตฟอร์มช็อปปิ้งออนไลน์ Line Application หรือ Instagram ซึ่งทุกช่องทางมีความสัมพันธ์กัน และมีเป้าหมายไปในทิศทางเดียวกันคือเพิ่มยอดขายในท้ายที่สุด โดยข้อมูลของลูกค้าที่หน้าร้านกับข้อมูลของลูกค้าออนไลน์จะเป็นข้อมูลชุดเดียวกันเพื่อทำให้ง่ายต่อธุรกิจในการนำเสนอโปรโมชั่น ให้บริการหลังการขาย หรือ Customer Service แก่ลูกค้าเฉพาะคน รวมไปถึงสามารถนำข้อมูลมาศึกษาแนวโน้มความนิยมของตลาดเพื่อพัฒนาสินค้าและกลยุทธ์การขายให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง

การสื่อสารแบบ Omni-Channel

การสื่อสารระหว่างแบรนด์กับลูกค้า เป็นไปได้ 2 แบบ คือ

• ใช้ภาษาในการสื่อสารกระทำผ่านบุคคล ระบบตอบรับอัตโนมัติ หรือสื่อต่าง ๆ
• ไม่ใช้ภาษาในการสื่อสารกระทำผ่านการจัดของที่หน้าร้าน หรือการดำเนินงานเพื่ออำนวยความสะดวกสบายจากระบบสั่งซื้อ เช่น การอัปเดตสินค้าใน Stock แบบ Real Time เป็นต้น

การตลาดแบบนี้ ต้องคำนึงว่าข้อความที่สื่อสารออกไปเกี่ยวกับแบรนด์ หรือการประชาสัมพันธ์สินค้าในต่างช่องทางจะต้องเหมือนกันหมด ไม่มีความขัดแย้งหรือความเหลื่อมล้ำจนทำให้ลูกค้ามองแบรนด์ในทิศทางที่แตกต่างกัน พนักงานจะต้องผ่านการอบรมหรือเป็นคนที่ใส่ใจความเป็นไปของธุรกิจ และสามารถตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับสินค้าและแบรนด์ให้ลูกค้าได้

ขณะที่ช่องทางออนไลน์ หรือการบริการ Call Service ก็ต้องมีข้อมูลทั่ว ๆ ไปที่เป็นชุดเดียวกัน ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อทางไหน คำถามเดียวกัน ต้องให้คำตอบตรงกัน ดังนั้น ธุรกิจแที่ต้องการใช้กลยุทธทางการตลาดแบบนี้ ต้องวางแผนระบบการจัดการความรู้ที่เหมาะสม

นอกจากนี้การสื่อสารกับลูกค้ารายเดิม คำถามอาจจะมีความจำเพาะเจาะจงเกี่ยวกับประวัติการซื้อ หรือแต้มสะสม ธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์ Omni-Channel ต้องทำให้ทุกช่องทางรับรู้ถึงตัวตนของลูกค้าแต่ละคนเป็นคนเดิมตลอด แม้ว่าลูกค้าคนเดียวจะมีหลายอีเมล หลายเบอร์โทรศัพท์ หรืออาจซื้อสินค้าจากต่างสาขาหรือช่องทาง ธุรกิจก็ควรต้องมีระบบที่สามารถเรียกดูประวัติของลูกค้า และตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างตรงจุด เฉพาะเจาะจง

ตัวอย่างการระบุตัวลูกค้าในกลยุทธ์ Omni-Channel

ยกตัวอย่างเช่นธุรกิจเครื่องสำอาง เมื่อลูกค้าจำไม่ได้ว่าเคยซื้อรองพื้นเบอร์อะไร เพราะรองพื้นของสินค้าแต่ละรุ่น ของแต่ละยี่ห้อ แม้เบอร์เหมือนกันแต่ก็มีสีที่แตกต่างกัน ลูกค้าจึงกังวลว่าจะซื้อผิด หากมีระบบ Omni-Channel ที่ดี พนักงานจะสามารถสืบค้นหาข้อมูลเช็กประวัติ และบอกลูกค้าได้ว่าลูกค้าเคยซื้อสินค้าแบบไหนไปแล้ว หรือแม้แต่สามารถแจ้งเตือนอย่างสุภาพให้ลูกค้าทราบก่อนการชำระเงินเสร็จสิ้นว่า ครั้งนี้ลูกค้ากำลังจะซื้อสินค้าที่แตกต่างไปจากเดิม เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกถึงความใส่ใจในรายละเอียด นอกจากนี้การทำเรื่องคืนสินค้าก็เป้นเรื่องที่ต้องใส่ใจ แม้ลูกค้าจะซื้อสินค้าจากช่องทางออนไลน์ ก็สามารถคืนสินค้าที่หน้าร้านได้ เป็นต้น

ในส่วนของการสื่อสารที่ไม่ใช่คำพูด การตกแต่งหน้าร้าน ประเภทสินค้าที่วางขายในร้านแต่ละสาขา สิ่งเหล่านี้ควรให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันระหว่างหน้าร้านกับช่องทางต่าง ๆ เป็นการสร้างแบรนด์ และทำให้ลูกค้าไม่เข้าใจผิดเกี่ยวกับตำแหน่งทางการตลาด หรือประเภทสินค้าหรือบริการที่ธุรกิจกำลังขายอยู่

การบริหารสต็อกกับ Omni-Channel

นอกจากการให้ข้อมูลที่สนับสนุนการขายแก่ลูกค้าเป็นรายบุคคลแล้ว การบริหารสต็อกแบบครอบคลุมทุกช่องทางก็จัดอยู่ในกลยุทธ์นี้ด้วย โดยสต็อกสินค้าที่เป็นโกดังจะต้องเชื่อมกับหน้าร้านและควรมีการอัปเดตในช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ ได้แบบ Real Time

หากลูกค้าเข้าใจว่าหน้าร้านมีของ แต่เมื่อเดินทางไปถึงร้าน กลับพบว่าของหมด ลูกค้าอาจเกิดความไม่พอใจ เช่นเดียวกับการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ ลูกค้าสั่งซื้อและจ่ายเงินเรียบร้อย แต่เมื่อสินค้าไปส่งถึงบ้าน กลับพบว่ามีสินค้าบางชิ้นที่ขาดหายไป เนื่องจากสินค้าหมดสต๊อก จนจำเป็นต้องติดต่อร้านค้าเพื่อดำเนินการขอเงินคืน เหตุการณ์เช่นนี้นอกจากจะทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์การซื้อของที่ไม่ประทับใจแล้ว ยังส่งผลเสียตามมาอีกมากมาย ไม่ว่าจะเป็นการแสดงความเห็นหรือรีวิวในแง่ลบบนแพลตฟอร์มออนไลน์ สูญเสียภาพลักษณ์เนื่องจากเข้าใจผิด คิดว่าบริษัทพยายามฉ้อโกง จนอาจสูญเสียความไว้วางใจ สูญเสียลูกค้า ทั้งลูกค้าใหม่ และลูกค้าเก่า

ข้อควรระวังเมื่อใช้ Omni-Channel ​Marketing

การนำเสนอสินค้าที่หน้าร้าน หรือการบริหารสต็อก ยิ่งมีสถานที่สำหรับสต็อกสินค้าหลายแห่ง หรือร้านค้าหลายสาขา แต่ละสาขามีประเภทสินค้าที่สต๊อกอยู่แตกต่างกัน จะทำให้การเก็บข้อมูลต้องมีการปรับเปลี่ยนให้ตรงตามเงื่อนไขของแต่ละสาขาตามไปด้วย เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้ารู้สึกสับสน และช่วยให้การนำข้อมูลที่มีมาประมวลผลต่อไม่เกิดความยุ่งยากสับสนตามมา

สำหรับผู้ประกอบการที่เพิ่งรู้จักกับกลยุทธ์ทางการตลาดแบบนี้ อาจต้องมีการคำนวณต้นทุนการปรับเปลี่ยนรูปแบบบันทึกสต็อกให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันระหว่างสาขาที่มี ปรับเปลี่ยนรูปแบบแสดงผลบนหน้าเว็บไซด์หรือช่องทางอื่น ๆ เพื่อปรับเป็นการตลาดแบบ Omni ไม่เช่นนั้นก็ยากที่จะดำเนินการกลยุทธ์นี้ต่อจนประสบความสำเร็จได้ และปิดกั้นการพัฒนาการตลาดด้วยกลยุทธ์ Data Driven หรือการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อนำมาใช้วางแผนทางธุรกิจในอนาคต

ประเด็นเพิ่มเติมที่ต้องระมัดระวัง คือการเก็บข้อมูลส่วนบุคคลจะต้องกำหนดเงื่อนไขให้ชัดเจน ว่าจะเก็บข้อมูลไปเพื่ออะไร มีขอบเขตการใช้ข้อมูลเพื่อกิจกรรมทางการตลาดที่ชัดเจน และมีระบบที่จะดูแลข้อมูลให้เป็นความลับได้ เป็นไปตามกฎหมายที่กำหนดเกี่ยวกับการจัดเก็บข้อมูลส่วนบุคคลและการนำไปใช้ ถ้าหากข้อมูลเกิดรั่วไหล หรือถูกนำไปใช้เกินกว่าข้อตกลง จะทำให้แบรนด์เสียชื่อเสียง และสูญเสียลูกค้าอย่างแน่นอน

