การนำกลยุทธ์งานลูกค้าสัมพันธ์ไปประยุกต์ใช้กับ SME
SME ที่ต้องการนำระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ในองค์กรนั้น ต้องพิจารณาในเรื่องของความจำเป็นว่ามีมากน้อยเพียงใด เนื่องจากองค์กรไม่ควรลงทุนนำ CRM มาใช้ หากยังไม่ได้มีการทำการวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าที่สำคัญที่สุดขององค์กรและยังไม่ทราบว่าจะนำระบบCRM ช่วยสนับสนุน หรือเสริมสร้างสัมพันธ์กับลูกค้านั้นอย่างไร SME จะต้องทำความเข้าใจในความซับซ้อน และสามารถประสบความสำเร็จได้ หากองค์กรได้มีการคำนึงถึงสิ่งต่างเหล่านี้
SME จะต้องสามารถระบุให้ได้ว่าลูกค้าขององค์กรคือใครและมีพฤติกรรมอย่างไร ลูกค้าเหล่านั้นมีความสัมพันธ์ในระดับใด เป็นลูกค้าประจำ หรือมีความจงรักภักดี กับตราสินค้าขององค์กรหรือไม่ หรือเป็นผู้ที่ใช้สินค้า และบริการหลากหลาย เป็นต้น
- SME สามารถพัฒนาความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าได้เร็วเพียงใด มีวิธีการอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้ามาใช้บริการครั้งแรก และจะใช้ระยะเวลานานเท่าใด ที่กระตุ้นให้เกิดการใช้บริการครั้งที่สอง ครั้งที่สาม และครั้งต่อ ๆ มา
- SME มีวิธีการนำเสนอสินค้าและบริการอย่างไร เพื่อที่จะกระตุ้นพฤติกรรม และโน้มน้าวให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า และบริการ
- SME ยังต้องทราบพฤติกรรมของลูกค้าเพิ่มเติมอีก ในเรื่องของการหยุดซื้อสินค้า และบริการว่า เกิดขึ้นเมื่อใด และมีที่มาอย่างไร นอกจากนี้ SME ยังต้องทราบถึงรายได้ที่เกิดขึ้น จากลูกค้าแต่ละรายตั้งแต่เริ่มสร้างการรับรู้ การกระตุ้นความสนใจ การซื้อซ้ำ และสุดท้ายการเป็นลูกค้าที่ยึดมั่นในสินค้า และบริการ
การนำ CRM มาใช้ให้มีความเสี่ยงน้อยที่สุดนั้น SME จะต้องพยายามสร้างความสามารถภายในองค์กร โดยการปรับเปลี่ยนโครงสร้างการบริหารงานภายใน การฝึกอบรมพนักงานให้เข้าใจแนวคิดใหม่ที่มุ่งเน้นลูกค้า ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นำเทคโนโลยีที่จำเป็นเข้มาใช้เพื่อสนับสนุนในด้านการติดต่อสื่อสาร และการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์กร หลังจากนั้นองค์กรต้องกำหนดเป้าหมายกลุ่มเล็ก จัดทำแผน และนำมาทดลองใช้ในองค์กร
แนวทางในการรักษาลูกค้าปัจจุบันให้อยู่กับเราตลอดไป
- การสร้างคุณค่าเพิ่มให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่า “เกินกว่าความพอใจ”
- การบริการก่อนและหลังการขายอย่างจริงใจ เต็มใจ และเป็นกันเอง รวมถึงการใช้ Call Center
- การใช้โปรแกรมการส่งเสริมการขายที่หวังผลระยะยาว
- การจัดตั้งฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ขึ้นมาดูแลงานนี้โดยเฉพาะ
- ให้ความเสมอภาคกับลูกค้าแต่ละราย
- สำรวจคู่แข่งและสำรวจสถานการณ์ทางการตลาดอยู่เสมอ
- ในกรณีลูกค้าที่เป็นคนกลางในช่องทางการตลาด ให้เน้นการเข้าไปมีส่วนร่วมในการบริหาร ช่วยลูกค้าวางจำหน่ายในร้าน
- การจัดกิจกรรมพิเศษในร้านซึ่งถือเป็นการตลาดสัมพันธ์แบบเชิงรุก
กุญแจแห่งความสำเร็จของงานลูกค้าสัมพันธ์ ประกอบด้วยปัจจัยดังนี้ คือ
-
มีการร่วมมือกันอย่างทุ่มเทในการดำเนินกลยุทธ์ CRM ของบุคลากรทุกระดับในองค์การ
- พนักงานทุกระดับ และทุกหน่วยเก็บข้อมูลเพื่อสนับสนุนระบบ CRM อย่างถูกต้อง
- CRM จะต้องสอดคล้องกับตัวระบบการให้บริหาร เพื่อให้พนักงาน และลูกค้ามีความสะดวกในการใช้งาน
- ใช้ข้อมูลรายงาน CRM ที่จำเป็น และมีการแบ่งปันไปสู่ทีมงาน
- การดำเนินกลยุทธ์ CRM นั้นไม่ใช่การมุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีราคาแพงเป็นหัวใจสำคัญ SME สามารถใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ ถึงแม้ว่าจะเป็นเทคโนโลยีราคาถูก แต่สามารถใช้ให้เกิดประสิทธิภาพได้ หากเปรียบเทียบกับการนำเทคโนโลยีไฮเทคเข้ามาใช้ แล้วทำให้เกิดความวุ่นวาย และเพิ่มต้นทุนมหาศาล
แน่นอนว่าองค์กรที่สร้างความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน ความรู้สึกร่วมกัน เป็นทีมเดียวกันให้เกิดขึ้นกับพนักงานทุกระดับได้ จะสามารถดูแลรักษาลูกค้าได้ โดยไม่ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีระดับสูง ซึ่งเป็นการเพิ่มต้นทุน ลูกค้าอยู่กับเรา ยังคงใช้สินค้าของเราก็เพราะการให้ความสำคัญ และสร้างความสัมพันธ์กันดีต่อกัน ระหว่างพนักงานบริการลูกค้ากับตัวลูกค้าอย่างดีที่สุด
