ลูกค้าที่ไม่ต้องการ 10 ประเภท

          เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้านั้นถือว่าเป็นสิ่งที่สำคัญต่อบริษัทเพราะถ้า หากบริการลูกค้าไม่ดีแล้วการที่ลูกค้าจะกลับมาใช้สินค้า หรือบริการเรานั้นคงเป็นไปได้ยาก ซึ่งก็มีให้เห็นได้หลายบริษัทที่มีปัญหากับลูกค้า แต่เพราะอะไรกันแน่ที่ทำให้เกิดเรื่อง จะไม่ด้วยตัวลูกค้าเอง หรือว่าเป็นที่การบริการของบริษัท แต่สำหรับบริษัทแล้วยังไงลูกค้าก็ถือเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก เพราะใครๆ ก็อยากได้ลูกค้าที่ดีโดยเฉพาะลูกค้าประเภทขาประจำที่ซื้อสินค้า หรือมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง แถมยังแนะนำเพื่อนๆ มาให้เป็นลูกค้ากันอีกต่างหาก อีกทั้งการให้เพื่อนช่วยแนะนำและติติงในเรื่องการบริการเพื่อนำไปปรับปรุง คุณภาพได้อีกต่างหาก ซึ่งลูกค้าประเภทนี้เหมาะกับคำพูดที่ว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” แต่ก็จะมีลูกค้าอีกประเภทที่ตรงกันข้าม ไม่ว่าจะทำอย่างไรก็ไม่พอใจไปซะหมด เจ้าอารมณ์ไม่เคยลดราวาศอก เอาประโยชน์ของตัวเองเป็นที่ตั้ง ซึ่งในหนังสือของฝรั่งเรียกลูกค้าประเภทนี้ว่า “Customers from hell” ซึ่งลูกค้าประเภทนี้แหล่ะที่ทำให้พนักงานของเรานั้นรู้สึกกร้ำกลืนฝืนทนกับ การทำงาน และด้วยประโยคที่ว่า “ลูกค้าไม่เคยผิด” ซึ่งลูกค้าเหล่านี้สามารถแบ่งออกได้เป็น 10 ประเภท ได้แก่

  1. เจ้าขุนมูลนาย เป็นลูกค้าที่คิดว่าตัวเองนั้นมีอำนาจใหญ่โต ชอบวางก้ามหรืออ้างถึงรู้จักผู้ใหญ่ สำหรับวิธีแก้ลูกค้าแบบนี้โดย เก็บอาการไม่พอใจต่างๆ เอาไว้ในใจ อย่าแสดงออกทางสีหน้า พยายามอย่าเอาชนะหรือถือสาหาความ ทางที่ดีควรจะตามน้ำ แล้วพยายามลากเข้าประเด็นของปัญหา
  2. หัวหมอ เป็นลูกค้าที่คิดว่าตัวเอานั้นรู้ไปหมด (แต่รู้ไม่จริง) วิธีการรับมือคือ อย่ากล่าวคำประเภท “โธ่ คุณน่ะไม่รู้อะไร” หรือ “คุณจะมารู้ดีกว่าผมได้ยังไง” และแสดงหลักฐาน อธิบายเป็นขั้นตอนให้ลูกค้าเห็นว่าเรากำลังช่วยลูกค้าในการให้คำแนะนำและหา ทางออกให้แก่ลูกค้าได้ดีที่สุด
  3. จุดเดือดต่ำ เป็นลูกค้าที่อารมณ์เสียงาน เห็นอะไรขวางหูขวางตาไปหมด ก้าวร้าว เสียงดังเอะอะโวยวาย เมื่อเจอลูกค้าประเภทนี้สิ่งที่ควรทำ คือ บอกให้ตัวเองใจเย็นลง ฟังลูกค้าให้จบ อย่าขัดจังหวะลูกค้า แล้วหาจังหวะเมื่อเขาสงบแล้วเราค่อยอธิบาย หรือถ้าไม่ยอมหยุดก็ส่งให้หัวหน้าดูแลแทน เพื่อที่จะได้ไม่กวนผู้อื่น
