การตลาดเชิงสัมพันธ์ช่วยสร้างแบรนด์อย่างไร

          การตลาดเพื่อสร้างความภักดีในหมู่ผู้บริโภคในปัจจุบันก็คือ การตลาดเชิงสัมพันธ์ (Relationship Marketing) ซึ่งจะต้องอาศัยการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relations Management – CRM) เป็นเครื่องมือหลักในการทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ เกิดความภักดี มีการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง และกลายเป็นผู้ช่วยขาย ที่เราไม่ต้องจ่ายเงินเดือน เพราะลูกค้าที่มีความสัมพันธ์ที่ดีกับ Brand ย่อมพูดถึง Brand ในแง่ที่ดี และพร้อมที่จะเป็นลูกค้าที่ดีของ Brand ตลอดไป การตลาดเชิงสัมพันธ์มีส่วนช่วยให้เราสามารถสร้าง Brand ที่แข็งแกร่งได้ เพราะตามหลักการแล้ว การตลาดเชิงสัมพันธ์จะมีลักษณะดังต่อไปนี้

    • การตลาดเชิงสัมพันธ์ คือ การตลาดที่เราพยายามจะสร้างความผูกพันกับลูกค้าด้วยการอาศัยความรู้เกี่ยวกับลูกค้าอย่างลึกซึ้งมาวางแผนยุทธศาสตร์ในการจูงใจให้ลูกค้า ซื้อสินค้ามีการสร้างความประทับใจให้ลูกค้า การอาศัย Customer Insight หรือการมีความรู้เกี่ยวกับลูกค้าอย่างลึกซึ้งมีความสำคัญสำหรับการสร้างความสัมพันธ์ฉันใด ความรู้ดังกล่าวก็มีความสำคัญสำหรับการสร้าง Brand ฉันนั้น การรู้จักลูกค้าดีพอมีประโยชน์ที่จะนำมากำหนดกลยุทธ์ในการสร้างความสัมพันธ์ฉันใด การรู้จักดังกล่าวก็มีประโยชน์ในการวางกลยุทธ์ในการสร้าง Brand ฉันนั้นเช่นกัน
    • การขายเชิงสัมพันธ์ที่เป็นการขายแบบการให้คำปรึกษา (Consulting Sell) คือการขายในลักษณะของการเป็นเทวทูตแห่งข่าวดีที่จะนำเอาเรื่องราวดี ๆ ของสินค้ามาแนะนำให้ลูกค้า ได้นำเอาไปพัฒนาคุณภาพของชีวิตการกระทำดังกล่าวย่อมเป็นแนวทางในการตอกย้ำภาพลักษณ์ของ Brand แทนที่จะมุ่งเน้นการทำยอดขาย การตลาดเชิงสัมพันธ์จะเน้นการให้คำปรึกษาแก่ลูกค้า ให้ลูกค้าซื้อสินค้าที่ตอบสนองความต้องการของเขาได้ดีที่สุด แก้ปัญหาให้แก่เขาดีที่สุด โดยการให้คำแนะนำที่จริงใจ รักษาผลประโยชน์ของลูกค้า ทำให้ลูกค้าไม่ผิดหวังกับการติดต่อซื้อขายกับ Brand ไม่ผิดหวังกับการที่ได้สินค้าภายใต้ Brand ดังกล่าวไปใช้แก้ไขปัญหาชีวิตที่มีอยู่ การกระทำเช่นนี้ย่อมทำให้ผู้บริโภคซาบซึ้ง Brand มอง Brand ด้วยความชื่นชม สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับ Brand
    • การสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องย่อมก่อให้เกิดความไว้วางใจและในการสร้าง Brand เรื่องของความไว้วางใจเป็นเรื่องที่สำคัญยิ่งนัก เพราะหากผู้บริโภคมีความไว้วางใจ Brand เขาก็จะใช้สินค้าภายใต้ Brand นั้นอย่างต่อเนื่อง ทำให้ Brand มีฐานะทางการตลาดที่มั่นคง การสร้างสัมพันธ์กับลูกค้า คือการทำให้ลูกค้ามองว่าพนักงานของ Brand ทุกคนคือเพื่อนผู้รู้ใจ และเป็นเพื่อนผู้หวังดี ที่จะนำเอาข่าวสารดี ๆ เกี่ยวกับ Brand มาเล่าให้ลูกค้าฟัง เพื่อให้ลูกค้ามีข้อมูลที่จะใช้ในการตัดสินใจซื้อสินค้า การมีข้อมูลของลูกค้า การซักถาม การพูดคุยอย่างคนที่รู้ใจว่าลูกค้า ต้องการอะไร จะทำให้ลูกค้ามีความไว้วางใจ และกล้าตัดสินใจซื้อและใช้สินค้าที่อยู่ภายใต้ Brand ดังกล่าว
    • การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า คือการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราเป็นคนซื่อสัตย์สุจริตไม่เคยคิดหรือทำอะไรที่เป็นการหลอกลวงลูกค้า ดังนั้นลูกค้าจึงสบายใจที่จะทำธุรกิจกับเราต่อไปด้วยความรู้สึกผูกพันที่ดีต่อกันการสร้าง Brand ก็ต้องอาศัยความรู้สึกของผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายที่จะมีความเข้าใจใน Brand เชื่อใจใน Brand เชื่อในข้อความเกี่ยวกับ Brand ที่สื่อสารผ่านวิธีการสื่อสารต่าง ๆ ดังนั้นการตลาดเชิงสัมพันธ์ จึงเป็นแนวทางที่จะทำให้เรื่องราวของ Brand น่าเชื่อถือคนเราเมื่อเชื่อใจกัน เมื่อมั่นใจว่าเป็นคนที่รักใคร่ผูกพันกัน หวังดีต่อกัน ย่อมไม่โกหกกัน การซื่อสัตย์กับลูกค้า พูดจริงกับลูกค้าเป็นแนวทางในการสร้างความสัมพันธ์ฉันใด การซื่อสัตย์กับลูกค้า พูดจริงกับลูกค้าก็เป็นแนวทางในการสร้างเสน่ห์ของ Brand ได้ฉันนั้น ถ้าหากผู้คนสงสัยเรื่องราวของ Brand ไม่ไว้ใจว่าสิ่งที่ Brand พูดคือความจริง การสร้าง Brand ก็ลำบาก หากคนมองการกระทำของ Brand ว่าเป็นการเอารัดเอาเปรียบผู้บริโภค Brand นั้นก็ไม่อาจจะเป็น Brand ในดวงใจของผู้บริโภคได้
    • การตลาดเชิงสัมพันธ์การสร้างความสัมพันธ์ของนักขายกับลูกค้า คือการที่นักขายสามารถแสดงให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายมองเห็นว่าการเสนอขาย คือการแนะนำสิ่งดี ๆ ให้กับลูกค้าด้วยความรักและห่วงใยเช่นเดียวกัน ข้อความในการสร้าง Brand ไม่ว่าจะสื่อออกมาอย่างไรต้องทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าเราชวนให้เขาซื้อสินค้า ด้วยความรักและห่วงใย ไม่ใช่เพราะเราต้องการรายได้ พนักงานที่ขายของด้วยความกระหายค่านายหน้า ไม่มีความหวังดีกับลูกค้าจะไม่ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า และ ลูกค้าจะไม่อยากพัฒนาความสัมพันธ์กับเขา การสร้าง Brand ก็เช่นเดียวกัน ถ้าหากข้อความส่งไปยังลูกค้าเป็นการจูงใจที่ชัดเจนแจ่มแจ้ง ไม่ซ่อนเร้นเป็น Above-the-line communications ทั้งหมด ผู้บริโภคอาจจะมองว่าเรากระหายรายได้ เรามุ่งมั่นที่จะขายอย่างเดียว ไม่ได้ห่วงใยพวกเขาอย่างจริงใจ ดังนั้นในการจูงใจให้คนมั่นใจ Brand อาจจะต้องใช้การสื่อสารเพื่อการจูงใจที่แฝงเร้นการชักจูงที่แยบยล ฟังเหมือนคนเล่าเรื่อง ของ Brand ให้แก่ผู้บริโภคฟัง ให้ได้รับรู้เรื่องราวดีๆเกี่ยวกับ Brand ด้วยความห่วงใยผู้บริโภค Brand ที่ทำได้เช่นนี้เท่านั้น จึงจะสามารถเป็น Brand ในดวงใจของผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง

 

เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ

ปัจจัยที่สำคัญในการเติบโตของธุรกิจ

ปัจจัยในการทำการตลาดที่แข็งแกร่ง