รับมือลูกค้าอย่างไรให้อยู่หมัด

          ต้องยอมรับอย่างหนึ่งว่า ในสภาวะการณ์ปัจจุบัน คนทำธุรกิจอยู่ในภาวะที่แข่งขันกันสูง นอกจากคิดหาโปรดักท์ใหม่ ๆ เพื่อมาแย่งชิงส่วนแบ่งการตลาดแล้ว สิ่งหนึ่งที่เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ต้องหมั่นพัฒนาและปรับปรุงไม่ให้ด้อยไปกว่ากัน นั่นคือ “การบริการ” เบื้องหลังความสำเร็จของหลาย ๆ ธุรกิจ มักได้ผลพวงมาจากมีการบริการที่ดีเป็นเครื่องมือสนับสนุน ดังนั้นงานบริการจะดีหรือไม่ดี ส่วนหนึ่งขึ้นอยู่กับตัวพนักงานด้วย

          พนักงาน ถือเป็นนักบริการที่แท้จริง ที่กล่าวเช่นนั้น เพราะ วิธีการสร้างนักบริการมืออาชีพ แต่ละองค์กรต้องมองหา เลือกสรรบุคลากรที่มีคุณสมบัติ มีบุคลิกภาพที่เหมาะสม มาทำงานทางด้านบริการ โดยมีรายละเอียดดังต่อไปนี้

          คุณสมบัติของผู้ให้บริการ สิ่งที่ผู้ให้บริการควรมี คือ ความรักในงานบริการที่ทำอยู่ ต้องเข้าใจและให้ความสำคัญกับลูกค้า มีความกระตือรือร้นที่จะช่วยเหลือลูกค้า มีความอดทน อดกลั้นเมื่อถูกต่อว่า ติเตียน

          บุคลิกภาพ ทั้งลักษณะการแต่งกาย ต้องแลดูสะอาด เรียบร้อย อากัปกริยาที่แสดงออก ท่าทาง การพูด ต้องดูเป็นธรรมชาติ ไม่ใช่ฝืนมาทำ เพราะถ้าดูฝืน ขัดกับตัวเอง ลูกค้าก็จะสามารถมองว่าเป็นการเสแสร้ง

          เทคนิคการให้บริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การสนทนา เพราะการสนทนาเป็นสื่อกลางระหว่างลูกค้าและบริษัท เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจกับการสนทนา ทำได้ไม่ยากเพียงแค่

  • สร้างความเป็นกันเอง ก็เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจ แสดงความเป็นมิตรผ่านท่าทางกริยา น้ำเสียงที่สุภาพอ่อนโยน พูดจามีหางเสียง อย่าตื่นเต้นหรือพูดเร็วจนรัว เพราะลูกค้าอาจฟังไม่รู้เรื่อง
  • เน้นการฟังเป็นหลัก พนักงานที่ทำหน้าที่การบริการ ต้องตั้งใจฟังด้วยความอดทน อดกลั้น ขณะที่ลูกค้าพูด ควรสบตาลูกค้าเป็นระยะ ๆ เพื่อแสดงปฏิกริยาตอบรับ
  • ทวนคำพูด เพื่อแสดงให้ลูกค้าทราบว่าเรานั้นตั้งใจฟังในสิ่งที่เค้าพูด ไม่ใช่ปล่อยให้บ่น ๆ ไปอย่างไม่ได้อะไร

          เป็นสุดยอดทั้งด้านธุรกิจและบริการด้วยวิธีง่าย ๆ องค์กรนับเป็นส่วนสำคัญในการช่วยพัฒนางานด้านบริการเป็นอย่างมาก เพราะองค์กรถือเป็นแกนหลักในการให้บริการ เพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าและเทคนิคการพัฒนาระบบงานขององค์กรให้เกิดบริการ
โดยการ

  • รับมือลูกค้าจัดระบบการทำงานให้เกิดความคล่องตัว องค์กรควรปรับลดขั้นตอนที่ยุ่งยากให้ง่ายมากขึ้น เพื่อเพิ่มความรวดเร็ว
  • จัดทำลำดับขั้นตอนการให้บริการ องค์กรควรจัดทำขั้นตอนการบริการให้ง่ายและไม่ซับซ้อน เพื่อที่จะทำงานได้ง่ายขึ้น ไม่ซับซ้อน พนักงานสามารถทำงานได้ไม่สับสน
  • เรียนรู้ความต้องการของลูกค้า ด้วยเครื่องมือง่าย ๆ อย่างเช่น ตู้รับฟังความคิดเห็น การสอบถามพูดคุยโดยตรงกับลูกค้า เพื่อใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงงานบริการในครั้งต่อไป
  • ฝึกอบรมพนักงานเพื่อเพิ่มทักษะในการบริการที่ดี เพื่อนำไปปรับใช้ในการทำงานบริการได้ดี