สร้างความแตกต่างด้วยบริการที่ยอดเยี่ยม

          ก่อนที่จะเขียนเรื่องนี้ ดิฉันขอฝากให้กับธุรกิจต่างๆ ที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นบริการขายตรง ขายอยู่ที่ร้าน หรือขายส่งถึงบ้านลูกค้าก็ตาม ฯลฯ สิ่งที่จะสามารถพิชิตใจลูกค้าและควรอยู่ใกล้ชิดกับผลิตภัณฑ์มากที่สุด คือ”การบริการ” ซึ่งมีความสำคัญอย่างมาก จนสามารถพูดได้ว่าธุรกิจจะประสบความสำเร็จได้มากน้อยแค่ไหน ขึ้นอยู่กับการให้บริการว่ายอดเยี่ยมหรือยอดแย่นั่นเอง

          เมื่อการตลาดในปัจจุบันมีการแข่งขันกันรุนแรงยิ่งขึ้น ดิฉันมีความเห็นว่าสิ่งหนึ่งที่นักลงทุนและนักการตลาดควรนำมาใช้ในช่วงที่ ต้องแย่งชิงผลประกอบการก็คือ สร้างระบบการให้บริการเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ และสร้างยอดขายที่ดีให้กับธุรกิจ มาดูกันว่าทำอย่างไรจึงจะช่วยให้บริการนั้นยอดเยี่ยม และการให้บริการมีความจำเป็นต่อธุรกิจอย่างไร

          ช่วยสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจ ความหลากหลายของธุรกิจในยุคที่ต้องช่วงชิงลูกค้ากัน ทำให้แบรนด์ต่างๆ ออกสินค้าและบริการมากมาย แต่ใช่ว่าทุกองค์กร จะประสบความสำเร็จเสมอไป เนื่องจากความหลากหลายดังกล่าวตั้งอยู่บนพื้นฐานของความคล้ายคลึงและเหมือนๆ กัน จะเห็นได้จากสินค้าที่เสนอขายอยู่ตามห้างสรรพสินค้าหรือร้านสะดวกซื้อก็ตาม มักมีสินค้าประเภทเดียวกัน ดังนั้น บรรดาลูกค้าทั้งหลายจึงเลือกซื้อที่ไหนก็ได้

          หากร้านใดร้านหนึ่งหรือแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง สามารถสร้างและพัฒนาระบบการให้บริการที่ยอดเยี่ยม จะช่วยให้สถานบริการนั้นๆ มีความแตกต่างขึ้นมาทันที แม้ว่า จะขายสินค้าที่เหมือนๆ กันก็ตาม ตัวอย่างเช่น หากต้องการเข้าไปชอปปิงในห้างสรรพสินค้า ดิฉันเชื่อว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่มักเลือกใช้บริการห้างที่มีความสะดวกสบายใน ด้านบริการ เช่น มีที่จอดรถบริการอย่างเพียงพอ ไม่ใช่พอเข้าไปแล้วทำให้รถติดตั้งแต่ทางเข้าห้าง หรือแม้แต่จุดจ่ายเงินที่เพียงพอและตอบสนองความต้องการที่รวดเร็ว ฯลฯ สิ่งเหล่านี้ล้วนแต่อยู่ในความทรงจำของลูกค้าเสมอ และเชื่อว่าพวกเขาจะไม่กลับไปซื้อในร้านที่ไม่ได้คำนึงถึงเรื่องการบริการ อย่างแน่นอน

          ต้องมีการประเมินผลการให้บริการ การจัดให้มีระบบการให้บริการแล้วจะต้องมีการประเมินผลเรื่องความพึงพอใจของ ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อสถานประกอบการจะได้มีข้อมูลมาพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการ แม้ว่าจะมีการให้บริการอย่างเพียงพอแล้วก็ตาม หากบริการนั้นๆ ไม่ได้ถูกใจและสร้างความประทับใจ ดิฉันถือว่าไม่ได้มีการให้บริการเกิดขึ้น! เนื่องจากการให้บริการนั้นใช่ว่าจะทำตามหน้าที่ก็เพียงพอแล้ว แต่จะต้องทำให้งานออกมาดีและบริการอยู่ในมาตรฐานที่ยอดเยี่ยม

