วีธีวิเคราะห์สาเหตุปัญหาของพนักงาน

ผู้นำ ทุกคนคงต้องเคยพบกับปัญหามาไม่มาก ก็น้อย แก้ปัญหาได้บ้าง ไม่ได้บ้าง พาลให้ปวดหัวก็บ่อย 5-Whys ช่วยคุณได้

ก่อนที่เราจะรู้ว่าเทคนิคคืออะไร เรามาเริ่มรู้จักกับคนคิดค้นเทคนิคการถามคำถาม 5 ขั้นนี้กันก่อน เทคนิคนี้พัฒนาขึ้นโดย Sakichi Toyoda ชาวญี่ปุ่น ชื่อนี้อาจจะไม่ค่อยคุ้นหูสำหรับหลาย ๆ คน แต่ถ้าบอกว่าท่านผู้นี้ คือผู้ก่อตั้งโตโยต้าแล้วล่ะก็ คงจะร้องอ๋อกันตาม ๆ กัน... ถึงตอนนี้ แค่รู้ชื่อผู้คิดค้น คุณก็คงเริ่มสนใจเทคนิคนี้กันมากขึ้นแล้ว

5-Whys เป็นวิธีง่าย ๆ ที่ถูกนำมาใช้เพื่อวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา โดยเจาะลึกให้ถึงรากแก่นที่แท้จริงของปัญหานั้น ๆ ผ่านการถามคำถาม 5 คำถามที่เจาะลงไปไปเรื่อย ๆ... เราลองมาดูตัวอย่างเพื่อให้เห็นภาพชัด ๆ กันดีกว่า

เริ่มจากปัญหาที่ว่า “พนักงานคนหนึ่งมาทำงานสายบ่อยๆ”

• คำถามที่ 1 : ทำไมถึงมาทำงานสาย? คำตอบ : เพราะว่าตื่นสาย
• คำถามที่ 2 : ทำไมถึงตื่นสาย? คำตอบ : เพราะว่านอนดึก
• คำถามที่ 3 : ทำไมนอนดึก คำตอบ : เพราะว่าเล่นคอมพิวเตอร์จนเพลิน
• คำถามที่ 4 : ทำไมเล่นคอมพิวเตอร์ คำตอบ : เพราะกำลังติดละครออนไลน์
• คำถามที่ 5 : ทำไมติดละครออนไลน์ คำตอบ : เพราะไม่ได้ดูสด

ดังนั้นในกรณีนี้ ถ้าคุณผู้นำไม่อยากให้ พนักงาน คน นี้มาสายอีกในวันต่อไป ก็ควรจะแก้ปัญหาที่ต้นเหตุนั่นคือแนะนำให้พนักงานหาเวลาดูละครสดให้ได้ เพื่อที่จะได้ไม่ต้องมานั่งดูละครออนไลน์ดึก ๆ ดื่น ๆ แทนที่จะแก้ปัญหาด้วยการบอกให้พนักงานอย่าตื่นสายอีก หรือให้เข้านอนแต่หัวค่ำ หรือบอกให้เลิกเล่นคอมพิวเตอร์ตอนกลางคืน เป็นต้น

คุณผู้นำอาจจะมีคำถามในใจว่า ทำไมต้อง 5 คำถาม? ก็ต้องตอบว่ามาจากสังเกตและเก็บข้อมูลว่าโดยทั่วไปแล้วการถามเพียง 5 คำถามก็สามารถขุดได้ถึงต้นตอปัญหาที่แท้จริง

จากตัวอย่าง คงพอจะทำให้เห็นว่า 5-Whys เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ช่วยให้คุณเจาะลึกไปถึงสาเหตุของปัญหาที่แท้จริง แต่วิธีนี้ ก็ใช่ว่าใคร ๆ จะเห็นด้วยไปซะทั้งหมด เพราะก็มีอีกหลายต่อหลายคนที่เห็นว่าวิธีการนี้มันง่าย มันธรรมดาเกินไปที่จะใช้เป็นเครื่องมือในการหาต้นตอของปัญหาที่แท้จริง โดยเฉพาะถ้าผู้นำที่เป็นผู้ถาม ถามคำถามไม่ดี ถามคำถามไม่ถูกต้อง หรือไม่มีความรู้เฉพาะในปัญหาที่กำลังเจาะอยู่ ก็จะทำให้การเจาะนั้นไปผิดทิศผิดทาง หรือเจาะไม่ลึกพอ

นอกจากนี้ ผู้ที่ไม่เห็นด้วยยังบอกอีกว่า ในความเป็นจริงแล้ว ต้นตอของปัญหาอาจจะมีมากกว่าหนึ่งสาเหตุก็เป็นได้ การเจาะแบบ 5-Whys จะนำคุณไปสู่ต้นตอเดียวเท่านั้น! เช่น การตื่นสายของพนักงานอาจจะมาจากการที่นาฬิกาปลุกไม่ทำงานก็เป็นไปได้

ดังนั้นแล้ว การนำวิธี 5-Whys ไปใช้เพียงเครื่องมือเดียวก็อาจจะไม่เพียงพอ ผู้นำต้องใช้ประสบการณ์ ในการพิจารณาหาเหตุผลในแต่ละขั้นแต่ละตอนประกอบไปด้วย จึงจะสามารถเจาะสาเหตุของปัญหาได้ถึงรากและที่สำคัญไปกว่านั้นคือ "ครบทุกรากด้วย"

"ถามให้ถูกให้ถึงราก แต่อย่าถามซ้ำถามซาก"

ที่มา : ดร. วัชรกูร จิวากานนท์

เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ

ประเมินผลการทำงานของพนักงาน วัดจากอะไรบ้าง

ดูแลพนักงานให้ดี ไม่ได้มีแค่เรื่องเงิน