AE น้องใหม่ต้องรู้ วิธีรับมือลูกค้า "ไม่น่ารัก” ให้อยู่หมัด

รับมือลูกค้า สไตล์ AE

Account Executive หรือ AE อาชีพที่ไม่ได้อาศัยแค่มีบุคลิกหน้าตาดีและวาจาเป็นเลิศ แต่ยังต้องมีทักษะการแก้ปัญหารอบด้าน เพราะหน้าที่หลักของ AE  คือการประสานงานระหว่างลูกค้าและทีมตั้งแต่กระบวนการหาลูกค้า รับบรีฟ คอยอัปเดตงาน ตามงานจากทีม จนกระทั่งทำรีพอร์ทรายงานหลัง การขาย ด้วยลักษณะอาชีพที่ต้องพบปะผู้คนมากหน้าหลายตา จึงหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะเจอลูกค้าหลายประเภท รวมถึงลูกค้าที่ไม่น่ารักด้วย ซึ่งน้องๆ ที่เพิ่งจะก้าวเข้ามาสู่อาชีพนี้ ต้องเตรียมตัวเตรียมใจเอาไว้ รู้วิธีแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้า เพราะเป้าหมายที่สำคัญที่สุดคือต้องโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อบริการหรือสินค้าจากบริษัทให้ได้ มาดูกันว่าเราจะรับมือพฤติกรรมที่ไม่น่ารักของลูกค้าได้อย่างไรบ้าง

เจ้าอารมณ์
ลูกค้าประเภทนี้เดาอารมณ์ยาก บางครั้งก็พูดดีกับเรา บางครั้งก็ตอบกลับมาด้วยความน้ำสียงที่ไม่เป็นมิตร แต่ไม่ว่าเขาจะฉุนเฉียวแค่ไหน อย่าได้ไปงัดข้อกลับเด็ดขาด คุณควรอดทนทดกลั้นเอาไว้ รอให้เขาระบายอารมณ์ไปก่อน ระหว่างนั้นก็อย่าชักสีหน้าหรือตอบโต้ ยิ้มสวยๆ อย่างมั่นใจ แล้วตอบกลับไปด้วยน้ำเสียงปกติ พยายามยกข้อดีหรือชมเชยบริษัทของลูกค้าเอาไว้ แล้วสังเกตสีหน้าและพฤติกรรมของลูกค้า เสนอทางออกที่จะทำให้ลูกค้าพอใจ เมื่ออารมณ์พวกเขาเย็นลง ก็เริ่มเปิดการขายต่อทันที อย่าปล่อยให้เสียโอกาสนำเสนอการขาย

เข้าถึงยาก
หากคุณได้ดีลกับลูกค้าที่ยึดถือระบบอาวุโส หรือมาจากองค์กรที่มีกฎระเบียบเยอะ จนทำให้คุณเข้าถึงลูกค้ายาก กว่าจะได้คุยและต่อรองกับผู้มีอำนาจตัดสินใจจริงๆ ต้องผ่านด่านพนักงานหลายฝ่าย ซึ่งอาจใช้เวลาการทำงานนานกว่าปกติ อย่าแก้ปัญหาด้วยการทำใจแล้วรออย่างเดียว คุณต้องคอยติดตามงานจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ และระบุเวลาไปเลยว่าอยากทราบความคืบหน้าหรือข้อมูลเพิ่มเติมเมื่อไหร่ วันไหน คุณจะได้วางแผนระยะเวลาในการประสานงานกับทีมงานของคุณเอง

จอมด่วน
สำหรับใครที่ทำงานสาย เอเจนซี่โฆษณา ต้องเคยผ่านประสบการณ์ลูกค้าสั่งงานแบบสายฟ้าแล่บ ซึ่งบางครั้งก็เป็นเรื่องที่เข้าใจได้ เพราะลูกค้าต้องการโปรโมทสินค้าให้เข้ากับกระแสในโซเชียลขณะนั้น ใครโปรโมทเร็วก่อน ก็ช่วงชิงพื้นที่ความสนใจจากสื่อและผู้บริโภคได้เร็ว แต่ก่อนที่ AE จะตกปากรับคำยอมทำตามความต้องการลูกค้า ต้องสื่อสารกับคนในทีมของตัวเองด้วย ว่าสามารถทำให้สำเร็จได้ตามเดดไลน์หรือเปล่า เพราะระดับความด่วนของงานมีตั้งแต่งานด่วน ด่วนมาก ด่วนที่สุด! สั่งวันนี้ต้องได้วันนี้! ควรเสนอทางออกที่จะทำให้ลูกค้าพอใจ พร้อมกับเช็คให้ชัวร์ว่าตอนนี้คนในทีมมีงานที่ต้องรับผิดชอบมากน้อยแค่ไหน คนไหนพอจะมีเวลาว่างทำงานนี้ได้ ในกรณีที่ทีมไม่สามารถทำได้ หลายๆ เอเจนซี่ก็แก้ปัญหาเฉพาะหน้าด้วยการจ้างฟรีแลนซ์ให้รับผิดชอบงานชิ้นนี้แทน เพราะไม่อยากเสียคอนเนคชั่นกับลูกค้า

