สร้างจิตสำนึกในงานบริการ ตอน ฝึกสังเกตเพื่อสร้างความประทับใจ

          การสังเกตเป็นการค้นหาข้อมูล หรือข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นกับลูกค้า เพื่อนำมาวิเคราะห์กำหนดพฤติกรรมตอบกลับว่าควรแสดงออกต่อลูกค้าอย่างไร ภายใต้หลักการ “ทำอย่างไรให้ลูกค้าพอใจ และสนใจที่จะใช้สินค้าและบริการต่อไป” ซึ่งเราควรเอาใจใส่ลูกค้าในเรื่องต่าง ๆ ดังนี้

         สังเกตถึง “ข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า”

          ถามพอเป็นพิธีเพื่อเป็นการสร้างความประทับใจกับลูกค้า และข้อมูลก็ไม่ใช่เป็นความลับ หรือถ้าลูกค้าไม่ต้องการที่จะเล่าก็อย่าไปเซ้าซี้ ถามแล้วถามอีก ซึ่งการทำง่ายนิดเดียว เพียงแต่สักเกตและถามตนเองว่า “อะไร” เป็นเรื่องที่ลูกค้าชอบบ้าง เช่น ชอบทานอาหารอะไร ชอบสีอะไร ชอบนักร้องคนไหน

        สังเกตถึง “สิ่งที่ลูกค้ากระทำจนเป็นนิสัย”

          เป็นการสังเกตสิ่งที่ลูกค้าทำแตกต่างจากลูกค้าคนอื่น และเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นซ้ำๆ กัน หรือเรียกว่า “นิสัย” เป็นความต้องการที่เกิดขึ้นจากภายในที่แสดงออกมาภายนอกอยู่บ่อยครั้ง เช่น การจิบกาแฟก่อนเริ่มทำงาน หรือการเดินไปหาเพื่อนเพื่อกลับบ้านด้วยกัน

        สักเกตถึง “สีหน้าที่ลูกค้าแสดงออก”

          สีหน้าสามารถที่จะบอกได้ถึงความรู้สึก หรือแสดงความความต้องการแทนคำพูดก็ได้ โดยเฉพาะคนที่ไม่สามรถเก็บอารมณ์ได้ มักจะแสดงออกทางสีหน้า เช่น “โกรธ” ก็ทำหน้าบึ้งตึง ไม่พูดไม่จากับใคร หรือ “ชอบ” ก็ยิ้มแย้มแจ่มใส”

        สักเกตถึง “คำพูดที่ลูกค้าตอบกลับหรือสื่อออกมา”

          เป็นคำพูดที่แสดงให้เห็นถึงความรู้สึก ความต้องการอะไรบางอย่าง ซึ่งเขามีความชอบหรือไม่ชอบ โดยตัวคุณเองสามารถคาดเดาว่า ขณะนั้นลูกค้ากำลังมีอารมณ์อย่างไร เช่น “จะเอาอะไรนักหนา งานที่ส่งมอบให้ไป ทำไมเดี๋ยวแก้ตลอดเลย เบื่อจะแย่อยู่แล้ว”

        สักเกตถึง “ข้อมูลทางอ้อมที่เกิดขึ้น”

สังเกตลูกค้า          เป็นข่าวสารที่บังเอิญได้ยินได้ฟังมา หรือการขาดการติดต่อจากลูกค้า คือ อยู่ดี ๆ ลูกค้าเกิดหายไปไม่มีการติดต่อกลับด้วยวิธีการใด ๆ เลย และหากคุณเจอกับตัวเองแล้วล่ะก็ ขอให้ตระหนักไว้เลยว่า เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นอาจจะเป็นสัญญาณเตือนภัยไม่ธรรมดา ซึ่งคุณอาจจะต้องเสียลูกค้าไป สิ่งแรกที่ต้องตั้งข้อสังเกตคือ เหตุใดที่ลูกค้าจึงติดต่อกลับมา ซึ่งมีหลายวิธี ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามลูกค้าตรงๆ หรือสอบถามจากบุคคลที่เกี่ยวข้อง

          ดังนั้นการเป็นผู้ให้บริการที่ดี ไม่ใช่แค่จะทำงานตามหน้าที่ หรือขอบเขตงานที่ได้รับมอบหมายตามตำแหน่งงานที่ถูกกำหนดขึ้น หรือที่เรียกกันว่า Job Description เท่านั้น แต่รวมไปถึงการมีจิตสำนึกของการให้บริการที่ดีได้นั้น จะต้องเป็นผู้ที่มีหัวใจของการให้ เป็นการให้ทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้าพอใจ



ที่มา : www.hrcenter.co.th