7 โรคร้าย ที่ระรานการจัดการองค์กร

          ดร. เดมมิ่ง ได้กล่าวไว้ในหนังสือ OUT OF THE CRISIS (1986) ว่าปัจจุบัน ธุรกิจอุตสาหกรรมอเมริกันจำนวนไม่น้อยกำลังเป็นโรคอยู่ 7 ชนิด ที่ร้ายถึงขั้นต้องปิดกิจการ และจำเป็นที่ฝ่ายบริหารจะต้องลงมือสำรวจองค์การของตนว่า มีอาการของโรคร้ายเหล่านี้อยู่หรือไม่เพื่อจะแก้ไข เยียวยา รักษาได้ทันท่วงที

การจัดการองค์กรโรคร้ายทั้ง 7 ชนิดได้แก่

          1.  Lack of constancy การขาดความแน่วแน่ในปณิธานของการพัฒนาคุณภาพ องค์การในเมืองไทยก็มีลักษณะเช่นว่านี้ เหมือนไฟไหม้ฟาง เวลาในตลาดเขาฮิตทำอะไรก็ทำตามๆกันไป โดยที่ไม่ได้ดูว่าอะไรกันแน่ที่เหมาะกับองค์การของตน จับปัญหาไม่ถูก บางครั้งจับถูก แต่เป็นโรคขี้เบื่อ คนไทยชอบเบื่ออะไรง่ายๆ อะไรที่ต้องใช้เวลาในการทำ คนไทยมักทำเพียงชั่วประเดี๋ยวประด๋าว แล้วก็เลิก และมักพูดว่า อ้อ TQM เหรอ เคยทำมาแล้ว แท้จริงแล้วยังไม่ทันจะทำครับ เลิกเสียก่อน ลืมปณิธานเดิมเสียสนิท ว่าต้องปรับปรุงคุณภาพ แต่ มักไปยึดแนวทางเป็นสรณะ บางครั้งก็ไปยึดรูปแบบ แต่ขาดการมองคุณภาพทั้งองค์รวม เฮ้อ…มะไหร่จะมีความแน่วแน่เสียที 

          2.  Emphasis on short-term profit ผู้บริหารระดับสูง เน้นผลกำไรระยะสั้น ผมไม่เถียงหรอกครับว่า กำไรในระยะสั้นนั้นไม่สำคัญ แต่การมองเพียงกำไรระยะสั้นแต่เพียงอย่างเดียวนั้น ไม่เพียงพอ องค์การจำต้องมองกำไรในระยะยาว การมองกำไรในระยะยาวจำต้องวางแผนการพัฒนาผู้คน เพราะผู้คนเท่านั้นล่ะครับที่จะพัฒนาสินค้า งานบริการ ให้มีคุณภาพได้ การค้าขายที่ดีคือต้องมีผู้มาซื้อซ้ำ หากองค์การมุ่งกำไรระยะสั้น องค์การจะมีลูกค้าซ้ำน้อยราย เมื่อเป็นเช่นนั้น การทำธุรกิจจะเหนื่อยมากครับ และต้นทุนการบริหารจัดการก็สูง เมื่อสูงท่านก็จะบวกเข้ากับสินค้าหรือบริการนั้น และนำไปสู่ความแพงเกินเหตุ จนไม่มีใครอยากซื้อนั่นเอง

          3. Performance appraisal and annual review base on short-term quantitative results การประเมินผลการปฏิบัติงานประจำปีอยู่บนพื้นฐานของผลงานระยะสั้นและคำนึงถึงปริมาณมากกว่าคุณภาพ
การประเมิณแบบนี้ก็สร้างความขัดแย้งกับความต้องการของลูกค้า และสร้างความขัดแย้งกันเองของผู้คนในบริษัท การประเมิณแบบนี้ทำให้ผู้คนเบื่อที่จะทำงานด้วย หรือทำก็แบบจำยอม ไม่มีใครรักองค์การ คือหากมีทางเลือกอื่นที่ดีกว่าเขาก็จะไป ดังนั้น บริษัทแบบนี้ จะมีอัตราการลาออกที่สูงมาก และองค์การก็จะไม่สามารถสั่งสมความรู้ไว้ได้ การเป็นองค์การแห่งการเรียนรู้ก็ไม่เกิดครับ ผมมีโอกาสไปให้คำปรึกษา กับกลุ่มคุณภาพ และบอกให้ตรวจงานก่อนส่งไปหน่วยงานถัดไป เขาก็บอกผมว่า “ไม่ได้หรอกค่ะ อาจารย์ ทำแบบอาจารย์ว่า ก็ไม่ทันสิคะ” นี่คือตัวอย่างของการไม่เข้าใจว่าลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่เร็วแต่เพียงอย่างเดียว แต่เขาต้องการมากกว่านั้น ถ้าจะถามว่า ทำไมเขาถึงคิดเช่นนั้น ก็เพราะว่าหัวหน้าเขาประเมิณเขาด้วยปริมาณนี่ครับ ทำไงได้ เขาก็ต้องเอาตัวรอด แต่องค์การตาย ช่างมัน

          4.Mobility of TOP Management ผู้บริหารระดับสูงมีการเปลี่ยนงานที่สูงมาก การเปลี่ยนผู้บริหารบ่อยก็ไม่ค่อยดีครับ เปลี่ยนที นโยบายก็เปลี่ยน คิดง่ายๆครับ ประเทศที่เปลี่ยนรัฐบาลบ่อยๆ ก็จะย่ำอยู่กับที่ครับ รัฐบาลใหม่เข้ามาก็มีนโยบายใหม่ โล๊ะนโยบายเก่าๆ ไอ้ที่ทำดีมาบางครั้งก็หยุดไปเฉยๆ

          5. Running a company on visible figures alone บริหารกิจการโดยการเฝ้าดูเฉพาะตัวเลขที่วัดได้เท่านั้น

          6. Excessive medical costs ค่ารักษาพยาบาลที่สูงมากๆ

          7. Excessive costs of warranty, Fueled by lawyers that work on contingency fees. ค่าใช้จ่ายในด้านการประกันความพอใจสูงมาก