สร้างจิตสำนึกในงานบริการ ตอน 6Ps เพื่องานบริการ ตอนที่ 1

หากองค์กรมีการบริหารงานที่ดีย่อมทำให้นำคู่แข่งไปได้หนึ่งก้าวแล้ว ดังนั้นการสร้างจิตสำนึกที่ดีในการให้บริการนั้น จึงหนีไม่พ้นเรื่องของหลักการจัดการของตนเองเสียก่อน ซึ่งวันนี้ก็มีวิธีง่าย ๆ โดยใช้หลัก 6Ps ในการบริหารงานบริการ ดังนี้

1. Planning: แผนงานคือเข็มทิศชี้นำความสำเร็จ

เป็นอีกกลยุทธ์หนึ่งที่จะทำให้บุคคลรอบข้างเกิดความประทับใจในพฤติกรรมการให้บริการของบริษัท ซึ่งการบริหารแผนงานนั้นจะ ประกอบด้วยองค์ประกอบทั้งหมด 3 ส่วน ได้แก่ ก่อนการให้บริการ ระหว่างการให้บริการ และหลังการให้บริการ โดยในช่วงก่อนการ ให้บริการนั้นคุณต้องตอบให้ได้ก่อนว่าปัจจุบันงานคุณมีหน้าที่อะไรบ้าง ระบุแยกออกมาเป็นข้อๆ โดยละเอียด จากนั้นตอบคำถามถัดไปว่า แล้วจะทำอย่างไรให้หน้าที่งานของคุณประสบความสำเร็จเป็นที่น่าประทับใจของผู้อื่น และจากความคาดหวังนี้เองจึงนำไปสู่จุดเริ่มต้น ของการทำแผนงาน สำหรับขั้นสุดท้ายคือ การหาเวลาพิจารณาขั้นตอนและวิธีการทำงานของตนเองว่า สามารถที่จะปรับปรุงและพัฒนา ระบบงานหรือขั้นตอนใดบ้าง ขั้นตอนใดยังไม่เหมาะสม ควรที่จะปรับเปลี่ยน และขั้นตอนใดที่เหมาะอยู่แล้วบ้าง เพื่อให้ได้ข้อมูลสำหรับ การปรับปรุงในแผนงานการให้บริการลูกค้าต่อไป

2. People: ทีมงานคือฟันเฟืองขับเคลื่อนงานบริการ

เป็นบุคลากรที่ทำงานร่วมกันเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ร่วมกันของกลุ่ม ซึ่งพบว่าการทำงานใด ๆ ก็ตาม ไม่สามารถทำได้เพียงคนเดียว ก็เหมือนกับการให้บริการที่ดีย่อมไม่สามารถทำได้เพียงลำพัง จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องอาศัยกลุ่ม หรือทีมงาน ซึ่งการทำงานแบบ One Man Show นั้นจะไม่ส่งผลดีแก่ลูกค้าอย่างแน่นอน เพราะว่าการทำงานร่วมกันนั้นจะช่วยให้หน่วยงานต่างๆ ที่มีความสามารถแตกต่างกัน มีทักษะที่แตกต่างกัน จะก่อให้เกิดประสิทธิภาพมากกว่า คือ การสื่อสารด้วยวาจา การติดต่อประสานงาน ทั้งในหน่วยงานเดียวกัน หรือต่างหน่วยงานกัน ก็สามารถทำงานเป็นทีมเพื่อผลักดันไปสู่เป้าหมายตามที่วางไว้ได้

3. Price: ราคาคือต้นทุนที่เกิดขึ้นเทียบกับผลผลิตจริง

ค่าตอบแทนจากองค์กรจะหมายถึงการรวมเงินเดือน สวัสดิการที่เป็นตัวเงินและไม่ใช่ตัวเงินที่จะได้รับเท่าที่สามารถวิเคราะห์และคำนวณ ออกมาเป็นตัวเลขได้ ขอให้คุณสรุปผลทั้งรายปี รายเดือน และรายวัน ซึ่งจะทำให้คุณรู้ว่าคุณมีค่าตัวมากน้อยเท่าไหร่ และจากค่าตัวที่ คำนวณออกมานั้น จะวิเคราะห์ต่อไปได้ว่า คุณทำงานอะไรไปบ้าง ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคุ้มค่ามากน้อยแค่ไหน หากเปรียบเทียบค่าตัวหรือ ต้นทุนของตนเอง ผลลัพธ์ของงานบริการก็คือการทำอย่างไรให้ลูกค้าที่จะต้องติดต่อด้วยเกิดความพึงพอใจมากที่สุด มีข้อร้องเรียน หรือคำบ่นน้อยที่สุด

เพราะฉะนั้นการบริหารงานบริการให้มีประสิทธิภาพนั้นไม่ใช่แค่การวางแผน การจัดบุคลากรหรือทีมงาน และการบริหารต้นทุน หรือราคาที่เกิดขึ้นของตนเท่านั้น ซึ่งต้องติดตามในตอนหน้าว่า 3Ps สุดท้ายนั้นจะมีรายละเอียดอะไรบ้าง

ที่มา : www.hrcenter.co.th