ฟังทางนี้ก่อนทำ CRM

          CRM ประกอบไปด้วย การทำงานร่วมกันของหลายแผนก จึงต้องการระบบการจัดการและการประสานงานที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้เกิดผลที่ดีที่สุด ซึ่งต่างจากการปฏิบัติงานภายในของแต่ละแผนก ที่ไม่จำเป็นต้องอาศัยการร่วมมือจากหลาย ๆ ฝ่าย ปัญหาที่มักจะเกิดขึ้น กับกระบวนการ CRM คือ หลายองค์กรมุ่งเน้นการดำเนินงานไปที่งานขายเพียงอย่างเดียว แต่ไม่ให้ความสำคัญกับกระบวนการหลังการขาย

          สาเหตุของที่ทำให้การนำ CRM ไปปฏิบัติไม่ประสบผลสำเร็จ ดึงเริ่มตั้งแต่

  1. ผู้บริหารระดับสูงไม่สนับสนุนและให้ความร่วมมือ
  2. ไม่สามารถเปลี่ยนวัฒนธรรมหรือ กระบวนการทางธุรกิจ ขององค์กรให้สอดคล้องกับแผนงาน
  3. ผู้บริหารและผู้เกี่ยวข้องไม่เข้าใจความหมายของ CRM ต่อองค์กร
  4. ในส่วนของการทำงานแบบ อัตโนมัติ ไม่ควรปล่อยให้หน้าที่ของระบบเพียงฝ่ายเดียวที่จะแก้ไขปัญหา ควรวางหลักเกณฑ์ให้ถูกต้องตั้งแต่วันแรกของการใช้งาน มิฉะนั้นจะเกิดความ ผิดพลาดกระจัดกระจายและสร้างปัญหาตามมา

          ดังนั้นก่อนที่จะทำ CRM ควรเตรียมตัวให้พร้อมและศึกษาข้อควรระวังของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เสียก่อนยังไม่ควรเริ่มทำ CRM จนกว่าจะมีฐานข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่ชัดเจน สามารถกำหนดกลุ่มลูกค้า และพิจารณาว่าลูกค้าในกลุ่มใด ที่ก่อให้เกิดกำไรสูงสุดต่อบริษัท และลูกค้ากลุ่มใดที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และควรรักษาไว้ หรือ ลูกค้ากลุ่มใดที่ไม่สามารถรักษาไว้ได้

          การจะนำ CRM มาใช้จะต้องเริ่มจากการเปลี่ยนแปลง ในวิธีการทำงานภายในบริษัท ให้มีลักษณะที่มุ่งเน้นการตอบสนอง ต่อความต้องการของลูกค้าก่อน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง กระบวนการในการทำงาน รวมทั้งระบบต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการประเมินผลการจ่ายผลตอบแทน หรือการพัฒนาพนักงาน

สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า          CRM ที่ดีไม่ได้หมายถึง การลงทุนเทคโนโลยีเป็นจำนวนมาก การที่ผู้บริหารคิดว่ายิ่งมีเทคโนโลยีสูงเท่าใดยิ่งดีเท่านั้น ไม่ใช่สิ่งถูกต้องเสมอไป สำหรับ CRM ทั้งนี้การเริ่มต้นที่จะทำ CRM อย่างถูกต้องนั้น เป็นเพียงการจูงใจให้พนักงานมีความสนใจ และเอาใจใส่ต่อความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้น ก็นับเป็นการเริ่มต้นที่ดีแล้ว พึงระวังอย่าให้การ สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นการสร้างความรำคาญกับลูกค้า และควรระลึกอยู่เสมอว่า ความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้านั้น ย่อมแตกต่างกันออกไปตามอุตสาหกรรมแต่ละประเภท และตามลูกค้าในแต่ละกลุ่ม

          องค์กรใดที่กำลังคิดจะทำ CRM ลองถอยมาตั้งหลักและพิจารณาข้อมูลข้างต้นก่อนนะคะ การทำ CRM ของคุณจะได้เป็นก้าวที่มั่นคงและประสบความสำเร็จ