พิชิตใจลูกค้าด้วย Customer Centric

          ในการบริการที่เป็นเลิศ เราไม่สามารถจะบอกกับตัวเองได้ว่า บริการของเราเป็นเลิศแล้ว มีเพียงแต่คำพูดจากลูกค้าเท่านั้น ที่เราจะถือได้ว่าบริการนั้นเป็นเลิศอย่างแท้จริง

          หลักการแรกสุดที่จะ ทำบริการให้เป็นเลิศได้ก็คือ การรู้จักและเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า (Customer Centric) คือ การที่ทุกคนในองค์กร ตั้งแต่พนักงานระดับล่างสุดถึงผู้บริหารระดับสูงสุดมองลูกค้าเป็นหนึ่งเดียว กัน ทุกคนทำงานเพื่อตอบโจทย์ให้แก่ลูกค้า สร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า โดยทุกวันที่ทุกคนมาทำงาน มาทำเพื่อส่งมอบบริการให้ลูกค้า ซึ่งกระบวนการทำงานขององค์กรจะประกอบด้วยงานหลายๆ ขั้นตอน กว่าจะถึงขั้นตอนที่ลูกค้าได้รับบริการนั้น

          พนักงานทุกคนในฐานะหนึ่งในกระบวนการขององค์กร จึงเป็นเรื่องจำเป็นอย่างยิ่งที่จะให้พนักงานในองค์กรมีค่านิยมเรื่อง Customer Centric

          ยกตัวอย่าง ในธุรกิจยานยนต์ คุณปนัดดา เจณณวาสิน รองกรรมการผู้จัดการ บริษัท ตรีเพชรอีซูซุเซลล์ จำกัด กล่าวว่า “กลยุทธ์การตลาดของอีซูซุ มีจุดเริ่มมาจากมุมมองของลูกค้าทั้งหมด ไม่ว่าคุณจะขายอะไรก็ตาม คุณขายให้กับลูกค้า เพราะฉะนั้น อีซูซุ จะผลิตสินค้าที่ลูกค้าต้องการ ลูกค้าสำคัญเสมอ ดูความเห็นของลูกค้ามาก”

วิธีพิชิตใจลูกค้า          ในธุรกิจผู้ให้บริการสื่อสารไร้สาย มร. ซิคเว่ เบรคเก้ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารดีแทค กล่าวว่า “เราต้อง Outside in เราอยู่ตลาดสัปดาห์ละ 2 วันไม่มีอะไรมีประสิทธิภาพ เท่ากับการพบคน การจับมือคน 1,000 คน เท่ากับ การมีเพื่อน 1,000 คน ดีแทคต้องมี Customer Focus รับ Feedback ลูกค้า” จะเห็นได้ว่า ดีแทค มองลูกค้าเป็นหลัก มีเวลาเข้าพบลูกค้าอยู่ทุกระยะ เหมือนแสดงเจตจำนงว่าอยากพบลูกค้าให้มากที่สุด นี่คือแนวทางการรู้จัก และเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง”

          ในทางปฏิบัติ การที่จะทำให้พนักงาน เกิดความรู้สึกและมีส่วนร่วมในเรื่องของ เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า (Customer Centric) ได้ ประกอบด้วย

  1. ผู้บริหารสูงสุดลงมาทุกระดับชั้น พูดถึงความสำคัญของลูกค้า เอาใจใส่ลูกค้าและปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความรู้สึกที่จะส่งมอบสินค้าและ บริการให้กับลูกค้าได้อย่างประทับใจ ผู้บริหารทุกคน ปฏิบัติเป็นต้นแบบ (Role Model) ให้แก่พนักงานประพฤติ ปฏิบัติตาม ถ้าหากสั่งให้พนักงานปฏิบัติ แต่ตนเองมิได้ทำ ก็ยากที่พนักงานจะปฏิบัติ
  2. การจัดอบรมเรื่อง เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า (Customer Centric) ให้แก่พนักงานทุกคนในองค์กร โดยเนื้อหาที่ใช้ประกอบการบรรยายนั้น ควรเป็นเนื้อหาที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับเนื้องานของธุรกิจของเราโดยตรง เพื่อที่จะทำให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจได้อย่างชัดเจนมองเห็นเป็นรูปธรรม วิทยากรเตรียมการสอนโดยนำเอาข้อมูลจากงานจริง (Daily Operation) มาศึกษา ทำการบ้านให้เข้าใจเนื้องาน และบรรยายพร้อมยกตัวอย่างประกอบ หากวิทยากรสามารถให้ความคิดเห็นและข้อแนะนำ จากมุมมองของผู้ชำนาญการก็จะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรอีกต่อหนึ่ง
  3. การส่งเสริมจูงใจ ให้กำลังใจ (Encouragement) แก่ผู้ที่ทำดี ทำให้ลูกค้าประทับใจหรือชื่นชม องค์กรควรมีการจัดตั้งระบบการสร้างแรงจูงใจ ขวัญกำลังใจในการกระตุ้นให้พนักงานทุกคนอยากจะทำสิ่งดีดี แก่ลูกค้า ซึ่งรางวัลลักษณะแบบนี้ เป็นรางวัลจูงใจที่มีมูลค่าเป็นตัวเงินไม่สูงมากนัก แต่มีมูลค่าทางจิตใจ เช่น พนักงานที่ได้รับคำชมจากลูกค้า และได้คะแนนประเมินคุณภาพการให้บริการผ่านเกณฑ์มาตรฐาน ก็จะได้รับเข็มกลัดชื่นชมหรือใบประกาศนียบัตรจากผู้บริหารระดับสูง ในงานประกาศเกียรติคุณของบริษัท หรือการนำเอาผลงานการปฏิบัติให้บริการลูกค้าไปใช้ในการประเมินผลงานประจำปี เป็นต้น

          การที่ทุกฝ่ายทุก แผนกในบริษัทมีค่านิยม Customer Centric จะทำให้บริษัทสามารถผลิตสินค้าและให้บริการได้ตรงกับความต้องการของลูกค้า และเมื่อเราเป็นที่หนึ่งในใจลูกค้า เราก็ยิ่งต้องให้บริการที่ดีเยี่ยมยิ่งขึ้น เพื่อมัดใจลูกค้าไว้กับเราตลอดไป

ที่มา : www.impressionconsult.com