เมื่อผู้บังคับบัญชาต้องรับบทบาทผู้ไกล่เกลี่ย

          การทำงานเป็นทีมในบางครั้งอาจเกิดปัญหาขัดแย้งภายในทีม ซึ่งอาจมีสาเหตุจากการสื่อสารไม่ดีทำให้เกิดความผิดพลาดในการสื่อข้อมูลทั้ง ผู้ส่งสารและผู้รับสาร ขาดความน่าเชื่อถือของข้อมูลทำให้อีกฝ่ายไม่อาจยอมตามได้ มีการใช้อารมณ์ใส่กัน เช่น แสดงอาการโกรธด้วยการ ทุบโต๊ะ ดูถูก ตำหนิอีกฝ่ายหนึ่งและกลายเป็นความขัดแย้งที่คู่กรณีไม่สามารถหาข้อยุติได้ จึงจำเป็นจะต้องมีคนกลางมาทำหน้าที่ในการไกล่เกลี่ยให้ทั้งสองฝ่ายสามารถตกลงกันได้ ซึ่งผู้ที่จะทำหน้าที่บริหารความขัดแย้งเหล่านี้ ก็คือ หัวหน้างานหรือผู้จัดการ ซึ่งเป็นผู้บังคับบัญชาของคู่กรณีทั้งสองฝ่ายนั่นเอง

          ทั้งนี้ การไกล่เกลี่ยจะประสบความสำเร็จได้ ผู้ไกล่เกลี่ยจะต้องดำเนินการ ดังต่อไปนี้

  1. สร้างความน่าเชื่อถือ ผู้ไกล่เกลี่ยต้องเป็นผู้ที่ทั้งสองฝ่ายให้ความเชื่อถือและยอมรับ ไม่มีแนวโน้มที่จะเอนเอียงไปทางฝ่ายหนึ่งฝ่ายใด
  2. ทำความเข้าใจกับปัญหา ผู้ไกล่เกลี่ยควรมีการเก็บข้อมูล หาสาเหตุ และระบุปัญหาให้ชัดเจน จัดลำดับความสำคัญ รวมทั้งวิเคราะห์สถานการณ์ เพื่อใช้ในการเสนอแนะทางออกให้แก่คู่กรณี
  3. เลือกกลยุทธ์ในการไกล่เกลี่ย ผู้ไกล่เกลี่ยต้องประเมินความต้องการของแต่ละฝ่าย แล้วเลือกกลยุทธ์ให้เหมาะกับนิสัยของคู่กรณี
  4. สร้างความร่วมมือในการไกล่เกลี่ย ผู้ไกล่เกลี่ยควรโน้มน้าว ชี้แจงให้ทั้งสองฝ่ายคำนึงถึงประโยชน์ที่จะเกิดขึ้น เมื่อทั้งสองฝ่ายตกลงกันได้ รวมทั้งผลเสียจากการที่ไม่สามารถตกลงกันได้
  5. เริ่มกระบวนการไกล่เกลี่ย โดยเปิดการไกล่เกลี่ยต่อหน้าทั้งสองฝ่าย ใช้น้ำเสียงและท่าทีที่เป็นบวก ช่วยคู่เจรจาควบคุมอารมณ์ กระตุ้นให้ทั้งสองฝ่ายเปิดเผยความต้องการที่แท้จริงออกมา 
  6. แยกประเด็นที่เห็นพ้องออกจากประเด็นที่ขัดแย้ง เพื่อให้ผู้ไกล่เกลี่ยสามารถควบคุมสถานการณ์ได้ตลอดการไกล่เกลี่ยไม่ให้ออกนอกประเด็นที่จะเจรจากัน
  7. บริหารความขัดแย้งกำหนดทางเลือกสำหรับคู่กรณี มีส่วนในการให้ข้อเสนอที่เป็นไปได้ในการยุติปัญหาความขัดแย้ง รวมทั้งผลักดันให้ทั้งสองฝ่ายร่วมกันเสนอทางออกและเลือกแนวทางในการประนีประนอมที่ทั้งสองฝ่ายยอมรับได้
  8. เจรจาขั้นสุดท้าย เป็นการสรุปข้อตกลงทั้งหมดที่ทั้งสองฝ่ายยอมรับให้เข้าใจตรงกัน โดยอาจมีการเขียนเป็นบันทึกข้อตกลงเป็นลายลักษณ์อักษรหรือไม่ก็ได้ ขึ้นอยู่กับคู่กรณีจะตกลงกันว่ามีความจำเป็นต้องทำหรือไม่

          เมื่อไรก็ตามที่ปัญหาเกิดขึ้น ให้เชื่อไว้อย่างหนึ่งว่า ทุกปัญหามีทางออกเสมอ เลือกใช้ “สติ” มิใช่ “อารมณ์” แล้วจะพบทางออกแห่งปัญหานั้น