วิธีการเพิ่มยอดขายในยุคโควิด

ในยุคโควิด เราจะเห็นการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมลูกค้าได้อย่างชัดเจน โดยลูกค้านิยมเปลี่ยนไปใช้ช่องทางออนไลน์กันมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด แม้ช่องทางจะเปลี่ยนไป แต่ลูกค้าก็ยังคาดหวังระดับคุณภาพของสินค้าและบริการที่เหมือนเดิม ไม่เปลี่ยนแปลง ผู้ประกอบการต้องวิเคราะห์ช่องทางต่าง ๆ ว่ามีข้อความ หรือองค์ประกอบการนำเสนอข้อมูลที่เหมือนหรือใกล้เคียงกันหรือไม่ และต้องพัฒนาให้การสื่อสารเป็นไปในทิศทางเดียวกัน และทันท่วงทีอยู่เสมอ

หากตรวจพบว่า ลูกค้าสอบถามข้อมูลในช่องทางหนึ่งแต่ยังไม่ได้รับคำตอบ จนต้องติดต่อในอีกช่องทางหนึ่งแทน ผู้ประกอบการควรรีบดำเนินการแก้ไข เพราะในเมื่อกำหนดให้มีช่องทางติดต่อได้หลายช่องทาง ก็ควรทำให้ช่องทางทุกช่องสามารถทำงานได้จริงและสอดคล้องกัน

เทคโนโลยีที่ทำให้การเก็บรวบรวมข้อมูลและอัปเดตได้ สำหรับธุรกิจที่สนใจเพิ่มยอดขายด้วยกลยุทธ์การตลาดแบบนี้ควรศึกษาแพลตฟอร์มระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management, CRM) ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ทำงานบนระบบคลาวด์ คุ้มค่า และช่วยเก็บรักษาข้อมูลได้อย่างปลอดภัย นอกจากนี้เทคโนโลยีที่ช่วยตอบคำถามพื้นฐาน เป็นระบบอัตโนมัติก็เป็นอีกเทคโนโลยีที่ควรนำมาใช้

ระบบอัตโนมัติที่สามารถโต้ตอบแทนคน เป็นเทคโนโลยีที่ช่วยสื่อสารเรื่องที่ไม่ซับซ้อนให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน และยังช่วยให้สามารถบริหารทรัพยากรบุคคลในการตอบคำถามได้ดียิ่งขึ้นไปด้วย แทนที่เราจะต้องสูญเสียคนทำงานจำนวนมากเพื่อทำหน้าที่ตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำ ๆ เราก็ให้ระบบอัตโนมัติช่วยตอบแทน แล้วให้คนทำหน้าที่ตอบคำถามที่มีความซับซ้อน ก็จะช่วยประหยัดเวลา ประหยัดกำลังคน สะดวกรวดเร็ว เพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้าได้อีกด้วย

ดาวน์โหลดได้แล้ววันนี้ทั้ง iOS และ Android

เลือกงานที่ใช่ ใช้ชีวิตที่ชอบ ด้วยการค้นหางานที่ง่ายและรวดเร็ว พร้อมทั้งจัดการเรซูเม่อย่างมีประสิทธิภาพ ให้คุณอัปโหลด ดู และลบได้ทุกเมื่อที่ต้องการ เพลิดเพลินไปกับประสบการณ์การใช้งานแสนง่าย ด้วยระบบ AI ใหม่ ช่วยค้นหางานที่ตรงใจมากขึ้นถึง 6 เท่า​

https://th.jobsdb.com/th-th/articles/customer-service/

https://th.jobsdb.com/th-th/articles/new-product-development/

https://th.jobsdb.com/th-th/articles/chat-bot-%e0%b9%83%e0%b8%ab%e0%b9%89%e0%b8%95%e0%b8%ad%e0%b8%9a%e0%b9%82%e0%b8%88%e0%b8%97%e0%b8%a2%e0%b9%8c%e0%b8%98%e0%b8%b8%e0%b8%a3%e0%b8%81%e0%b8%b4%e0%b8%88/

https://th.jobsdb.com/th-th/articles/%e0%b8%9e%e0%b8%b4%e0%b8%8a%e0%b8%b4%e0%b8%95%e0%b9%83%e0%b8%88%e0%b8%a5%e0%b8%b9%e0%b8%81%e0%b8%84%e0%b9%89%e0%b8%b2%e0%b8%94%e0%b9%89%e0%b8%a7%e0%b8%a2-customer-centric/

https://th.jobsdb.com/th-th/articles/pain-point-%e0%b8%9b%e0%b8%b1%e0%b8%8d%e0%b8%ab%e0%b8%b2%e0%b8%98%e0%b8%b8%e0%b8%a3%e0%b8%81%e0%b8%b4%e0%b8%88/