หลักพื้นฐานสำหรับการบริการที่ดี

basic service_100          ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของทุกธุรกิจ ขณะเดียวกันความไม่พึงพอใจ หรือข้อร้องเรียนของลูกค้าที่เกิดขึ้น ก็มีความสำคัญไม่น้อยกว่ากัน เมื่อเกิดข้อร้องเรียนขึ้น พนักงานผู้ให้บริการ หัวหน้าทีมบริการ หรือหน่วยธุรกิจขององค์การจะมีวิธีตอบสนอง หรือสร้างระบบในการรับมือกับคำร้องเรียนนั้นอย่างไร ทำอย่างไรจึงจะเปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นความประทับใจ ด้วยกระบวนการหรือวิธีการแก้ไขข้อร้องเรียนนั้น ๆ ได้อย่างทันท่วงที ข้อมูลการร้องเรียนเหล่านี้บริษัทจำเป็นต้องรวบรวมและนำมาพิจารณาแก้ไข ป้องกันและจัดการอย่างเป็นระบบ รวดเร็ว และแบบเชิงรุก

          ขณะเดียวกันการรับมือลูกค้าที่เข้ามาพร้อมกับความไม่พอใจบางอย่าง แน่นอนย่อมต้องมาพร้อมอารมณ์ขุ่นข้องหมองใจ บางครั้งอาจจะเจือปนด้วยความช้ำใจมาด้วย เป็นเรื่องที่ไม่ง่ายทีเดียว แต่ก็ไม่ถึงกับยากจนเป็นไปไม่ได้ แน่นอนทุกองค์การมักกำหนดวิสัยทัศน์ซึ่งหมายถึงจุดหมายปลายทางที่องค์กรต้องการไปให้ถึงให้ได้ และแน่นอนการจะไปให้ถึงจุดนั้นลูกค้ามีส่วนสำคัญอย่างมาก หรืออาจจะเรียกว่าสำคัญที่สุดก็ว่าได้ ดังนั้นถ้าลูกค้าคือบุคคลสำคัญจริงดังที่เราประกาศ หรือติดเป็นคำขวัญไว้ที่ฝาผนังของสำนักงานเพื่อให้ทุกคนตระหนักแล้ว คำชมและความพึงพอใจของลูกค้า ก็คงเปรียบเสมือนวีซ่าที่ประทับลงไปในหนังสือเดินทาง ยิ่งเราได้รับตราประทับนี้มากเท่าใด ก็จะนำพาเราไปสู่จุดหมายปลายทางที่กำหนดไว้ได้ง่ายเท่านั้น แล้วทำไมเราจะไม่ใส่ใจหรือสนใจมันล่ะ

          ด้วยแนวคิดที่เป็นทางเลือกใหม่ในการจัดการธุรกิจและการตลาด ได้ขยับปรับตัวไปสู่สิ่งที่เรียกว่า การตลาดเชิงความสัมพันธ์มากขึ้น “ธุรกิจและธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จจะต้องตั้งอยู่บนความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ หน้าที่ขององค์กรหรือหน่วยธุรกิจต่าง ๆ เพียงแค่ทำให้มันมองเห็นได้ และดูมีความหมายมากขึ้นในสายตาลูกค้าเท่านั้น” การมุ่งเน้นเพียงธุรกรรมและพยายามปิดการขายให้ได้เป็นครั้ง ๆ ไปนั้น ดูจะมีความหมายลดน้อยลงไปในทันที เมื่อความสัมพันธ์กลายเป็นมูลค่าระยะยาวของธุรกิจ คำว่า Loyalty customer หรือลูกค้าที่มีความชื่นชอบและหลงใหลในแบรนด์ใด ๆ จึงกลายเป็นแก่นของการตลาดในยุคปัจจุบัน มาทำความเข้าใจถึงความแตกต่างระหว่างคุณลักษณะของสินค้าและบริการ ดังนี้

