บริการลูกค้าด้วยเว็บไซต์ (E-CUSTOMER SUPPORT)

          ทุกวันนี้คุณต้องใช้เงิน เท่าไรในการหาลูกค้ารายใหม่ให้ กับธุรกิจของคุณ? หากเปรียบเทียบกับค่าใช้จ่ายที่ใช้ในการรักษาลูกค้ากลุ่มเดิมของคุณ การใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยธุรกิจในการให้บริการและตอบสนองความ ต้องการของลูกค้าจะช่วยทำให้ธุรกิจของท่านสามารถ ลดค่าใช้จ่ายไปได้มากและอีกทั้งยังสามารถตอบสนองความต้องการ ของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วซึ่งจะช่วยทำให้เกิดความ พึงพอใจในบริการของคุณ

          ตัวอย่างรูปแบบต่าง ๆ ที่สามารถนำมาใช้กับการบริการลูกค้า

การใช้ E-mail และแบบฟอร์มออนไลน์ในการสื่อสารกับลูกค้า

บริการลูกค้าด้วยเว็บไซต์          E-mail เป็น เครื่องมือที่ดีที่สุดอันหนึ่งในการเป็นช่องทางที่จะสื่อสารกับลูกค้าได้ อย่างสะดวกและง่ายดาย หากเปรียบเทียบกับการส่งจดหมายแบบปกติ เพราะไม่ต้องการกระดาษ เครื่องพิมพ์ หรือการส่งแฟกซ์ มาเป็นอุปกรณ์ในการช่วยจัดส่ง เพราะเพียงแค่การส่ง E-mail ครั้งหนึ่งเราสามารถใส่ข้อมูลต่าง ๆ รวมถึงไฟล์รูปแบบต่าง ๆ สามารถส่งตรงถึงผู้ที่เกี่ยวข้องได้ทันที และจะช่วยทำให้การตอบสนองลูกค้าเป็นได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น โดยคุณอาจจะสร้างแบบฟอร์มสอบถามเอาไว้บนเว็บ เพื่อให้ลูกค้าสามารถกรอกข้อมูลที่ต้องการสอบถาม ได้โดยมีหัวข้อ ให้ลูกค้าได้เลือกว่าจะต้องการติดต่อเรื่องอะไร เช่นเรื่องการขาย เรื่องสินค้า และเรื่องบริการหลังการขาย เป็นต้น และเมื่อลูกค้าได้กรอกข้อมูลสอบถามและส่งข้อมูลไปตามหัวข้อที่ได้เลือกไว้ E-mail ฉบับนั้นก็จะส่งตรงหาฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนั้นทันที ทำให้การตอบสนองลูกค้ามีประสิทธิภาพ และเป็นไปได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น

การใช้ Frequently Asked Questions (FAQ) เพื่อช่วยตอบคำถามลูกค้า

          การทำ FAQ จะเป็นการรวบรวมคำถามที่ลูกค้าส่วนใหญ่นิยมสอบถามกันเข้ามามาก นำมารวบรวมไว้ และตอบคำถามเหล่านั้น โดยลูกค้าสามารถเข้ามาค้นหาคำถามที่ตัวเองสงสัย และระบบจะทำการค้นหาคำตอบที่ตรงหรือใกล้เคียงกับความต้องการของลูกค้ามากที่ สุด ทั้งนี้เพื่อลดภาระในการที่ลูกค้าอาจจะโทร หรือติดต่อเข้ามายังในองค์กรของคุณได้มากขึ้น และยังช่วยทำให้ลูกค้าสามารถเข้าใจในบริการหรือสินค้าของคุณได้มากขึ้นด้วย แต่บางครั้งหากลูกค้าไม่สามารถหาคำตอบใน FAQ ได้ก็สามารถเข้าสอบถามผ่านแบบฟอร์มสอบถามออนไลน์ได้แทน

การให้บริการตอบคำถามแบบสด (Live Support)

