ในการติดต่อทางธุรกิจกับลูกค้า แม้ว่าเราจะไม่ได้ทำในส่วนของงาน Customer Service โดยตรง แต่บางครั้งเราก็หลีกเลี่ยงที่จะต้องพูดคุยกับลูกค้าไม่ได้ การใช้คำพูดจึงเป็นสิ่งสำคัญ หากเราเลือกใช้คำพูดที่ไม่เหมาะสม อาจจะทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจขึ้นมาได้ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าดูเหมือนเป็นเรื่องยาก แต่การพูดเป็นภาษาอังกฤษอาจจะยากกว่า ถ้าเราเลือกใช้ประโยคภาษาอังกฤษที่ไม่เหมาะสม

          การสนทนาสร้างความเข้าใจอันดีระหว่างกันเป็นเรื่องละเอียดอ่อน โดยเฉพาะเมื่อต้องพูดคุยกับลูกค้า เราจะใช้อารมณ์เป็นตัวช่วยไม่ได้เลย เราต้องตั้งคำถามภายในใจว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้าใจเย็นลง เราควรใช้คำพูดแบบไหนจึงจะทำให้เขาพอใจและโกรธน้อยลง ในการพูดคุยเป็นภาษาอังกฤษเองก็เช่นเดียวกัน ยิ่งเรามีสติและอารมณ์เย็นเท่าไร เราก็จะรับมือกับลูกค้าอารมณ์ร้อนได้มากเท่านั้น

          ประโยคภาษาอังกฤษเหล่านี้จะเป็นแนวทางให้การสนทนากับลูกค้าในครั้งต่อไปของเรา มีประสิทธิภาพมากขึ้น และทำให้การเจรจาส่งผลลัพธ์ในแบบที่เราต้องการได้มากขึ้น เมื่อต้องรับมือกับลูกค้าเป็นภาษาอังกฤษ ลองพูดประโยคเหล่านี้ดูสิ รับรองว่าลูกค้าจะฟังเรามากขึ้น

1. I’m so sorry for the mistakes.

          ไม่ว่าความผิดพลาดเหล่านั้นจะเป็นของเราหรือของเขาก็ตาม การกล่าวขอโทษก่อนไม่ใช่เรื่องเสียหาย แต่จะทำให้ลูกค้าอารมณ์เย็นขึ้น เพราะอย่างน้อยก็มีคนแสดงความรับผิดชอบต่อเรื่องที่เกิดขึ้น การที่เรามัวแต่จะโต้เถียงว่าสิ่งที่เกิดขึ้นไม่ใช่ความผิดของเรา แต่เป็นความผิดของลูกค้า เป็นเรื่องที่ทำให้เสียเวลาเปล่า ลองพูดคำว่า I’m so sorry for the mistakes. ดูก่อน แล้วค่อยอธิบายให้ลูกค้าฟังว่าเรื่องราวที่เกิดขึ้นนั้นมีที่มาอย่างไรดีกว่า

2. It’s a big time on us, how about…?

          เมื่อเรื่องราวมาถึงจุดที่จะยอมรับได้ ไม่ว่าจะเป็นการต่อรองเรื่องสินค้า หรือการทำสัญญาก็ตาม เมื่อมาถึงทางตัน เราควรรีบเสนอทางออกที่ดีกว่าด้วยการพูดคำว่า It’s a big time on us, how about…? เป็นการเสนอทางเลือกให้กับลูกค้า อย่างน้อยที่สุด ลูกค้าจะรู้สึกว่าเราไม่ได้จะกดดัน หรือบีบคั้นให้เขาซื้อสินค้าของเราเพียงอย่างเดียว

3. I’m sure we can come to an agreement.

          แม้ว่าจะไม่ได้เห็นด้วยกับลูกค้าไปหมดทุกอย่าง แต่เราก็ไม่ควรแสดงออกว่าเราไม่เห็นด้วย เพราะจะทำให้ลูกค้ารู้สึกอึดอัด และไม่สามารถรับมือกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นได้ เราควรเริ่มต้นบอกลูกค้าว่าไม่เป็นไร มันน่าจะมีทางออกอื่น ๆ ให้กับเรื่องนี้ได้แน่ ๆ เมื่อลูกค้าได้ยินประโยคนี้ I’m sure we can come to an agreement. เขาจะรู้สึกว่าเขาจะพบทางออกอื่น ๆ สำหรับเรื่องนี้

4. I’m willing to compromise.

          เมื่อลูกค้าขอต่อรองราคากับเรา แต่เราไม่สามารถให้ราคาที่เขาร้องขอได้ แค่เพียงรอยยิ้มอย่างเดียว อาจไม่เพียงพอที่จะทำให้เขายอมรับการปฏิเสธของเราได้ แม้ว่าไม่สามารถตอบรับข้อเสนอได้ แต่อย่างน้อยที่สุด เราควรทำให้เขารู้สึกว่าเราอาจจะต่อรองกันได้ หากมีข้อเสนอที่ดีกว่านี้ เมื่อได้ยินคำว่า I’m willing to compromise. ลูกค้าจะรู้สึกว่าเรายังคงเปิดโอกาสให้เขาอยู่

5. Do you have any suggestions?

          การเจรจาต่อรอง หรือแม้แต่การพูดคุยกันธรรมดา เราไม่ควรเป็นฝ่ายพูดอยู่ฝ่ายเดียว แต่ควรเปิดโอกาสให้คู่สนทนาของเราได้แสดงความคิดเห็นด้วย เมื่อเราได้แสดงความเห็นของเราแล้ว ต้องไม่ลืมที่จะทิ้งท้ายประโยคด้วยคำถามว่า Do you have any suggestions? เป็นการเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็น หากเขาไม่เห็นด้วย หรือต้องการแสดงความคิดเห็นเพิ่มเติม

          การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยการใช้ประโยคภาษาอังกฤษ นั้นไม่ใช่เรื่องยาก เพียงแต่ต้องเลือกใช้คำพูดให้เหมาะสม เพื่อจะไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกโกรธ หรือไม่พอใจมากไปกว่าเดิม แต่ไม่ว่าอย่างไรก็ตาม การสงวนท่าทีด้วยการรอฟังลูกค้าจนจบนั้น ก็เป็นตัวช่วยหนึ่ง เราไม่ควรแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราต้องการโต้แย้งเขาโดยทันที เพียงเท่านี้ก็จะช่วยให้ลูกค้าพอใจมากขึ้นได้

เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ

ใช้ภาษาอังกฤษในการทำงานสำหรับ Receptionist และ Call Center เคล็ดลับการพูดภาษาอังกฤษอย่างมืออาชีพในที่ทำงาน