  • สินค้าเป็นสิ่งที่จับต้องได้ แต่การบริการไม่เป็นสิ่งที่ไม่มีตัวตน แต่รับรู้ได้ผ่านความรู้สึก
  • สินค้าชนิดเดียวกัน จากผู้ผลิตรายเดียวกัน ย่อมเหมือนกัน แต่บริการแต่ละครั้งแม้จะมาจากหน่วยบริการหรือผู้ให้บริการคนเดียวกัน มีความแตกต่างและแปรเปลี่ยนไปตามบริบทนั้น ๆ
  • สินค้ามีการผลิตไว้ล่วงหน้า และส่งมอบเมื่อลูกค้าต้องการ แต่การบริการเป็นกระบวนการต่อเนื่อง ทุกอย่างเกิดขึ้นพร้อมกัน ณ เวลานั้น
  • สินค้าอาจจะสร้างหรือผลิตมาจากวัสดุหลากหลาย แต่บริการเป็นการกระทำที่ออกมาจากใจของผู้ให้บริการ
  • คุณค่าของสินค้าย่อมเกิดขึ้นภายในโรงงาน ผ่านคน กรรมวิธี และเครื่องจักร แต่คุณค่าของการบริการเกิดจากปฎิสัมพันธ์ระหว่างกันของผู้ให้บริการและผู้รับบริการนั้น ๆ
  • การมีส่วนร่วมของลูกค้าต่อการผลิตสินค้าอาจมีไม่มาก แต่การบริการลูกค้าสัมผัส รับรู้ และมีส่วนร่วมในสิ่งที่เกิดขึ้นตลอดเวลา
  • สินค้าอาจเก็บรักษาไว้ได้นานในคลังสินค้า แต่การบริการไม่มีการจัดเก็บไว้ล่วงหน้า เกิดขึ้นทันทีที่ลูกค้าต้องการ
  • สินค้าสามารถส่งต่อความเป็นเจ้าของ โดยมอบให้ผู้อื่นเป็นทอด ๆ ได้ แต่การบริการเกิดขึ้นมาเพื่อคน ๆ นั้น

          จะเห็นได้ว่าการบริการยากและซับซ้อนกว่าการผลิต พอ ๆ กับการที่เราจะทำความเข้าใจในคนหนึ่งคน คงไม่ใช่แค่เพียงกิริยา รูปกายภายนอก หรือคำพูดของลูกค้ารายนั้น แต่การเข้าไปให้ถึงความคิด จิตใจ เป็นเรื่องที่ยาก การจะให้บริการให้ถูกต้องตรงใจจึงเป็นความท้าทายอย่างมากของผู้ให้บริการทุกคน แต่กระนั้นหลักปฏิบัติพื้นฐานสำหรับการบริการที่ยอดเยี่ยม ถ้าเรามีและตระหนักอยู่เสมอ ก็ช่วยได้มากทีเดียว ลองนำไปพิจารณาปรับใช้กัน ดังนี้

  • รวดเร็ว ทันใจ
  • อำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า
  • ถูกต้อง ตรงเวลา
  • ซื่อสัตย์ ไว้วางใจได้
  • ทำงานละเอียด มีฝีมือ
  • ให้ความสำคัญกับลูกค้า
  • สม่ำเสมอ มีมาตรฐาน
  • สร้างรอยยิ้มและความประทับใจ

          หลักปฎิบัติง่าย ๆ และทำได้ทันทีนี้ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องหมั่นฝึกฝนให้เคยชิน เมื่อถึงเวลาเมื่อใด ก็พร้อมใช้ในทันที หรือถ้าพัฒนาให้จนกลายเป็นธรรมชาติของผู้ให้บริการนั้น ๆ ได้ยิ่งดี แต่กระนั้นก็ตามต่อให้แน่แค่ไหน ก็มีโอกาสที่จะเกิดข้อผิดพลาด บกพร่อง โดยไม่ได้ตั้งใจได้เหมือนกัน ขนาดโรงแรมชั้นนำ 5 ดาว ระดับโลกที่มีมาตรฐานสูง ก็มีโอกาสผิดพลาดได้เช่นเดียวกัน เพียงแต่มาตรการและวิธีการที่รวดเร็วในการตอบสนอง และแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าของที่ใดจะทำได้ดีกว่ากัน ดังนั้นเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าไม่พึงพอใจต่อการบริการ โดยอาจร้องเรียนผ่านช่องทางต่าง ๆ หรือแม้กระทั่งหนีหายจากไปเฉย ๆ หน่วยธุรกิจที่ดีก็ควรมีระบบในการรับมือเหตุการณ์เหล่านี้

ที่มา : จำลักษณ์ ขุนพลแก้ว CEO Blog กรุงเทพธุรกิจออนไลน์

เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ

บริการแบบไหนที่เรียกว่ามืออาชีพ

เทคนิคการรับมือกับคำวิจารณ์ของลูกค้า