รอน คอฟแมนชี้ 5 จุดแข็งการบริการที่ดี

          หัวใจสำคัญของการทำธุรกิจเกือบทุกรูปแบบคือ การบริการ เพราะการบริการที่ดีจะ สามารถดึงดูดลูกค้าให้มาใช้บริการกับองค์กรในระยะยาว นอกจากนี้ การบริการยังจะช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดี และชื่อเสียงให้กับองค์กรอีกทางหนึ่งด้วย และด้วยความสำคัญของการพัฒนาการบริการ M academy จึงได้จัดเวิร์กช็อป โดยมี “รอน คอฟแมน” กูรูด้านการบริการระดับโลก ทั้งยังเป็นนักปฏิบัติที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จขององค์กรมากกว่า 70 องค์กรที่ให้บริการชั้นนำ เช่น สิงคโปร์ แอร์ไลน์ส, DHL, Prada,Toyota เป็นต้น

          ที่สำคัญเขายังเป็นผู้เขียนหนังสือ “Uplifting Service” ที่ขายดีที่สุดของ New York Times มาเป็นวิทยากรที่ M academy โดยมีผู้เข้าร่วมรับฟังจำนวนมาก

จุดแข็งการบริการที่ดี          ทางหนึ่งเพื่อต้องการฟังการสร้างแนวคิดใหม่ ๆ เพื่อยกระดับการบริการที่ จะสร้างความพึงพอใจต่อลูกค้า ขณะที่ อีกทางหนึ่ง เพื่อต้องการข้อมูลเพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติ สำหรับการพัฒนาคุณภาพการบริการขององค์กรตนเองให้มีประสิทธิภาพ รวมถึงแนวทางการจัดทำแผนงานเพื่อจะนำไปใช้ปฏิบัติจริง และเสริมสร้างวัฒนธรรมการบริการให้เป็นหนึ่งเดียวกับองค์กร

          รอน คอฟแมน” เริ่มต้นบอกว่า การบริการคือการกระทำที่สร้างความพึงพอใจต่อบุคคลอื่น ซึ่งหากจะแบ่งการบริการออกตามระดับความพึงพอใจแล้ว จะมีอยู่ทั้งหมด 6 ระดับด้วยกัน คือ ระดับวิกฤต (Criminal), ระดับพื้นฐาน (Basic), ระดับที่คาดคะเนไว้ (Expected), ระดับที่ตรงตามความต้องการ (Desired), ระดับดีจนน่าประหลาดใจ (Surprising) และระดับดีเกินคาด (Unbelievable)

          “หากจะจัดระดับการให้บริการของประเทศไทยในภาพรวมจากมุมมองของผม ตามที่ได้เดินทางมาเยือนประเทศไทยกว่า 50 ครั้ง ผมคิดว่าประเทศไทยสามารถบริการได้ดี ซึ่งอยู่ระหว่างระดับที่ตรงกับความต้องการ และระดับดีจนน่าประหลาดใจ เพราะด้วยความมีน้ำใจและรอยยิ้มของคนไทย ทำให้คนต่างถิ่นที่มาเยือนเมืองไทยรู้สึกอุ่นใจ และอยากกลับมาอีกเสมอ แต่หากมีการนำเทคโนโลยีและกลยุทธ์ใหม่ ๆ เข้ามาประยุกต์ใช้ ยิ่งจะทำให้ก้าวไปสู่ระดับดีเกินคาดอย่างแน่นอน”

          ทั้งนี้ การรักษาระดับการบริการที่ดีคือเรื่องท้าทายขององค์กร เพราะเมื่อไหร่ที่เราสร้างการบริการได้ดีจนถึงระดับดีเกินคาดหมายของลูกค้า และสร้างความประทับใจได้แล้ว เมื่อระยะเวลาผ่านไป ความรู้สึกที่ลูกค้าเคยมีจะเปลี่ยนเป็นความรู้สึกคุ้นเคยที่ไม่แปลกใหม่ ดังนั้น ผู้ให้บริการจึงต้องมีการพัฒนา และปรับปรุงวิธีการบริการให้ดีและทันสมัยอยู่เสมอ

