สร้างจิตสำนึกในงานบริการ ตอน ธรรมชาติของลูกค้า

          การให้บริการที่ดีควรจะทำความเข้าใจลูกค้าของตนให้ดีเสียก่อนว่า ธรรมชาติของลูกค้าที่ตนติดต่อด้วย เป็นอย่างไรบ้าง เพราะการเข้าใจธรรมชาติของลูกค้า จะทำให้คุณมีข้อมูลมากพอที่จะใช้กลยุทธ์เพื่อเอาชนะใจลูกค้า และคู่แข่งคุณได้ โดยธรรมชาติของลูกค้ามีดังนี้

        ความต้องการ (Want)

        ลูกค้านั้นมีความต้องการที่แตกต่างกันไป คุณไม่สามารถที่จะบังคับให้ลูกค้ามีความต้องการเหมือนกันคงจะเป็นไปไม่ได้ ดังนั้นคุณควรเตรียมตัวรับมือกับลูกค้าที่มีความต้องแตกต่างกันออกไป ดังนี้

        ลูกค้าที่ “ต้องการคนเอาใจ” คือ การตามใจลูกค้า ซึ่งก่อนอื่นคุณจะต้องค้นหาว่าลูกค้าชอบและไม่ชอบอะไร ด้วยการสังเกต การสอบถามตรงๆ หรือการสอบถามจากคนที่รู้จัก เพื่อที่นำเทคนิคการเอาใจลูกค้าที่มาใช้บริการของตนได้เป็นอย่างดี

        ลูกค้าที่ “ต้องการคนเอาใจใส่” คือ มีการใส่ความห่วงใยและความรักลงไปพร้อมๆ กับการให้บริการ ซึ่งจะแตกต่างจากการเอาใจ ทั้งนี้การเอาใจใส่รวมไปถึง ความห่วงใยที่มีต่อตัวลูกค้าเอง และผู้ที่เกี่ยวข้องในเรื่องต่างๆ เช่น สุขภาพ การเรียน การทำงาน หรือครอบครัว

        ลูกค้าที่ “ต้องการความสบายใจ” จะเป็นลูกค้าที่เป็นพวกคิดมาก สังเกตได้จากพฤติกรรมที่ถามไปถามมา ซ้ำแล้วซ้ำอีก หากคุณต้องทำงานกับลูกค้าจำพวกนี้ ทักษะที่สำคัญและคุณจำเป็นจะต้องมีก็คือ “การติดตาม” “การประสานงาน” และ “การรายงานผล” เพื่อสร้างความสบายใจให้กับลูกค้าของคุณ

        ลูกค้าที่ “ละเอียด แบบเพอร์เฟ็กส์” เป็นฉายาลูกค้าประเภท แม่ละเอียด หรือ เจ้าระเบียบ(เกินไป) ซึ่งคุณเองไม่สามารถที่จะเลือกติดต่อกลุ่มนี้ได้ และทางเดียวที่จะจัดการกับลูกค้าที่ว่านี้ก็คือ เมื่อลูกค้าต้องการความสมบูรณ์แบบ คุณเองก็ควรทำให้งานสมบูรณ์เช่นกัน

        ลูกค้าที่ “ใจร้อน ทนรอไม่ไหว” เป็นลูกค้าที่ “ใจร้อน” อยากได้ไวๆ ประมานว่าต้องสั่งปุ๊บได้ปั๊บ การเอาชนะลูกค้ากลุ่มนี้ให้ได้ก็คือ คุณจะต้องเร่งความไว หรือความรวดเร็ว (Speed) ของคุณเอง ซึ่งคุณต้องจัดลำดับความสำคัญและวางแผนการทำงาน เพื่อจะได้ผลิตงานนั้นให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าอย่างเร็วทันใจ

        การรับรู้ (Perception)

        เป็นลูกค้าที่ “ใจร้อน” อยากได้ไวๆ ประมานว่าต้องสั่งปุ๊บได้ปั๊บ การเอาชนะลูกค้ากลุ่มนี้ให้ได้ก็คือ คุณจะต้องเร่งความไว หรือความรวดเร็ว (Speed) ของคุณเอง ซึ่งคุณต้องจัดลำดับความสำคัญและวางแผนการทำงาน เพื่อจะได้ผลิตงานนั้นให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าอย่างเร็วทันใจ

        การรับรู้ที่เห็นได้อย่างง่ายที่สุดก็คือ “การโฆษณา” เพราะเป็นการประชาสัมพันธ์สินค้า หรือบริการต่างๆ ให้เป็นที่สะดุดตา และทำให้ระลึกหรือจำได้ว่าสิ่งนั้นดีหรือน่าจะดี ดังนั้นเพื่อให้เกิดการรับรู้ที่ดีแก่ลูกค้า คุณในฐานะผู้ขายหรือผู้ให้บริการควรจะพัฒนาและปรับปรุงรูปแบบการให้บริการของตนอยู่เสมอ อย่ายึดติดกับรูปแบบและวิธีการเดิมๆ ขอให้ระลึกไว้เสมอว่า การรับรู้ที่ดีจะต้องก่อให้เกิดพฤติกรรมต่างๆ ตามมา ดังนี้

        ใช้บริการนั้นซ้ำๆ คือ เมื่อลูกค้าได้ลองใช้บริการหรือสินค้าของคุณแล้วเกิดความพอใจก็จะติดใจและหันกลับมาใช้บริการของคุณอีกแน่นอน แต่ในทางกลับกันหากลูกค้าไม่พอใจในบริการก็จะทำให้พวกเขาเหล่านั้นไม่ใช้บริการหรือสินค้าคุณอีกเลย

        การบอกต่อ คือ เป็นพฤติกรรมต่อจากการใช้บริการซ้ำๆ เพราะเมื่อลูกค้าคนหนึ่งได้รับบริการที่ดีและไม่ดี ลูกค้าคนนั้นก็จะไปบอกต่อกับเพื่อน หรือญาติ พี่น้องต่อไปเรื่อยๆ

        ดังนั้นการเข้าใจธรรมชาติของการรับรูปลูกค้านั้นจะเกิดขึ้นกับตัวลูกค้าเองนั้นจะหันกลับมาใช้หรือไม่มาใช้บริการนั้นๆ อีก และในขณะเดียวกันพวกเขาจะถ่ายทอดหรือบอกต่อไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องด้วยเช่นกัน

ธรรมชาติลูกค้า        ความคาดหวัง(Expectation)

        เมื่อความต้องการได้รับการตอบสนอง และการรับรู้ของตนเอง สำหรับลูกค้าจะเกิดความคาดหวังว่า จะต้องได้รับบริการจากคุณเหมือนที่เคยได้รับเมื่อครั้งที่แล้ว จนทำให้เกิดความเป็นมาตรฐานหรือเกณฑ์ที่ใช้วัดการบริการนั้นต่อไป เพราะพอใจในคุณภาพงานบริการที่ได้รับ หรือหยุดใช้บริการอันเนื่องจากพวกเขาไม่ได้รับการบริการที่ดีตามความคาดหวังของตน

ที่มา : www.hrcenter.co.th