          เชื่อหรือไม่ว่าสินค้าแบรนด์ต่างๆ ที่นำเรื่องศูนย์ให้บริการมาเป็นจุดขาย เช่น มีบริการหลังการขายที่ยอดเยี่ยม หรือมีสาขาให้บริการทั่วประเทศมากกว่า 100 สาขา ฯลฯ สิ่งเหล่านี้อาจไม่ได้ผลเท่าที่ควร หากไม่มีการประเมินผลเกิดขึ้น อย่าลืมนะคะว่าศูนย์ให้บริการรถยนต์ยี่ห้อดังบางสาขา ก็ยังไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เนื่องจากมีระบบการบริการที่ด้อยคุณภาพ แม้ว่าจะเป็นรถยนต์ยอดนิยม แต่ถ้าบริการไม่ยอดเยี่ยม ลูกค้าก็จะเลือกไปซื้อศูนย์บริการอื่นๆ หรือยี่ห้ออื่นได้เช่นกัน

          ต้องศึกษาและเพิ่มช่องทางให้บริการ เมื่อมีการประเมินผลการให้บริการ จะต้องนำข้อมูลเหล่านั้นมาพัฒนาบริการให้มีคุณภาพยิ่งขึ้น ที่สำคัญเรียนรู้ว่าการให้บริการนั้นไม่ได้ถูกจำกัดอยู่ที่องค์กรเพียงอย่าง เดียว แต่ต้องมีการศึกษาเพื่อหาช่องทางการให้บริการเพิ่มเติม เพราะการให้บริการท่ามกลางสถานการณ์แข่งขันที่รุนแรงนั้น การให้บริการควรกระจายออกไปนอกองค์กร เพื่อเข้าถึงความต้องการของลูกค้า ซึ่งปัจจุบันนี้มีช่องทางต่างๆ มากมาย ที่สามารถนำเอาการให้บริการนั้นถึงมือผู้บริโภคได้ง่ายขึ้น

สร้างความต่างในงานบริการ          ตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมที่น่ายกย่องคือการบริการหลังการขายที่ดีช่องทาง หนึ่งของรถยนต์ยี่ห้อฮอนด้า หลังจากที่มีข่าวฉาวเกี่ยวกับเรื่องคุณภาพของรถยนต์บางรุ่น และไม่ได้บริการหลังการขายที่พึงพอใจ ฮอนด้าจึงเปิดให้บริการช่วยเหลือฉุกเฉินนอกสถานที่ตลอด 24 ชั่วโมงฟรี ทั้งๆ ที่ก่อนหน้านี้ได้เรียกเก็บค่าบริการเป็นรายปีกับลูกค้า แม้ว่าข่าวการทุบรถยนต์จะกระทบต่อภาพลักษณ์บ้าง แต่การเพิ่มช่องทางการให้บริการ ก็ช่วยสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าไม่น้อยเลยทีเดียว

          สุดท้ายนี้ดิฉันของฝากไว้ว่า การให้บริการที่มีอยู่ อาจไม่ใช่การบริการที่ดีที่สุดเพื่อลูกค้า ในฐานะผู้ให้บริการ เราจะต้องมีการศึกษาและพัฒนาการให้บริการ เพื่อให้เข้าถึงจิตใจของลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น อย่ามัวรอให้ถึงปีใหม่เเล้วค่อยๆ เริ่มต้นสิ่งดีๆ เลยค่ะ ถ้าไม่ริเริ่มสร้างเกราะป้องกันตัว….ปีหน้าชวดเเน่!

ที่มา : ผศ.ดร.กฤษติกา คงสมพงษ์ สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย