เรียนรู้ 6Ps เพื่อการบริหารลูกค้าให้ถูกหลัก

จุดเริ่มต้นของงานบริการให้ประสบผลสำเร็จนั้นอยู่ที่ การบริหารจัดการ หรือที่เรียกว่า Management พบว่าการบริหารงานดี ย่อมมีชัยไปกว่าครึ่ง เพื่อฝึกฝนตนเองให้มีการบริหารจัดการเพื่อสร้างงานบริการที่ดีให้กับโดยอาศัยหลัก 6 Ps เพื่อบริหารงานบริการ ดังต่อไปนี้

Planning แผนงานคือเข็มทิศ … ชี้นำความสำเร็จ

People ทีมงานคือฟันเฟือง … ขับเคลื่อนงานบริการ

Price ราคาคือต้นทุน … ทีเกิดขึ้นเทียบกับผลผลิตจริง

Product สินค้าคืองานบริการ … ที่ส่งผ่านไปยังลูกค้า

Process กระบวนการคือจุดเชื่อมต่อ … ของงานบริการกับผลลัพธ์

Promotion การส่งเสริมงานบริการ … เป็นสิ่งที่ให้เหนือความคาดหมาย

1. Planning :แผนงาน เปรียบเหมือน หางเสือหรือเข็มทิศ ที่จะนำองค์กรไปสู่ความสำเร็จ

แผนงานเป็นเสมือนกลยุทธ์หนึ่งที่จะทำให้บุคคลรอบข้างเกิดความประทับใจในพฤติกรรมการให้บริการ การบริหารแผนงานนั้นจะประกอบไปด้วยองค์ประกอบทั้งหมด 3 ส่วนด้วยกัน ได้แก่ ก่อน ระหว่าง และหลังจาก การให้บริการ ในช่วงก่อนการให้บริการนั้น ก่อนอื่นเลยคุณจะต้องตอบให้ได้ก่อนว่าปัจจุบันคุณมีหน้าที่งาน หรือ Job Description อะไรบ้าง ขอให้ระบุหน้าที่งานแยกเป็นข้อๆ โดยละเอียด หลังจากนั้นให้ตอบคำถามถัดไปว่า แล้วจะทำอย่างไรให้หน้าที่งานของคุณประสบผลสำเร็จเป็นที่น่าประทับใจของผู้อื่น และจากความคาดหวังนี้เอง จึงนำไปสู่จุดเริ่มต้นของการกำหนแผนงาน เช่น คาดหวังว่าคุณจะต้องเบิกจ่ายสินค้าในสต๊อกด้วยความรวดเร็ว

2. People :ทีมงานคือแรงอัด ที่คอยขับเคลื่อนงานบริการ

TEAM คือบุคคลมากกว่าสองคนมาอยู่รวมกัน ทำงานร่วมกันเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ร่วมกันของกลุ่ม พบว่าการทำงานใด ๆ ก็ตาม ไม่สามารถทำได้เองเพียงลำพัง การให้บริการที่ดีย่อมไม่สามารถเกิดขึ้นโดยลำพัง จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องอาศัยพลังกลุ่มหรือทีมงาน พบว่าการให้บริการแบบ One Man Show จะไม่ส่งผลดีแก่ ลูกค้าอย่างแน่นอน อย่างน้อย ๆ ข้อมูลที่คุณได้รับ ตัวคุณเองจะต้องติดต่อขอความร่วมมือหรือความช่วยเหลือ จากหน่วยงานอื่น ดังนั้นเพื่อสร้างงานบริการที่เป็นเลิศ ตัวคุณจะต้องทำงานเป็นทีมร่วมกับผู้อื่น ไม่ว่าจะเป็น หัวหน้างาน ลูกน้อง เพื่อนร่วมงานทั้งในหน่วยงานเดียวกันหรือต่างหน่วยงานกัน และความสามารถหลักๆ เพื่อให้การทำงานเป็นทีมมีประสิทธิภาพมากขึ้น ก็คือ การสื่อสารด้วยวาจา การติดต่อประสานงาน การรับฟังและให้คำปรึกษา ความเห็นอกเห็นใจซึ่งกันและกัน การทำให้สมาชิกกลุ่มมีข้อผูกพันร่วมกัน เพื่อสร้างความสำเร็จในการให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า