  4. ไดโน ย่อมาจากคำว่าไดโนเสาร์ ซึ่งเป็นลูกค้าที่ไม่ยอมรับอะไรใหม่ๆ ยึดติดกับสิ่งเดิมๆ รูปแบบเดิมๆ โดยจะแสดงออกด้วยความหงุดหงิดหากต้องเรียนรู้สิ่งใหม่ วิธีรับมือคือ ให้ความช่วยเหลือเป็นพิเศษในช่วยแรก อาจจะต้องเสียเวลาลูกค้าในการเรียนรู้ และชี้ให้ลูกค้าเห็นประโยชน์จากการใช้ระบบใหม่
  5. โลเล เป็นลูกค้าที่คิดแล้วคิดอีก ตัดสินใจไม่ได้ซักที กลับไปกลับมาตลอดเวลา อาจทำให้พนักงานหงุดหงิดเกี่ยวกับการกลับไปกลับมาตลอดเวลาของลูกค้า วิธีแก้คือให้ข้อมูลกับลูกค้ามากๆ อธิบายความต่างอย่างละเอียด เปิดโอกาสให้ลูกค้าถามบ้าง และไม่ควรที่จะสรุปว่าลูกค้านั้นรู้แล้ว
  6. คุณนายละเอียด ลูกค้าประเภทนี้จะเป็นประเภทที่ผิดอะไรนิดอะไรหน่อยไม่ได้เลย จู้จี้จุกจิก สำหรับวิธีการรับมือคือ ต้องไม่แสดงอาการเบื่อหน่าย กลับกลายว่าเมื่อลูกค้าละเอียดมากเท่าไหร่เราก็ต้องมีความรอบคอบมากขึ้น และหมั่นตรวจสอบจุดที่มักมีปัญหาบ่อยๆ ด้วย
  7. พูดไม่รู้เรื่อง ลูกค้าประเภทนี้จะไม่ฟังอะไรทั้งสิ้น หรือบางทีแกล้งไม่เข้าใจ ซึ่งลูกค้าประเภทนี้รวมถึงเรื่องของภาษาหรือความรู้ด้วย แต่มักจะสร้างปัญหาน้อยกว่าพวกที่แกล้งไม่รู้ วิธีการรับมือต้องค่อยๆ อธิบายเพราะไม่อย่างนั้นจะทำให้ลูกค้าเครียด และถึงจุดเดือดเร็วขึ้น หรืออาจจะส่งให้คนอื่นอธิบายต่อก็ได้
  8. ลูกค้าที่ไม่ต้องการนกหัวขวาน เป็นลูกค้าที่ประเภท “จิกลูกเดียว” คอยจิกพนักงานให้บริการตลอดเวลา บางครั้งก็เข้าข่ายย้ำคิดย้ำทำ วิธีคือต้องเอาใจเขามาใส่ใจเรา คิดซะว่าลูกค้านั้นมีความกังวลเราก็ต้องพยายามแจ้งขั้นตอนการทำงานและกำหนด ให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า หรือจะแจ้งเป็นลายลักษณ์อักษรเลยจะดีมาก และควรแจ้งเป็นระยะๆ
  9. ไฟลนก้น ประเภทนี้เป็นพวกอะไรๆ ก็รีบไปซะทุกอย่าง ต้องได้เดี๋ยวนี้ วันนี้ ชอบการลัดคิว วิธีจัดการคือ มีการกำหนดวิธีการบริการแบบเร่งด่วนให้ชัดเจน เช่นตามห้างที่จะมีช่องสำหรับสินค้าด่วนไม่เกิน 10 ชิ้น และต้องชำระเป็นเงินสดเท่านั้น
  10. เทวดา ประเภทนี้ไม่เคยคิดว่าตัวเองนั้นเป็นฝ่ายผิดเลย โทษพนักงานไว้ก่อน พอเถียงสู้ไม่ได้ก็จะเถียงแบบข้างๆ คูๆ หรือไม่ก็สรุปไปว่า “ฉันจะเอาอย่างงี้แหล่ะใครจะทำไม” วิธีรับมือคือ ต้องใจเย็นๆ แสดงออกให้ลูกค้าเห็นว่าเราพยายามอย่างที่สุดที่จะให้ความช่วยเหลือหรือ บริการอย่างดีแล้ว หากไม่ไหวให้ผู้ใหญ่จัดการแทนก็ได้