6 สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงในการบริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย

          ในทุก ๆ วันมีผู้บริโภคกว่าล้านคนแชร์ประสบการณ์ผ่านโลกโซเชียลมีเดีย (ไม่ว่าจะบน Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest และอีกมากมาย) ในเรื่องของแบรนด์ที่พวกเขาใช้สินค้า และบริการด้วย หลายปีที่ผ่านมาบริษัทก็ได้เรียนรู้วิธีการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า รวมไปถึงการแก้ไขรับมือกับผลตอบรับในแง่ลบจากลูกค้าด้วยเช่นเดียวกัน เพราะลูกค้ามีอิทธิพลต่อสังคมรอบข้างที่อาจกลายเป็นลูกค้าในอนาคตมีความสำคัญพอ ๆ กับการที่นักการตลาดจะทำโฆษณาออกมาชุดหนึ่งเลยทีเดียว การรับฟังข้อมูลจากลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่แบรนด์จำเป็นจะต้องโฟกัส

          Ashley Verrill นักบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM จากบริษัทซอฟต์แวร์แห่งหนึ่งได้ยกตัวอย่าง 6 ข้อผิดพลาดที่ต้องหลีกเลี่ยง เมื่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย จากงานวิจัยโดย Software Advice ดังนี้

1. ขาดการตอบรับจากแบรนด์

          Software Advice พบว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่ได้รับการตอบสนองจากแบรนด์เพียง 14% ในขณะที่แบรนด์ไม่สามารถตอบสนองต่อทุกการกล่าวถึงจากลูกค้า จึงต้องใช้ความพยายามในการจัดลำดับความสำคัญ และตอบสนองต่อการกล่าวถึงให้มากขึ้น เพราะจะช่วยสร้างฐานสนับสนุนจากลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม การทวีตหรือโพสต์ข้อความของลูกค้า จะมีผลกระทบในทางที่ดีต่อแบรนด์มากกว่าการออกคำโปรยโฆษณาสินจากแบรนด์เองเสียอีก

2. ตอบสนองแค่คำกล่าวในแง่บวก

          แม้ว่าการอ้างถึงแบรนด์ไปในทางที่ดี จะเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์โดยตรง แต่ก็ไม่ควรเมินเฉยต่อลูกค้าที่กล่าวในแง่ลบ เพราะเป็นการบ่งบอกถึงความเป็นมืออาชีพในการบริการลูกค้าของคุณ

3. ดำเนินการเหมือนหุ่นยนต์

          ลูกค้าต้องการทราบว่าผู้ที่คอยเฝ้าโซเชียลมีเดียของแบรนด์มาจากบุคคลที่มีตัวตนจริง สามารถให้ข้อมูลได้เป็นอย่างดี ดังนั้นการให้คำแนะนำควรเป็นไปในแนวทางส่วนบุคคล ไม่ใช่การคัดลอกข้อความ และพูดสิ่งเดียวซ้ำ ๆ กัน

4. ให้ลูกค้ารอคอย

          ควรแก้ไขปัญหาในช่องทางเดียวกับที่ปัญหาเริ่มต้น แม้ในทางปฏิบัติจะเป็นเรื่องยาก เพราะรายละเอียดของปัญหาบางอย่างไม่สามารถนำมาพูดคุยโต้ตอบหรือเผยแพร่สู่สาธารณะได้ แต่ควรทำเท่าที่จะทำได้ หากลูกค้าทวีตเกี่ยวกับประสบการณ์ต่อแบรนด์ในแง่ลบ ก็ควรถามเขาใน Twitter อย่างสุภาพว่ามีอะไรที่ทางแบรนด์สามารถช่วยเหลือได้ หากแก้ไขไม่ได้ แนะนำให้ทิ้งข้อมูลการติดต่อของคุณ เพื่อดำเนินการในช่องทางอื่นโดยทันที หลีกเลี่ยงการให้ลูกค้าติดต่อกับแผนกอื่น หรือต้องรอการแก้ไขปัญหา

โซเชียลมีเดีย5. ไม่เปิดเผยขั้นตอนในการแก้ปัญหาออกสู่สาธารณะ

          เช่นเดียวกับข้อที่ผ่านมา หากคุณทำการสนทนากับลูกค้าแบบออฟไลน์ และแก้ปัญหานั้นเสร็จสิ้นแล้ว ควรแสดงข้อมูลบางส่วนที่สามารถเปิดเผยได้ให้ลูกค้าคนอื่นรับรู้ด้วย วิธีนี้จะทำให้ลูกค้าคนอื่น ๆ เห็นถึงความรับผิดชอบที่นำไปสู่การจบลงด้วยดี

6. พลาดโอกาส…ในการขอโอกาสใหม่

          ในกรณีที่มีปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้ การขอโอกาสลูกค้าในการปรับปรุง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในอนาคต รวมไปถึงการมอบ Voucher พิเศษหรือตัวอย่างสินค้าจากทางแบรนด์ เป็นสิ่งที่ดีแต่ควรใช้ด้วยความระมัดระวัง เพราะไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่ต้องการของสมนาคุณเหล่านี้

          รู้แบบนี้แล้วก็หลีกเลี่ยงการกระทำเหล่านั้น ในการบริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียกันซะล่ะ แล้วลูกค้าก็จะประทับใจกับสินค้า และบริการของคุณเอง

ที่มา : Thumpsup.in.th

 

เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ

Do และ Don’t การตลาดบนเฟซบุ๊คและทวิตเตอร์

3 คำสำคัญในการเพิ่มไลค์ให้กับเพจของคุณ

วิธีการสร้างแบรนด์ที่ดี