การตลาดยุคใหม่ ต้องใส่ประสบการณ์ร่วมลูกค้า

     โมเดลการตลาดคลาสสิกที่ใช้กันมายาวนานและเห็นตัวอย่างได้จากบริษัทสินค้า
แพ็กเกจกำลังจะหมดยุคแล้ว โมเดลการตลาดประเภทที่โฆษณาใช้กับทุกกลุ่ม
เป้าหมายหรือโปรโมชันเดียวใช้กับทุกห้าง จะใช้เพื่อจับกลุ่มลูกค้าแมสทั้งหมด
ไม่ได้อีกแล้ว ตัวอย่างเห็นได้จากกรณีของแบรนด์ใหญ่ๆ เช่น

     รูปแบบการตลาดที่ทรงพลังมากขึ้นเกิดขึ้นมาหลายปีแล้วและรูปแบบนี้ทำให้ฝ่ายการตลาดของแต่ละบริษัท
ต้องเขย่าโครงสร้างการทำงานใหม่รวมถึงเอเยนซีโฆษณาก็ต้องปรับการตลาดของตัวเองตามไปด้วย
แนวทางการทำตลาดมุ่งเน้นประสบการณ์แบบใหม่เป็นเรื่องของการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน
และความภักดีของลูกค้า เรื่องของการส่งข้อความมีความสำคัญน้อยลง สิ่งที่จำเป็นมากขึ้น คือ
ต้องทำความเข้าใจกับเซ็กเมนต์ลูกค้าที่ทำกำไรเพื่อที่จะออกแบบการตลาดประสบการณ์ที่เหมาะสม
ให้ลูกค้าเฉพาะกลุ่มเท่านั้น

      ข้อความโฆษณาของแบรนด์ ในวันนี้คือลูกค้ากลุ่มที่ภักดีในแบรนด์สามารถแลกเปลี่ยนความคิดเห็น
ซึ่งกันและกันในเว็บไซต์ Fabric Care Network ของ Tide ซึ่งมีเนื้อหาเคล็บลับเกี่ยวกับการซักเสื้อผ้า
นอกเหนือจากเรื่องการใช้ผงซักฟอก นี่เป็นเหตุผลเดียวกันที่โคคา-โคลามุ่งเน้นการเชื่อมโยงไลฟ์สไตล์
ของลูกค้าผ่านทางเว็บไซต์, ทีมแข่งขันรถ Nascar และการดาวน์โหลดเพลงรวมถึงการเปิด Red Lounge
เพื่อเป็นสถานที่ที่วัยรุ่นจะใช้พบปะกัน

      ความเคลื่อนไหวของสตาร์บัคส์ที่มีมากกว่ากาแฟหรือมอคค่าโดยการผสมผสานบาร์ฟังเพลง Hear Music
ที่ลูกค้าสามารถเข้าไปนั่งฟังเพลง, เลือกส่วนผสมกาแฟและไรต์ซีดีเพลงเองได้ กลยุทธ์นี้แสดงให้เห็นว่าค่าย
กาแฟใหญ่มุ่งเน้นประสบการณ์ของแบรนด์ร่วมกับลูกค้ามากกว่าเรื่องของการชงกาแฟ

      อย่างไรก็ดี มีนักการตลาดจำนวนมากที่ดิ้นรนเพื่อแข่งขันและหาสิ่งที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าในขณะที่ต้องนั่งด
ูกำไรที่ลดลงเรื่อย ๆ เนื่องจากไม่สามารถหาแนวทางผ่ากรอบการตลาดแบบดั้งเดิมได้ เช่น KFC ที่พยายามชู
ประเด็นเรื่องอาหารคาร์โบไฮเดรตต่ำโดยหวังว่าจะแก้ปัญหาอื่นของแบรนด์ได้ด้วย หรือความล้มเหลวของ
Swiss Air ที่ใช้ข้อความสื่อสารแบบมุ่งไปในรายละเอียด Attention to Detail จนเป็นผลให้เกิดวัฒนธรรม
ที่ไม่สามารถเข้าถึงได้

      ตัวอย่างอื่น ๆ เช่น ร้าน Toy’ R’ Us Experiences ที่ปรับตัวช้าเกินไป ครั้งหนึ่งแบรนด์นี้เคยมีปัจจัยเพียงพอ
ที่จะประสบความสำเร็จ แต่มาวันนี้แบรนด์นี้กลับกำลังพิจารณาขายกิจการของเล่นเสียแล้ว

      สิ่งสำคัญที่สุดคือ โมเดลการตลาดต้องสร้างความเกี่ยวข้องและความหมายให้ได้ท่ามกลางโลกที่มีเซ็กเมนต์
และสื่อแตกย่อยออกไปมากมาย ประเด็นคือการต้องทราบว่าลูกค้ากลุ่มที่ทำกำไรให้คุณมากที่สุดคิดและมีปฏิกิริยา
อย่างไร คุณต้องแน่ใจว่าส่วนประกอบทั้งหมดของแบรนด์และการตลาดสามารถนำเสนอประสบการณ์ให้พวกเขาได้
การปฏิบัติการ, เทคโนโลยี, การจำหน่าย, การคิดบิลลิ่งและศูนย์บริการรวมถึงคอล เซ็นเตอร์จะต้องทำงานร่วมกัน
อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสามารถพาแบรนด์ฝ่ากรอบรูปแบบการตลาดเก่าๆได้ คุณอาจเรียกโมเดลนี้ว่า “การเสี่ยง”
เพราะไม่ทำตามทฤษฎีการตลาดเบื้องต้น แต่อีกหลายคน อาจมองว่านี่ละเรียกว่า “ทางรอด” และโอกาสในการเขียน
หนังสือเบสต์เซลเลอร์เล่มใหม่ก็เป็นได้