มาบริหารความคาดหวังของลูกค้ากันเถอะ

          พนักงานบริการลูกค้าต้องทำงานภายใต้ความคาดหวังของลูกค้า ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและประทับต่อการบริการของพนักงานมากที่สุด นับตั้งแต่ที่ลูกค้าก้าวเข้ามาในร้าน หรือในโชว์รูม บทบาทของพนักงานบริการลูกค้าก็เริ่มต้นขึ้น

  • ได้รับไมตรีจิต ยิ้มทักทาย พูดจาท่าทางสุภาพ สร้างความประทับใจเมื่อแรกพบ ด้วยท่าทางที่สุภาพ นอบน้อม และเป็นมิตร ให้ความสนใจ เอาใจใส่ ให้เกียรติลูกค้า
  • ได้รับความสะดวกสบายจากสถานที่หรือห้องรับรองที่สะอาด สวยงาม ไม่มีกลิ่นเหม็นอับชื้นหรือกลิ่นตัว ได้นั่งพักรอที่มีหนังสือพิมพ์รายวันได้อ่านข่าว หากต้องใช้รอเป็นเวลานาน พนักงานอาจจัดเตรียมน้ำชา กาแฟไว้สำหรับบริการลูกค้าระหว่างรอ
  • ได้รับข้อมูลข่าวสารที่ละเอียดครบถ้วนเข้าใจง่าย เมื่อลูกค้าสอบถามเกี่ยวกับสินค้า หรือซักถามในเรื่องต่าง ๆ พนักงานควรแสดงความกระตือรือร้นที่จะหาคำตอบให้กับลูกค้า และควรเป็นคำตอบที่ถูกต้องชัดเจน เข้าใจง่าย หรืออาจให้คำแนะนำเพิ่มเติมเพื่อช่วยลูกค้าให้ตัดสินใจได้ง่ายขึ้น
  • ได้รับความเกรงใจและเชื่อใจลูกค้า พนักงานควรปฏิบัติต่อลูกค้าทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน แม้พนักงานอาจมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับลูกค้าบางราย แต่ยังคงต้องมี Service mind เป็นพื้นฐานในการให้บริการลูกค้า ซึ่งต้องมีความเกรงใจและเชื่อใจลูกค้า ไม่ควรแสดงท่าทีดูถูกลูกค้า หรือไม่ไว้ใจลูกค้า เพราะเขาอาจไม่กลับมาใช้บริการของคุณอีกเลย
  • ได้รับบริการแบบจุดเดียวจบ (One stop service) ถ้าสามารถทำให้ลูกค้าติดต่อเพียงจุดเดียวแล้วให้บริการได้ทุกความต้องการ จะทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกรวดเร็วมากขึ้น นั่นหมายถึงความพึงพอใจในการใช้บริการที่มากขึ้นด้วย

          เคล็ดลับ!!!เอาชนะใจลูกค้า : 4 คำสำคัญต่อไปนี้ พนักงานบริการลูกค้าต้องจดจำให้ขึ้นใจ

  • บริหารความคาดหวังของลูกค้าUnderstand ความเข้าใจ ต้องฟังความต้องการของลูกค้าอย่างตั้งใจเสียก่อนจึงจะเกิดความเข้าใจและตอบสนองได้อย่างถูกต้อง
  • Satisfy ความพึงพอใจ เมื่อสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว ลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจที่ได้มาใช้บริการ และมีแนวโน้มจะกลับมาใช้บริการอีกในครั้งต่อไป
  • Impression ความประทับใจ ลูกค้าที่ความเกิดความประทับใจสินค้าและบริการ จะกลายเป็นลูกค้าชั้นดีที่มีความภักดีต่อสินค้าและบริการของคุณ รวมถึงแนวโน้มในการบอกต่อ ซึ่งจะทำให้คุณได้ลูกค้ารายใหม่ ๆ เพิ่มขึ้นอีกด้วย
  • Relation สายใยสัมพันธ์ และเมื่อคุณได้ลูกค้าประจำแล้ว สิ่งที่คุณต้องทำต่อไปคือรักษาลูกค้าเหล่านั้นไว้ให้ได้ ด้วยการทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณเห็นคุณค่าของเขา เขาเป็นลูกค้าคนพิเศษของคุณที่จะได้รับการดูแลอย่างดีตลอดไป