การรับสายลูกค้าเพื่อแก้ปัญหาให้ประทับใจ

          ปัจจุบันอินเทอร์เน็ต มีบทบาทอย่างมากต่อชีวิตของผู้คน ไม่ว่าอยากได้ข้อมูลอะไรก็มีบริการอยู่มากมายบนเว็บไซต์ ให้ search หาได้อย่างสะดวกรวดเร็วทันใจ หลากหลายธุรกิจจึงก่อตัวขึ้นบนเครือข่ายใยแมงมุมนี้เพิ่มขึ้นทุกวัน ถ้าคุณเป็นคนหนึ่งที่ทำธุรกิจผ่านเว็บไซต์ และอยากประสบความสำเร็จ อย่าลืมให้ความสำคัญกับเรื่องการบริการลูกค้าให้มาก เพราะบางทีเรื่องเล็กๆ ที่เราไม่ได้ใส่ใจ ก็สามารถส่งผลเสียให้เราได้อย่างไม่คาดคิด

          ถึงแม้ว่าการเข้าถึงสินค้าและบริการต่างๆ บนเว็บไซต์นั้น ลูกค้าจะสามารถดำเนินการได้อย่างสะดวกสบายตามขั้นตอนที่ถูกโปรแกรมไว้บนเว็บไซต์ ตั้งแต่เลือกสินค้าใส่ตะกร้า คำนวณราคา เลือกช่องทางการชำระเงิน หรือแม้แต่เมื่อมีข้อสงสัยประการใดก็สามารถเขียนอีเมลมาสอบถามได้ แต่ในเวลาที่มีข้อสงสัย ลูกค้ามักต้องการได้รับการไขข้อข้องใจในทันที

          วิธีการบริการลูกค้าที่แย่ที่ สุดอย่างหนึ่งเมื่อลูกค้าโทรเข้าไปเพื่อติดต่อสอบถามก็คือ การพบว่าเครื่องตอบรับอัตโนมัติสั่งให้เราเข้าไปในเว็บไซต์เพื่อเขียนคำถาม และส่งทางอีเมล

          ในเมื่อใจมันกระหายใคร่รู้ แต่กลับไม่สามารถติดต่อใครได้ คนที่เคยอยากรู้ก็ชักจะหงุดหงิด จนอาจเปลี่ยนใจไปใช้บริการของที่อื่นแทน…เสียลูกค้าไปโดยไม่รู้เนื้อรู้ ตัว

          สำหรับคนที่ทำธุรกิจผ่านเว็บ ไซต์ ควรมีช่องทางให้ลูกค้าได้ติดต่อและเข้าถึงเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าด้วย ถ้าคุณไม่สามารถหาพนักงานมานั่งรับโทรศัพท์ตลอดทั้งวันได้ ควรแจ้งลูกค้าผ่านทางเครื่องตอบรับอัตโนมัติว่า จะสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ในเวลาใด หรือให้ลูกค้าสามารถฝากข้อความไว้ได้ และควรติดต่อกลับไปยังลูกค้าภายใน 1 วันทำการ หรือโดยเร็วที่สุด

          เมื่อได้พูดคุยกับลูกค้า สิ่งที่ไม่ควรให้เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าโมโหและเริ่มต่อว่า คือการพูดขัด แสดงความไม่พอใจ ขึ้นเสียงกับลูกค้า หรือพูดแบบไม่ง้อลูกค้าเลย ซึ่งปัญหาเช่นนี้มักพบเจอได้ในธุรกิจขนาดเล็ก ที่พนักงานมีงานล้นมือ หรือกิจการที่เจ้าของเป็นผู้ดูแลลูกค้าเอง

          กิจการใดที่ปล่อยให้เกิดความ ไม่พึงพอใจขึ้นกับลูกค้าแล้วล่ะก็ นับเป็นความผิดพลาดอันใหญ่หลวงจากการไม่ตระหนักถึงผลของการขยายข่าวแบบปาก ต่อปาก ที่สามารถทำลายชื่อเสียงของคุณเพียงข้ามคืน

การรับสายลูกค้า          คำแรกที่ควรพูดให้ติดปากเมื่อ ถูกตำหนิเรื่องสินค้าและบริการคือ ขออภัยที่เกิดความผิดพลาดในเรื่อง(ที่ลูกค้าต่อว่า)ขึ้น คุณยินดีจะแก้ไขปัญหาให้ จากนั้นให้ลูกค้าได้อธิบายเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้เขาไม่สบายใจ แล้วรับฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ จับประเด็นให้ครบถ้วน พูดทวนปัญหาซ้ำอีกครั้ง เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่า คุณรับทราบปัญหาทั้งหมด สร้างความประทับใจให้ลูกค้าด้วยการแสดงความกระตือรือร้นในแก้ไขปัญหาให้ ลูกค้า โดยแจ้งให้ลูกค้าทราบว่า คุณจะสามารถแก้ไขปัญหาให้เขาได้ภายในวันไหน

          การบริการลูกค้าที่น่าประทับ ใจจะสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พึงพอใจให้เป็นลูกค้าที่เหนียวแน่น เกิดการซื้อซ้ำและบอกต่อไปยังกลุ่มเพื่อนและวงสังคมอีกด้วย