โลกกำลังขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล รวมไปถึงการทำงาน ทุกสายงานจะต้องมีความเกี่ยวโยงกับดิจิทัล โดยเฉพาะสายงานด้านไอที ซึ่งมีด้วยกันหลายภาคส่วนงาน JobsDB ชวนคุณมารู้จักกับ Help desk ทีมไอทีซัพพอร์ต ที่องค์กรต้องมี เพื่อการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว และตรงจุด ถูกต้อง แม่นยำ Help Desk คืออะไร ? ตัวช่วยดี ๆ ที่นำระบบไอทีมาช่วยดูแลธุรกิจ ได้อย่างไร
Help Desk คืออะไร
เป็นระบบการทำงานของสายงานไอทีซัพพอร์ตที่ถูกออกแบบมา เพื่อช่วยให้การทำงานขององค์กร และผู้ปฏิบัติงานเป็นไปอย่างราบรื่น มีประสิทธิภาพมากที่สุด โดยจะเป็นทีมที่คอยรับปัญหาจาก User ในระบบมาทำการวิคราะห์เบื้องต้นก่อนส่งปัญหาให้กับ ฝ่ายต่าง ๆ แก้ไขต่อไป
หากแปลง่าย ๆ ก็คือ “โต๊ะทำงานที่คอยให้ความช่วยเหลือ” แต่เป็นในรูปแบบของงานซอฟต์แวร์เพื่อช่วยให้องค์กรทำงานได้ง่ายขึ้น ทั้งเรื่องการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า การติดตามผล การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า และการเก็บบันทึกข้อมูลการติดต่อของลูกค้าจากช่องทางบริการต่าง ๆ
“โต๊ะทำงานที่คอยให้ความช่วยเหลือ” ทำงานอย่างไร
หลายคนอาจจะสงสัยว่าแล้ว “โต๊ะทำงานที่คอยให้ความช่วยเหลือ” ทำงานยังไง โดยลักษณะงานระบบนี้จะประกอบไปด้วย 3 ส่วนหลัก ๆ คือ
- ระบบบริหารจัดการ Ticket (Ticket Management)
- ระบบการทำงานแบบอัตโนมัติ (Automations/Triggers)
- ระบบการรายงานผล (Analytics/Reporting)
เมื่อลูกค้าติดต่อคุณเข้ามาผ่านช่องทางให้บริการออนไลน์ต่าง ๆ เช่น ทางแชท อีเมล เว็บฟอร์ม สื่อโซเชียลมีเดีย จะถูกรวบรวมไปยัง “โต๊ะทำงานที่คอยให้ความช่วยเหลือ” และถูกเปิดเป็น Ticket ตามลำดับหมายเลข โดย “โต๊ะทำงานที่คอยให้ความช่วยเหลือ” จะทำการแจกจ่าย ticket ไปยังฝ่ายต่าง ๆ ที่ตรงกับข้อมูลที่ได้ตั้งค่าไว้ในระบบ
“โต๊ะทำงานที่คอยให้ความช่วยเหลือ” มีประโยชน์อย่างไร
ระบบงานนี้มีประโยชน์กับองค์กรมากมาย ดังต่อไปนี้
- สามารถซัพพอร์ตลูกค้าตลอดเวลา ช่วยให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ ทำให้โอกาสในการตัดสินใจซื้อหรือใช้บริการของลูกค้า เป็นไปได้อย่างรวดเร็ว หากแก้ปัญหาให้ได้ทันท่วงที
- จัดการกับข้อมูลที่ซับซ้อนได้ดี แม้จะมาจากแพลตฟอร์มที่ต่างกัน เช่น จากเว็บไซต์ หรือจากโซเชียลมีเดีย แต่ก็สามารถจัดเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ด้วยเพียงแพล็ตฟอร์มเดียวได้ รวมไว้ที่ “โต๊ะทำงานที่คอยให้ความช่วยเหลือ” ทำให้การแก้ไขปัญหาสามารถแก้ได้อย่างรวดเร็ว
- มีลำดับขั้นการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ เพราะระบบจะทำการจัดลำดับก่อนหลังไว้ให้เรียบร้อย
- มีข้อมูล Backend ที่เป็นประโยชน์กับองค์กร สามารนำไปทำ FAQ หรือ Q&A เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้ามาหาคำตอบได้ด้วยตัวเองอย่างรวดเร็วและง่ายดายขึ้น
- สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกภาพรวมของธุรกิจ ประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้า ไปจนถึงข้อมูลในระดับบุคคล ซึ่งสามารถออกแบบและตั้งค่าได้ตามความต้องการ
สำหรับใครที่สนใจสมัครงานตำแหน่งนี้หรือบริษัทไหนที่กำลังมองหาเพื่อนร่วมทีมมาร่วมสร้างสรรค์ผลงานดี ๆ ด้วยกัน สามารถเข้าไปค้นหาคนที่ใช่ ค้นหางานที่ชอบได้ที่แอปพลิเคชัน JobsDB
ดาวน์โหลดได้แล้ววันนี้ทั้ง iOS และ Android
เลือกงานที่ใช่ ใช้ชีวิตที่ชอบ ด้วยการค้นหางานที่ง่ายและรวดเร็ว พร้อมทั้งจัดการเรซูเม่อย่างมีประสิทธิภาพ ให้คุณอัปโหลด ดู และลบได้ทุกเมื่อที่ต้องการ เพลิดเพลินไปกับประสบการณ์การใช้งานแสนง่าย ด้วยระบบ AI ใหม่ ช่วยค้นหางานที่ตรงใจมากขึ้นถึง 6 เท่า
Incognito Mode ฟังก์ชันเพื่อความเป็นส่วนตัวของคนไอที
Malware คืออะไร? ความท้าทายที่ฝ่าย IT ต้องเตรียมรับมือ
IT กับ Creative: ความลงตัวที่สร้างสรรค์ ในธุรกิจ Big Data
IT Insider: เจาะ เทรนด์ไอที ยุคใหม่ อะไรที่ HR กำลังมองหา