ความต้องการคลุมเครือ
ลูกค้าที่ลังเล ไม่ตัดสินใจสักทีว่าจะเลือกสินค้าหรือบริการของเราหรือไม่ ก็พลอยทำให้เราลังเลในตัวลูกค้าไปด้วย ลูกค้าประเภทนี้มักจะเปลี่ยนใจตลอดเวลา หลอกให้เราดีใจเก้อ แล้วมาทำเราอกหักในวินาทีสุดท้าย ไม่ว่าจะเป็นการตัดสินใจไม่ดีลงานกับเรา หรือเปลี่ยนแปลงข้อเสนอบางอย่าง เช่น จากที่เคยตกลงกันว่าจะให้เราช่วยผลิตวิดีโอโฆษณาให้ 3 ชิ้น กลับเพิ่มจำนวนชิ้นงานมากขึ้นไปอีก การรับมือลูกค้าประเภทนี้ แก้ไขโดยการทำเอกสารเป็นลายลักษณ์อักษรไปเลยว่ามีข้อตกลงอะไรบ้าง ต้องรับผิดชอบงานกี่ชิ้น งานด่วนทำให้ได้ไม่เกินกี่ชิ้น หากมีการเปลี่ยนแปลงงานที่นอกเหนือจากข้อตกลง ต้องรับผิดชอบโดยการเสียค่าปรับ

กดราคา
เมื่อลูกค้ายื่นข้อเสนอต่อรองราคา มั่นใจได้เลยว่าลูกค้ามีความต้องการสินค้าหรือบริการของคุณเกิน 80% ไปแล้ว เพียงแค่อยากได้ราคาที่ถูกลงเท่านั้นเอง หรือเหตุผลง่ายๆ ก็เพราะคุณมาทีหลังคู่แข่ง ถ้าคุณสมบัติเหมือนกันทุกอย่างแต่ราคาไม่ถูกกว่า ก็ยากมากที่คุณจะชนะในเกมนี้ อาจจะต้องย้อนกลับไปตั้งแต่การพูดคุยกับลูกค้าตั้งแต่แรก คุณอาจจะเผลอออกตัวไปก่อนว่าจุดเด่นของสินค้าและบริการของคุณคือราคาถูกกว่าเจ้าอื่น เมื่อถึงเวลาต่อรองราคาลูกค้าจึงดึงเอาจุดนี้มาเป็นเเต้มต่อกดราคาให้ได้ถูกที่สุด เพราะฉะนั้น AE ควรเน้นการนำเสนอในเรื่องของคุณภาพการบริการมากกว่าที่จะเอาเรื่องราคามาชูเป็นจุดเด่น และในบางครั้งคุณต้องใจแข็งที่จะกล้าปฏิเสธว่าไม่สามารถต่อรองราคาได้ เพื่อรักษาผลประโยชน์ของบริษัทตัวเองไม่ให้ขาดทุน และยังเป็นการรักษาอำนาจในการต่อรองที่เหนือกว่าลูกค้าอีกด้วย

ทั้งหมดนี้ก็เป็นแค่บางส่วนของลูกค้าที่ไม่น่ารัก ซึ่งในชีวิตการทำงานจริงๆ คุณต้องเจอคนอีกหลายประเภท และอาจจะรับมือยากกว่านี้หลายเท่า เมื่อเราเปลี่ยนคนอื่นไม่ได้ ทางที่ดีที่สุดคือ พัฒนาความสามารถ ของตัวเราเอง แสดงความเป็นมืออาชีพในการทำงานให้มากที่สุด อย่าลืมว่า AE แบกรับภาพลักษณ์และชื่อเสียงของบริษัทเอาไว้ เพราะฉะนั้นต้องอาศัยความรอบคอบในการทำงานในทุกขั้นตอน ถ้าคุณทำสำเร็จ ลูกค้าจะมาไม้ไหนก็รับมือได้สบายๆ

#ให้ก้าวแรกของการทำงานกำหนดเส้นทางชีวิตคุณ
#jobsDB

หางานได้ง่ายกว่าเดิมผ่าน application บนมือถือจากjobsDBทั้ง iOS และ Android โหลดเลย