3. Price :ราคาคือต้นทุน…ที่เกิดขึ้นเทียบกับผลผลิตจริง

คุณเคยถามตนเองหรือไม่ว่า ตัวคุณได้รับค่าตอบแทนจากองค์การไปเท่าไหร่ ค่าตอบแทนในที่นี้ ขอให้รวมเงินเดือน สวัสดิการที่เป็นตัวเงินและไม่ใช่ตัวเงินที่ได้รับเท่าที่สามารถวิเคราะห์และคำนวณออกมา เป็นตัวเลขได้ ขอให้คุณสรุปผลเป็นทั้งรายปี รายเดือน และรายวัน แล้วคุณจะรู้ว่าคุณมีค่าตัวมากน้อยเท่าไหร่ และจากค่าตัวที่ถูกคำนวณออกมา ขอให้เริ่มวิเคราะห์ต่อไปว่า แล้วคุณได้ทำงานอะไรไปบ้าง ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคุ้มค่ามากน้อยแค่ไหนหากเปรียบเทียบค่าตัวหรือต้นทุนของตนเอง ผลลัพธ์ของงานบริการก็คือการทำอย่างไรให้ลูกค้าที่จะต้องติดต่อด้วยเกิดความพึงพอใจมากที่สุด มีข้อร้องเรียนหรือคำบ่นน้อยที่สุด ดิฉันขอนำเสนอภาพแสดงความสัมพันธ์ระหว่างต้นทุนและผลตอบแทนที่ได้รับ

4. Product :สินค้าคืองานบริการ…ที่ส่งผ่านไปยังลูกค้า

การขายมิใช่เพียงแค่หยิบยื่นสินค้าที่เป็นวัตถุดิบหรือสิ่งของ ที่จับต้องได้เพียงอย่างเดียวเท่านั้น งานทุกงานย่อมต้องผ่านกระบวนการของการขายแทบทั้งสิ้น นั่นก็คือการขายบริการ ถือได้ว่าเป็นการให้ และการตอบสนองต่อผู้รับบริการด้วยคุณภาพตามมาตรฐานที่กำหนดขึ้น ทั้งนี้การส่งผ่านงานบริการไปยังผู้รับบริการนั้นดิฉันขอแบ่งออกเป็น 3 ช่วงดำเนินการหลัก ได้แก่ ก่อนการบริการ ระหว่างการบริการ และหลังการบริการ พบว่าในแต่ละช่วงเวลานั้น ผู้ให้บริการจะต้อง มีกิจกรรมหรือภาระงาน และขีดความสามารถ หรือ Competency ที่จะส่งผลให้ภาระงานที่กำหนดขึ้น ประสบผลสำเร็จ โดยมีเป้าหมายหลักเพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความประทับใจ

5. Process :กระบวนการคือจุดเชื่อมต่อ…ของงานบริการกับผลลัพธ์

กระบวนการเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่จะส่งผลให้งานบริการของคุณเป็น ที่ประทับใจหรือไม่เป็นที่ประทับใจแก่ลูกค้า การบริหารกระบวนการจึงเป็นเรื่องที่ควรกระทำอย่างต่อเนื่อง สม่ำเสมออยู่ตลอดเวลา มิใช่เพียงแค่ทำเฉพาะช่วงเวลาที่ลูกค้ามาวิพากวิจารณ์วิธีการหรือกระบวนการ ทำงานของคุณเท่านั้น การปรับปรุงกระบวกการทำงานอย่างต่อเนื่อง หรือ Continuous Improvement จึงเป็นหน้าที่ของผู้ให้บริการที่จะวางแผนเพื่อการพัฒนาและปรับปรุงระบบงาน ของตนเองอย่างสม่ำเสมอ ทั้งนี้ก่อนที่ตัวคุณจะปรับปรุงขั้นตอนใดนั้น ขอให้คุณตรวจสอบขั้นตอนงานปัจจุบันของตนเองเสียก่อน ขั้นตอนไหนที่คิดว่าไม่จำเป็นต้องมี เพราะจะทำงานล่าช้ากว่าที่ควรจะเป็น และขั้นตอนใดบ้างที่สามารถปรับเปลี่ยนวิธีการหรือเทคนิคการทำงานเพื่อให้ เกิดประสิทธิภาพในการทำงานได้ มีวิธีการมากมาย ที่จะช่วยให้คุณมีข้อมูลสนับสนุนเพียงพอต่อการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการทำ งานของตนเอง ดังต่อไปนี้

