6 ขั้นตอนในการสร้าง CRM

          คราวก่อนได้พูดถึงหัวใจของ CRM 4 ประการให้คุณได้เข้าใจพอสังเขปไปแล้ว อย่างที่ทราบกันดีว่า CRM ไม่เพียงแต่ช่วยในการรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ แต่ CRM ทำได้มากกว่านั้น กล่าวคือ

สามารถช่วยเพิ่มจำนวนลูกค้าที่มีความภักดี และถือได้ว่าเป็นลูกค้าประจำ เพราะลูกค้าเหล่านั้น สามารถซื้อสินค้าหรือบริการ ได้บ่อยขึ้น และมากกว่าลูกค้าประเภทอื่น ๆ อีกทั้งยังสามารถช่วยในการบอกต่อหรือแนะนำ ทำให้สินค้าหรือบริการ เป็นที่รู้จักในวงกว้างยิ่งขึ้นด้วย คราวนี้มาพูดถึงขั้นตอนในการสร้าง CRM กันบ้าง

  • ขั้นตอนสร้างลูกค้าประจำก่อนอื่นต้องรวบรวมข้อมูล ทำแบบสำรวจประวัติ พฤติกรรม รสนิยมการบริโภคสินค้าและบริการของลูกค้า
  • เมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว ควรจัดเก็บข้อมูลให้ครบถ้วน ถูกต้อง เพื่อและเรียกใช้งานได้ง่าย หากใช้เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือในการจัดเก็บข้อมูลเพื่อความสะดวก ควรเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสม มีความพร้อม และความคุ้มค่าต่อการใช้งาน
  • เพราะลูกค้ามีความสำคัญไม่เท่ากัน จึงต้องจัดลำดับความสำคัญอย่างเหมาะสม โดยการจัดแบ่งกลุ่มและจัดเรียงความสำคัญของลูกค้า สำหรับกำหนดประเภทของกลุ่มลูกค้าที่ก่อให้เกิดกำไรสูงสุด กลุ่มที่ควรสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและควรรักษาไว้ และกลุ่มที่ไม่สามารถรักษาไว้ได้ ยิ่งแบ่งกลุ่มได้ชัดเจน และแยกย่อยเท่าใด ก็ยิ่งเข้าถึงลูกค้าได้มากเท่านั้น
  • ค้นหาว่า ลูกค้า หรือกลุ่มลูกค้าต้องการอะไร นั่นคือ ค้นหา VOC หรือ Voice of Customer ให้เจอ
  • สร้างสรรค์มาตรการ กลยุทธ์ในการสนองตอบ VOC เหล่านั้นอย่างชาญฉลาดและเหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม รวมทั้งติดตามและประเมินเพื่อปรับปรุงและปรับกลยุทธ์นั้น ๆ ให้ทันการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ควรเริ่มจากการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานภายในองค์กร ให้มุ่งเน้นการ “ตอบสนองความต้องการของลูกค้า” โดยต้อง
  • ไม่ลืมจูงใจให้พนักงานมีความสนใจ และเอาใจใส่ต่อความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้นด้วย
  • พัฒนาวิธีการ ติดตาม เฝ้าดู รับฟัง VOC อย่างใกล้ชิดและต่อเนื่อง เพื่อให้ทั้งผู้รับข้อมูลและผู้ให้ข้อมูลทำงานสอดประสานกับอย่างลงตัว แต่ต้องพึงระวัง อย่าให้การสร้างความสัมพันธ์กลายเป็นสร้างความรำคาญให้แก่ลูกค้า เพราะความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้า ย่อมแตกต่างกันไปตามลักษณะของการประกอบกิจการขององค์กร และตามลักษณะของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม

          เพราะลูกค้า คือ คนสำคัญของการทำธุรกิจ องค์กรจึงต้องหาวิธีการสร้างสรรค์มาตรการรักษาลูกค้า เพื่อให้กลุ่มลูกค้าที่มีความภักดี จับจ่ายสินค้าหรือบริการขององค์กรเพิ่มขึ้น แถมยังสามารถเป็นกระบอกเสียงที่มีประสิทธิภาพยิ่งกว่าการลงโฆษณาตามสื่อต่าง ๆ เสียอีก