          เพราะการอบรมแม้จะเป็นช่องทางหนึ่งที่ช่วย สร้างศักยภาพของบุคลากร มีการรับข้อมูลใหม่ ๆ จากผู้มีประสบการณ์ตรง หรือได้พบปะผู้คนจากองค์กรที่ทำงานบริการคล้าย กัน ทั้งยังได้แลกเปลี่ยนความคิดเห็น ซึ่งเป็นการสร้างเครือข่ายของผู้มีความรู้จากการปฏิบัติ และจุดประกายความคิดใหม่ ๆ นำไปใช้ประโยชน์ได้จริง

          ความท้าทายก็เป็น อีกอย่างหนึ่งที่จะต้องสร้างวัฒนธรรมในการให้บริการที่ชัดเจน และไปในทิศทางเดียวกัน (Aligned Culture) ซึ่งจะช่วยลดความสับสนในการทำงาน (A Confused Culture) จนทำให้องค์กรมีความมั่นคง

          รูปแบบการให้บริการ หรือวัฒนธรรมการให้บริการขององค์กรต่าง ๆ มีอยู่ด้วยกัน 5 แบบ โดย “รอน” บอกว่า การให้บริการที่ดีควรจะใช้ทั้ง 5 รูปแบบดังนี้

  1. Direction คือ การให้บริการที่ตอบสนองคำขอหรือการสอบถามของลูกค้า และบอกกับลูกค้าว่าต้องทำอะไร
  2. Production คือ การให้บริการที่เน้นการป้อนผลิตภัณฑ์หรือบริการในเชิงปริมาณ
  3. Education คือ การให้คำแนะนำลูกค้าถึงผลิตภัณฑ์หรือสิ่งต่าง ๆ อย่างละเอียด
  4. Motivation คือ การสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้ารู้สึกอยากทำสิ่งนั้น ๆ
  5. Inspiration คือ การจูงใจให้ลูกค้าทำสิ่งนั้น ๆ ด้วยวิธีที่สร้างสรรค์ และด้วยคำพูดเชิงบวก

          ถึงตรงนี้ ไม่เพียงบุคลากรที่สามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้า แต่สิ่งแวดล้อมก็เป็นปัจจัยสำคัญ “รอน” กล่าวว่า การมีสภาพแวดล้อมที่ดี และมีสิ่งอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า จะช่วยยกระดับการบริการให้เกิดความประทับใจ ดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก เช่น การมีสถานที่ให้บริการที่สะอาด ไม่มีกลิ่นอับ และมีที่จอดรถเพียงพอ เป็นต้น

          “รอน” กล่าวในตอนท้ายว่า แนวทางการให้บริการที่เรียกว่าลูกค้าคือพระเจ้านั้นไม่ถูกต้อง แต่เราต้องหันมาใช้วิธีที่ถูกต้องและสร้างสรรค์ในการจะรับมือกับลูกค้า มากกว่า เช่น การรับมือกับคำร้องเรียนของลูกค้าที่ไม่พอใจกับการบริการที่มีให้ สิ่งที่พนักงานควรทำคือการรับฟังลูกค้าโดย ไม่โต้แย้ง และไม่ใช่การยอมรับผิด การรับฟังสิ่งที่ลูกค้าพูด และบอกว่าจะนำมาปฏิบัติให้ดีขึ้น จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น และลดปัญหาที่เกิดขึ้นได้

          การปรับปรุง หรือการพัฒนากลยุทธ์ในการทํางานอยู่เสมอ จะช่วยทำให้ธุรกิจขององค์กรเติบโต และสามารถทําให้องค์กรสามารถดําเนินธุรกิจแข่งขันกับองค์กรอื่นได้ ที่สำคัญยังต้องทำให้การบริการตรงตามความต้องการของลูกค้าด้วย ถึงจะทำให้การบริการนั้นสัมฤทธิผล

          เพราะท้ายที่สุดแล้ว หลักง่าย ๆ ของการบริการคือ ต้องทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ เพราะเมื่อเขาประทับใจแล้ว การบริการ 5 รูปแบบที่ “รอน” นำเสนอก็จะพลวัตในเชิงบวก จนกลายเป็นรูปแบบการบริการเชิงกลยุทธ์ที่ไม่มีใครเหมือน และไม่เหมือนใคร

ที่มา : ประชาชาติธุรกิจออนไลน์

เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ

วิธีบริการลูกค้า 8 ประเภท

ปลูกฝังพนักงานบริการลูกค้า