• อ่านให้มาก: คุณควรหาหนังสือที่เกี่ยวข้องกับงานที่กำลังทำอยู่ ในระหว่างที่คุณอ่านหนังสือเล่มใดอยู่นั้น ขอให้คิดไว้เสมอว่า คุณจะสามารถปรับเอาเทคนิคหรือวิธีการใดมาใช้ในงานปัจจุบันได้บ้าง
• คุยกับเครือข่าย: เครือข่ายเป็นคนที่รู้จักซึ่งอาจจะอยู่หรือไม่อยู่ในสายวิชาชีพของตนเองก็ ย่อมได้ ดิฉันขอเสนอแนะว่าคุณควรเข้าสมาคมหรือชมรมที่เกี่ยวข้องกับสายงานของตน เพื่อการแลกเปลี่ยนหรือขอความคิดเห็นจากสมาชิกเครือข่ายของคุณเอง
• เปิดใจรับฟัง: คนบางคนอาจจะคิดว่าตนเองรู้เยอะแล้ว รู้มากแล้ว เป็นพวกที่ไม่ชอบรับฟังความคิดเห็นหรือติดตามข้อมูลใหม่ ๆ เพราะคิดผิดว่าเป็นผู้รู้ในสายวิชาชีพของตน พบว่าคนกลุ่มดังกล่าวนี้ค่อนข้างน่าเป็นห่วงค่ะ เพราะเป็นผู้ยึดติดกับรูปแบบหรือวิธีการเดิม ๆ จนทำให้ตนเองเป็นพวกที่ต่อต้านและไม่เห็นด้วยกับการเปลี่ยนแปลงใดๆเลย

6. Promotion :การส่งเสริมงานบริการ…เป็นสิ่งที่ให้เหนือความคาดหมาย

Promotion เป็นการจัดกิจกรรมเพื่อส่งเสริมหรือสนับสนุนตัวสินค้าหรืองานบริการต่าง ๆ ที่มีขึ้นด้วยวิธีการที่แตกต่างกันออกไป เช่น การลด แลก แจก แถม หรือการจัดโชว์เล็ก ๆ เพื่อดึงดูดใจและจูงใจลูกค้าให้หันมาใช้สินค้าหรือบริการของตน รวมถึงการทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีในการใช้สินค้าและบริการต่อไป การพูดแบบปากต่อปากถึงสินค้าและบริการที่มีในทางบวก แต่สำหรับในบริบทของการให้บริการนั้น ดิฉันหมายความถึงการให้บริการนอกเหนือจากความคาดหวังหรือความต้องการของ ลูกค้า แบบว่า “ ไม่ได้ขอสักหน่อย แต่ทำไมถึงได้ ” ถือว่าเป็นการสร้างให้เกิดมูลค่าหรือคุณค่าทางจิตใจที่มีต่อลูกค้าของตน พบว่างานทุกงานสามารถจัดทำ Promotion ได้ ไม่จำเป็นจะต้องเป็นแค่งานขายเท่านั้น ลักษณะของ Promotion จะแตกต่างกันไปตามลักษณะงานที่รับผิดชอบ โดยแสดงออกมาในลักษณะของการกระทำ สีหน้า แววตา คำพูด

การบริหารงานบริการให้ลูกค้าประทับใจนั้นไม่ยากเลย เพียงแต่คุณปฏิบัติตามหลักการบริหาร 6Ps ตามที่ได้กล่าวไว้แล้ว คุณจะพบว่าคุณเป็นผู้หนึ่งที่จะสามารถบริหารใจลูกค้าด้วย