สร้างจิตสำนึกในงานบริการ ตอน 8 คำพูดอันตราย

          การใช้คำพูดที่ดีกับผู้อื่นก็ทำให้ คุณดูมีเสน่ห์ได้ โดยการรู้จักใช้คำพูดให้เป็นศิลปะในการผู้มัดใจคนได้ การพูดก็ไม่ควร เลือกที่รักมักที่ชัง จงใช้ภาษาพูดที่ไพเราะ สุภาพกับทุกๆ คนที่เป็นลูกค้าไปทางบวก (Positive Wording) จะทำให้ลูกค้ารัก เอ็นดู

และพร้อมที่จะให้ความร่วมมือ และความช่วยเหลือในเรื่องต่างๆ แต่ในทางกลับกันคำพูดทางลบ (Negative Wording) ก็จะเป็นสิ่งที่ไม่สร้างสรรค์ย่อมนำไปสู่ความไม่พอใจ ไม่ชอบ โดยคำพูดในทางลบนั้นเหมือนหลุมพรางที่จะทำให้คุณตกลงไป ซึ่งหลุมพรางของคำพูดทางลบทั้งหมด 8 แบบ ดังนี้

          1. “ขวานผ่าซาก” เป็นคำพูดของคนที่ไม่คิดก่อนพูด ใช้คำพูดโผงผาง ตรงๆ ถ้าไม่ต้องการให้ผู้อื่นรู้สึกเสียใจ ควรที่จะคิดก่อนเสมอว่าจะพูดอะไร และอย่าลืม การใช้ประโยคเกริ่นนำในทางบวก เพื่อให้ลูกค้ามีความรู้สึกดี

          2. “ยุแยง ตะแคงรั่ว” เป็นคนที่ชอบยุแหย่ให้คนเกลียดกัน ซึ่งคนส่วนมากมักจะหลีกเลี่ยงที่ไม่เผชิญหน้ากับคนจำพวกนี้ เพราะคบหาสมาคมด้วยแล้วรู้สึกว่า ชีวิตไม่มีอะไรสร้างสรรค์เลย พูดคุยด้วยแล้วรู้สึกสลดหดหู่

          3. “เข้าใจอยู่คนเดียว” เป็นคนที่พูดจาไม่รู้เรื่อง เพราะคนอื่นฟังแล้วไม่เข้าใจ คำพูดแบบนี้จะทำให้ผู้ฟังเกิดความเข้าใจผิด และอาจจะทำให้เกิดเรื่องขึ้นได้ เพราะเกิดการส่งความหมายที่ผิดพลาด ไม่เป็นไปดังที่ตั้งไว้ ดังนั้นเมื่อพูดอะไรไปแล้วควรตรวจสอบความเข้าใจของฝ่ายตรงข้าม ให้ชัดเจนว่าเข้าใจตรงกันหรือไม่ โดยอาจถามว่า “มีอะไรจะถามเพิ่มเติมอีกหรือไม่” คนที่อยู่หลุมพรางนี้ควรที่จะเตรียมตัวไว้ ล่วงหน้าก่อนเสมอ จัดวางลำดับขั้นตอนของเรื่องที่จะพูด อาจยกตัวอย่างมาประกอบให้เห็นชัดในบางช่วงก็ได้

          4. “เหน็บแนม” เป็นการใช้คำพูดที่ทำให้ผู้ฟังรู้สึกสะเทือนใจแบบเล็กๆ ซึ่งทำให้ผู้ฟังเกิดความไม่พอใจ โดยเฉพาะถ้าการพูดแบบนี้กับลูกค้าของคุณ อาจจะทำให้สินค้า และบริการของคุณต่อไปก็เป็นได้ อีกทั้งหากผู้พูดไม่รู้ตัวว่าตนเองกำลังเป็นคนที่ชอบพูดเช่นนี้ จะทำให้ต้อง เสียคนรอบข้างไป

          5. “ยกตน ข่มท่าน” เป็นคนที่ชอบพูดจาเช่นนี้ เป็นพวกที่ต้องการให้ตนเองดูโดดเด่นเหนือคนอื่น คนประเภทนี้ถ้าเก่งจริงก็ดีไป แต่ถ้าไม่เก่งจริงอย่างปากว่า แล้วล่ะก็จะได้รับผลที่ตนเองได้ก่อไว้อย่างแน่นอน เพราะเป็นคนดีแต่พูดเวลาทำงานจริง กลับทำไม่ได้อย่างที่พูดไว้ตอนแรก ซึ่งการพูดแบบนี้ไม่ได้อะไรขึ้นมาและอาจจะทำให้คนอื่นหมั่นไส้และหนีออกห่าง จากคุณอีกต่างหาก

          6. “ขว้างงูให้พ้นคอ” เป็นพวกที่ชอบปัดความรับผิดชอบ เพื่อให้ตัวเองพ้นผิด ซึ่งในสังคมไทยสามารถพบเห็นได้มาก เพราะคนไทยขี้กลัว กลัวว่าตัวเอง จะมีความผิด จึงโยนความผิดให้คนอื่น ซึ่งการพูดเช่นนี้หากไม่ใช่เรื่องจริงก็ต้องระวังว่าถ้าอีกฝ่ายรู้ย่อมจะ เสียความรู้สึก หรือถ้าเป็นกลุ่ม ลูกค้าคุณก็บอกได้คำเดียวว่า “โชคร้าย” กำลังจะมา

          7. “ย้ำคิด ย้ำทำ” เป็นคนที่ชอบพูดแล้วพูดอีก เป็นการพูดแต่เรื่องเดิมๆ ซ้ำไปซ้ำมาตลอด ซึ่งก็ลูกค้าส่วนมากก็ไม่ชอบให้ใครมาจ้ำจี้จ้ำไชตลอดเวลา และตัวคุณเองก็คงเช่นกัน ดังนั้นเมื่อคุณพูดอะไรไปแล้ว ไม่ต้องกังวลถึงงานหรือสิ่งที่ได้รับมอบหมาย หรือมอบหมายให้แก่ผู้อื่น เพื่อดำเนินการ เพราะลูกค้าหรือคนอื่นย่อมมีความคิดเป็นของตนเอง เพราะต่างคนก็โตๆ กันแล้ว

          คำพูดต้องห้ามในงานบริการ8. “แพ้ชวนตี” เป็นการพูดที่ไม่ยอมรับในเรื่องที่เกิดขึ้น โดยการกระทำของตัวเอง หรือเป็นพวกที่ผิดแล้วไม่ยอมรับผิด แล้วยังโทษหรือตีโพยตีพายว่า เป็นความผิดของคนอื่น ซึ่งต้องระวังให้มากเพราะเมื่อคุณเริ่มปฏิเสธ คัดค้าน ในเหตุการณ์ทั้งหมดที่เกิดขึ้น ก็ย่อมทำให้ผู้อื่นไม่เชื่อถือ และอาจจะไม่ใช่บริการของคุณอีกเลยก็ได้

ที่มา : www.hrcenter.co.th