          บางครั้งปัญหาต่าง ๆ ลูกค้าอาจจะต้องการตัดสินใจทันที ดังนั้นการให้บริการตอบคำถามแบบสด (Live Support) อาจจะเป็นแนวทางหนึ่งที่จะช่วยตอบคำถามลูกค้าได้อย่างทันทีทันใด ซึ่งจะช่วยทำให้การตัดสินใจในการซื้อสินค้าหรือบริการเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น โดยเทคโนโลยีที่สามารถนำมาใช้ร่วมกับเว็บไซต์ได้นั้นมีหลายรูปแบบบริการเช่น Live Chat การสอบถามคำถามได้ทันทีผ่านระบบแช็ต ซึ่งจะมีเจ้าหน้าที่คอยรับและตอบคำถามทันทีที่ท่านกดเข้าไปในระบบ โดยลูกค้าสามารถโต้ตอบกับเจ้าหน้าที่เพื่อตอบคำถามต่าง ๆ ซึ่งวิธีนี้จะช่วยตอบคำถามลูกค้าได้ทุกรูปแบบ และสะดวกสำหรับผู้ที่ต้องการให้บริการลูกค้าที่มีอยู่ทั่วโลก และบางครั้งคุณอาจจะใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่แล้วในท้องตลาด เช่น MSN หรือ Skype ที่ส่วนใหญ่ลูกค้ามีอยู่แล้ว และสะดวกต่อการใช้บริการ เพียงแค่ add ชื่อของบริษัทที่ต้องการติดต่อเข้าไปในรายการ ก็สามารถพูดคุยสอบถามได้ทันที

การให้บริการ E-Learning หรือ Interactive Support

          การให้บริการในรูป แบบ Interactive Support หรือ E-Learning นี้กำลังได้รับความนิยมอย่างมากในเว็บไซต์ต่างประเทศ และเหมาะกับเว็บไซต์ที่ต้องให้ลูกค้าเรียนรู้ในสินค้าหรือบริการต่าง ๆ ของเว็บไซต์หรือบริษัท เพราะจะเป็นระบบที่ช่วยทำให้ลูกค้าสามารถเข้าใจในบริการได้ดีมากยิ่งขึ้น โดยรูปแบบของการนำเสนอจะเป็นรูปแบบ Multimedia เช่น โปรแกรม Flash ซึ่งจะช่วยสอนและนำเสนอสินค้าและบริการในรูปแบบที่สามารถเรียนรู้และเข้าใจ ได้ง่าย ยกตัวอย่างเช่น เว็บไซต์ EBay มีบริการสอนการใช้บริการของ Ebay ในรูปแบบ E-learning โดยลูกค้าสามารถนั่งดูวิธีการใช้บริการได้ทีละขั้นตอน โดยจะมีทั้งภาพและเสียงประกอบกัน เมื่อลูกค้าดูจบ ก็จะสามารถเข้าใจในการใช้บริการได้ดีมากกว่า การใช้งานเว็บไซต์ในรูปแบบตัวหนังสือ

การให้บริการ Download

          การเปิดให้บริการ Download เป็นแนวทางหนึ่งที่จะช่วยทำให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดี และช่วยลดค่าใช้จ่ายได้มาก และสามารถนำเสนอบริการหรือไฟล์ที่ใหม่ล่าสุดได้อย่างสะดวก โดยการให้บริการในลักษณะ Download สามารถทำได้หลายรูปแบบ เช่น การ Download Software และการ Download เอกสารต่าง ๆ

          ทั้งหมดนี้เป็นบาง ส่วนของการนำเว็บไซต์ มาเป็นส่วนในการตอบสนองหรือรองรับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพ มากขึ้นโดยใช้ต้นทุนที่ต่ำและใช้กำลังคนน้อยกว่า ซึ่งเว็บไซต์หรือองค์กรต่าง ๆ สามารถนำมาประยุกต์ใช้กับบริการหรือสินค้าของตนได้ ทั้งนี้เพื่อทำให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่ลูกค้าและองค์กรของคุณ

ที่มา : www.siaminfobiz.com