ดูแลลูกค้าอย่างไร ให้ลูกค้าบอกต่อ

          ในปัจจุบันเราจะเห็นการแข่งขันระดับสูงในทุก ๆ อุตสาหกรรม ซึ่งบวกกับสภาพเศรษฐกิจแบบไม่สดใส ผู้ประกอบการและเจ้าของกิจการทุก ๆ คนต้องการให้ได้ยอดขายสูงสุด และ “ได้ใจ” ลูกค้ามากที่สุด วันนี้เรามีเคล็ดลับเล็ก ๆ น้อย ๆ ในการสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าบอกต่อ หรือนึกถึงคุณทุกครั้งที่ต้องการ

1. สร้างความประทับใจ One at a time

          เมื่อมีลูกค้าเข้ามาหาคุณ อย่าลืมสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าเหล่านั้น โดยให้พนักงานขายของคุณเน้นไปที่ลูกค้าแต่ละรายแต่ละรายไป มันอาจจะใช้เวลา เพราะลูกค้าแต่ละท่านมีความต้องการที่แตกต่างกัน และพนักงานขายของคุณอาจจะไม่ชินนักที่จะต้องบริการลูกค้าทุกระดับ แต่ถ้าหากพวกเขาทำกันจนเป็นระบบ ทำกันจนเป็นนิสัย อย่างเช่น ดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิด ตามงานเหมือนกับทุกงานเป็นงานที่สำคัญ และนี่ก็จะสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจ และลูกค้าบอกต่อได้ในที่สุด

2. เครื่องแบบที่แสนศักดิ์สิทธิ์

          เมื่อคนธรรมดาอยู่ในเครื่องแบบที่แทนค่าอะไรสักอย่าง คนคนนั้นจะรู้สึกเหมือนต้องรับหน้าที่ตามแต่เครื่องแบบนั้น ยกตัวอย่างเช่น นายเอ. อยู่ในเครื่องแบบผู้รักษาความปลอดภัย ด้วยเกียรติยศของเครื่องแบบนั้น ๆ จะทำให้นายเอ. ต้องดูแลพิทักษ์ทรัพย์สินต่าง ๆ ดังนั้น จากแนวคิดนี้ ทำไมเราไม่ลองสร้าง “เครื่องแบบศักดิ์สิทธิ์” แก่พนักงานเราบ้าง เมื่อพนักงานของเราได้ใส่เครื่องแบบ ทำให้เขารู้สึกว่าด้วยเครื่องแบบนี้ เขาจะต้องดูแลลูกค้าอย่างดีที่สุด หากมีเครื่องแบบอยู่แล้ว หรือไม่สะดวกที่จะทำเครื่องแบบใหม่ การทำเข็มกลัด “ยินดีต้อนรับ” หรือ “บริการด้วยใจ” ให้กับพนักงานได้ใช้ ก็จะทำให้เขามีความรู้สึกถึงหน้าที่ที่ต้องกระทำ

3. ให้รางวัลแก่พนักงานดีเด่น

          เมื่อมี case ที่ประทับใจ หรือเมื่อพนักงานทำงานได้รับคำชมเชย เราควรจะทำบางสิ่งบางอย่างเพื่อเป็นขวัญและกำลังใจให้กับพนักงานของเรา ยกตัวอย่างเช่น การทำรางวัล Employee of the Month เป็นต้น

4. มีผู้ดูแลเมื่อเกิดปัญหาขึ้นโดยเฉพาะ

          หากเกิดปัญหาขึ้นแล้ว สิ่งที่เราทำได้ก็คือ การแก้ปัญหาให้เร็วที่สุด สิ่งที่เกิดขึ้นบ่อย ๆ ก็คือการโยนปัญหากันไป โยนกันมาระหว่างแผนก ซึ่งท้ายที่สุดแล้ว สิ่งที่เกิดขึ้นคือ ลูกค้าจะรู้สึกหัวเสียมากขึ้น ดังนั้น สิ่งที่ดีที่สุด เมื่อมีปัญหา คือการมีใครสักคนซึ่งมีตำแหน่งใหญ่พอที่จะสามารถตัดสินใจ และแก้ปัญหาได้อย่างเร็วที่สุด

5. เสียเงิน ดีกว่าเสียชื่อ

          กำไรหรือยอดขายที่เพิ่มขึ้นเพียงเล็กน้อย ไม่คุ้มกับชื่อเสียงที่อาจจะเสียไปหรอกคะ ดังนั้น บางทีเราก็ต้องยอมเสียเปรียบเล็กน้อย ซึ่งดีกว่าเสียชื่อเสียงนะคะ

6. การสื่อสารลูกค้าบอกต่อ

          หากเกิดปัญหาขึ้นแล้ว การสื่อสารกับลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญ ถ้าเราทำผิดก็ต้องยอมรับผิด และหาหนทางแก้ไขด้วยกันอย่างชาญฉลาด ซึ่งเป็นวิธีที่ดีกว่าการหนีปัญหา หรืออีกสิ่งหนึ่งที่มักจะมีปัญหา ก็คือการติดต่อกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ เราต้องมั่นใจว่า พนักงานของเราสามารถคุยกับลูกค้าได้อย่างไพเราะและเป็นมืออาชีพ

          ดังนั้น การสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า ทำให้ลูกค้ารัก ชอบ และลูกค้าบอกต่อเป็นกุญแจความสำเร็จของธุรกิจนะคะ สิ่งที่สำคัญ อย่าลืมดูแลพวกเขาเหมือนญาติมิตรสหาย ซึ่งคนกลุ่มนี้จะสามารถ สร้างฐานลูกค้าให้มั่นคงตลอดไป

ที่มา : http://www.manager.co.th

เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ

ทำไมต้องตามใจลูกค้า

ความต้องการไม่รู้จบของผู้บริโภค