วิธีการควบคุมอารมณ์ในการให้บริการลูกค้า
ในงานบริการลูกค้าหลาย ๆ ท่านอาจจะเจอกับข้อเรียกร้องที่ไร้เหตุผล หรือข้อเรียกร้องที่เอาเปรียบมากเกินไป ซึ่งทำให้ท่านเกิดอารมณ์ และเผลอโต้ตอบกลับไป สิ่งเหล่านี้เปรียบเสมือนดาบ 2 คมในการให้บริการ ถ้าตอบกลับไปแล้วลูกค้า ตำหนิ หรือต่อว่า ก็อาจจะทำให้เกิดผลเสียต่อตัวเราหรือองค์กรของเราเอง ดังนั้นวันนี้jobsDBจะขอเสนอวิธีควบคุมอารมณ์เมื่อเจอกับสถานการณ์เหล่านี้
ข้อเรียกร้อง ที่ไร้เหตุผล ก็คือข้อเรียกร้องที่มากเกินไป หรือเอาเปรียบกระทั่งไม่อาจจะยอมรับได้ ปฏิกิริยาแรกที่เราได้ยินลูกค้าเรียกร้องมา ต้องรู้สึกโกรธ และคิดหาวิธีการตอบกลับไป ดังนั้นวิธีการที่จะช่วยทำให้เราควบคุมอารมณ์โกรธของเราได้ คือ
คุยนอกประเด็น นั้นคือ ชวนลูกค้าคุยเรื่องสัพเพเหระ หรือเรื่องทั่วไปที่เป็นประเด็นอยู่ในสังคม เพื่อหันเหเรื่องที่ลูกค้าทำให้เราเกิดอารมณ์โกรธ แต่สิ่งที่พึงระวังคือไม่ควรพูดในเรื่องการเมือง ศาสนา
- อย่างสร้างความแค้นให้ มากขึ้น หมายถึง อย่าตอบโต้สิ่งที่ทำให้เราเกิดอารมณ์ในขณะนั้น และไม่ควรย้ำให้ลูกค้าเกิดอารมณ์เช่นเดียวกับเรา
- อธิบายให้ลูกค้ารู้ว่า ข้อเรียกร้องดังกล่าวไม่มีเหตุผล หรือชี้แจงเหตุผลที่เราในฐานะคนให้บริการลูกค้าไม่สามารถทำได้
- เชิญผู้จัดการมาช่วยเสริมการตัดสินใจ พร้อมกับแสดงออกให้ลูกค้ารับทราบว่า ทำตามเหตุผลของลูกค้าไม่ได้จริง ๆ
- ทำให้ลูกค้ารู้ว่า เราเป็นคนมีเหตุผล โดยในข้อเรียกร้องบางอย่าง ถ้าเราสามารถทำได้ ก็ทำให้ลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจ
- เตรียมอภิปราย ปัญหาที่เกิดขึ้น โดยนำปัญหาหรือข้อเรียกร้องของลูกค้ามาอภิปรายแก้ไขปัญหา เพื่อทำให้ลูกค้าทราบว่า เราเองก็พยายามแก้ไขปัญหาให้เขา
- อย่ากลัวที่จะต้องใช้วิจารณญาณและความเด็ดขาดของตน โดยจะต้องนำข้อมูลและและประสบการณ์ในการให้บริการของเรา มาประกอบในการตัดสินใจ
- ไม่ต้องร้อนรน นั้นคืออย่าทำอะไรให้ลูกค้าเห็นว่าเราวิตก กังวล หรือไม่นิ่ง ซึ่งอาจจะยิ่งเข้าทางลูกค้า และทำให้เราตัดสินใจผิดพลาดก็เป็นได้
