9 ข้อควรจำในการบริการลูกค้าโรงแรม

          การเป็นเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ของโรงแรม (Guest Relation Officer) เปรียบเสมือนผู้ให้บริการแบบ One – Stop Service เพราะไม่ว่าลูกค้ามีคำถาม ความไม่พอใจ หรือต้องการอะไร เขาก็จะเรียกหาคุณแต่เพียงผู้เดียว ซึ่งคุณก็มีหน้าที่ให้บริการที่ดีที่สุดเท่านั้น โดยทั่วไปแล้วข้อกำหนดในการสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้านั้นสามารถทำได้ ไม่ยากเลยค่ะ ใครอยากให้บริการที่ดีเลิศแก่ลูกค้า อย่าพลาด 9 วิธีต่อไปนี้

  1. จำชื่อลูกค้าที่มาพักให้ได้ ลูกค้าจะดีใจและรู้สึกเป็นคนสำคัญเมื่อคุณสามารถเรียกชื่อเขาได้อย่างถูก ต้องภายใน 2 ครั้งที่พบกัน คุณจึงควรมีวิธีในการจดจำลูกค้าอย่างรวดเร็ว เช่นจากรูปร่าง ลักษณะภายนอก จุดเด่นของเขา
  2. พบและจากต้องน่าประทับใจ การกล่าวคำทักทายเมื่อพบลูกค้าและกล่าวคำอำลาเมื่อลูกค้าออกจากโรงแรมเป็น สิ่งสำคัญ เพราะเมื่อลูกค้ากลับไปก็จะจดจำว่าพนักงานโรงแรมนี้มีอัธยาศัยดี และให้การดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี ทำให้ลูกค้าอยากแนะนำโรงแรมนี้ให้กับคนรู้จักต่อไป
  3. จัดเตรียมสิ่งอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า เจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์มีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดเตรียมสิ่งอำนวยความ สะดวกต่าง ๆ ให้แก่ลูกค้าตามคำขอ พร้อมทั้งควบคุมคุณภาพความสะอาดของห้องพักลูกค้าวีไอพีด้วยตนเอง
  4. รับข้อร้องเรียน แก้ไข และติดตามผล การรับข้อร้องเรียนนับเป็นงานหลัก อย่างหนึ่งของคุณเลยทีเดียว ยิ่งจ่ายเงินแพงยิ่งคาดหวังสูง ดังนั้น สติ และ Service Mind จะช่วยให้คุณสามารถจัดการกับปัญหาต่าง ๆ ได้อย่างมืออาชีพ และช่วยให้ลูกค้าใจเย็นลงได้
  5. ไม่รับปากหากไม่มั่นใจว่าจะทำได้หรือไม่ แม้ว่าคุณจะต้องคอยตอบคำถาม แก้ไขปัญหา รวมทั้งตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว แต่หากไม่มั่นใจว่าจะทำได้ก็ไม่ควรรับปาก ควรบอกกับลูกค้าอย่างสุภาพว่า ขอตรวจสอบกับผู้จัดการสักครู่นะคะ จากนั้นได้คำตอบ อย่างไรให้รีบแจ้งลูกค้าโดยเร็ว
  6. การบริการลูกค้าโรงแรมเนี้ยบและเรียบร้อยตลอดเวลา บุคลิกภาพสำคัญมากที่คุณจะต้องดูดีและภูมิฐาน เสื้อผ้าต้องสะอาดหมดจด ติดกระดุมให้ครบ ติดป้ายชื่อให้เรียบร้อย ต่างหูเป็นแบบหมุดติดหูเท่านั้น นาฬิกาแบบเรียบ ไม่ใส่นาฬิกาแฟชั่นสีสันสดใส ใส่รองเท้าหุ้มส้นสีดำเท่านั้น เป็นต้น
  7. สแตนบายด์ที่ล็อบบี้เสมอ คุณควรจะอยู่ที่ล็อบบี้ตลอดเวลา แต่หากมีงานเอกสารให้รีบจัดการและกลับมาอยู่ที่ล็อบบี้เพื่อคอยอำนวยความ สะดวกให้แก่ลูกค้าทันทีที่เขาต้องการ
  8. บันทึกข้อมูลความต้องการของลูกค้า สิ่งสำคัญที่จะทำให้คุณสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้คือ การจดจำได้ว่าลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร และต้องการอะไรเป็นพิเศษ คุณจึงควรบันทึกข้อมูลเหล่านี้ไว้ในคอมพิวเตอร์ เมื่อลูกค้ากลับมาใช้บริการในครั้งต่อไป ลูกค้าก็จะประทับใจที่คุณเอาใจใส่ความต้องการของเขาโดยที่ไม่ต้องบอกซ้ำ
  9. มีความรอบรู้ แนะนำลูกค้าได้ นอกจากการอำนวยความสะดวกภายในโรงแรมแล้ว คุณควรจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับจังหวัดที่โรงแรมคุณตั้งอยู่ ที่กิน เที่ยว ช้อปปิ้ง เส้นทาง และการเดินทางเป็นสิ่งที่ลูกค้ามักจะสอบถามเป็นประจำ

เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ

เสื้อผ้า หน้า ผม สำหรับคนทำงานโรงแรม

วิธีสร้างความสุขให้ลูกค้า สำหรับคนบริการ