Love คำว่ารัก เมื่อนำมาใช้กับลูกค้า

          กิจการต่าง ๆ คงจะเหน็ดเหนื่อยกันกับการแสวงหาวิธีการสารพัด เพื่อที่จะสนองความต้องการของลูกค้า งานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่ว่าด้วย Customer Service จึงเป็นอะไรที่ยาก มีให้คิดให้ทำไม่รู้จักหมดสิ้น เพราะลูกค้านั้นคือพระเจ้า จึงยากแท้หยั่งถึงจิตใจของคุณลูกค้าทั้งหลายนัก

          Chip R.Bell ผู้แต่งหนังสือ Customer Love กล่าวว่า กลเม็ดเด็ดในการบริหารงานลูกค้าแบบเบา ๆ โดยการสร้างความรัก ความผูกพันฉันมิตร

          ความรักที่จะทำให้ลูกค้าสามารถรู้สึกกับสินค้าหรือบริการของเรานั้น สามารถทำได้ด้วยเรื่องต่อไปนี้

  1. การมีส่วนร่วม ความเป็นหุ้นส่วน และมีสิทธิตัดสินใจ การจัดกิจกรรมส่งเสริมการตลาด เพื่อให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วม ซึ่งอาจเป็นกิจกรรมที่สำคัญมีประโยชน์ เช่น แรลลี่การกุศล เป็นต้น
  2. การเข้าถึงได้ง่าย การติดต่อสื่อสารที่เชื่อมโยงระหว่างกัน จุดนี้ สิ่งสำคัญก็คือฝ่ายบริการลูกค้าที่จะให้บริกรลูกค้าอย่างดีเยี่ยม ทุกครั้งที่มาใช้บริการ และยังคงให้บริการอย่างเต็มที่แม้จะเป็นการบริการหลังการขาย
  3. สินค้านั้นต้องมีประโยชน์และสามารถประเทืองปัญญาได้ ฝ่ายบริการลูกค้า ต้องมีความรู้เกี่ยวกับตัวสินค้าเป็นอย่างดี เพราะต้องคอยรับสายลูกค้าหรือพบปะลูกค้าเวลาที่มาเยี่ยมชมสินค้า ถ้าพนักงานสามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างคล่องแคล่ว รู้ถึงตัวสินค้าและบริการอย่างชัดเจน ก็จะสามารถถ่ายทอดให้กับลูกค้าได้อย่างตรงไปตรงมา จุดนี้คือสิ่งสำคัญในการทำให้ลูกค้าประทับใจได้อย่างไม่ยาก
  4. สินค้านั้นจะต้องเชื่อถือและไว้ใจได้ บางธุรกิจ การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า เราสามารถเชื่อใจและไว้ใจเค้าได้นั้น สามารถเป็นอีกหนทางหนึ่งในการมัดใจลูกค้าได้ชะงัดนัก ซึ่งข้อนี้จะเห็นได้ชัดเจนในธุรกิจเกี่ยวกับบัตรเครดิต ที่บัตรบางสถาบัน ลูกค้าผิดนัดนิด ขู่จะฟ้องปั๊ป กับอีกสถาบันที่ใช้วิธีการทวงที่อ่อนน้อมกว่า จุดนี้ ทำให้เล็งเห็นถึงความละเอียดอ่อน การที่เราแสดงออกว่าเราไว้ใจ เชื่อมั่นในตัวลูกค้า สิ่งที่ตามมาก็คือความผูกพัน ลูกค้าจะรู้สึกว่าเราให้เกียรติเค้า และลูกค้าเองก็จะรู้สึกเชื่อใจและให้เกียรติเราเช่นกัน
  5. เราสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเค้ามีอำนาจ มีความสำคัญ จากการไว้วางใจที่เรามอบให้ลูกค้า ลูกค้าก็จะรู้สึกว่าตัวของเค้าเองก็มีคุณค่าเช่นกัน ดูง่าย ๆ รถประจำทางเอกชนบางสาย จะติดสติ๊กเกอร์ถ้อยคำแสดงความขอบคุณที่ลูกค้าเลือกใช้บริการ เพราะเงินทุกบาททุกสตางค์ที่ได้จากลูกค้าคือ เงินเดือนของพวกเค้า เพียงกลยุทธ์ง่าย ๆ แค่นี้ก็สามารถทำให้ลูกค้าสามารถภาคภูมิใจในตัวเองได้
  6. วิธีบริการลูกค้าควรสร้างความประทับใจแบบเซอร์ไพรส์ เช่น บัตรกำนัล หรือของขวัญวันเกิด สิ่งเหล่านี้แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความมีน้ำใจที่คุณมีตอบแทนให้กับคนที่เข้ามาเป็นลูกค้าของคุณ
  7. พนักงานบริการ ต้องมีความอดทน คนที่จะเข้ามาทำงานเกี่ยวกับการบริการคุณต้องทำด้วยความรัก ความเอาใจใส่ นั่นล่ะคือรูปแบบการบริการที่ลูกค้าร้อยทั้งร้อยก็ถามหา
  8. การให้อย่างใจกว้าง ไม่คิดเล็กคิดน้อย หากต้องให้หรือตอบแทนผู้บริโภค