ปรับแนวคิดเพื่อรับ Service Mind
 ไม่ว่าอาชีพใดๆก็ตามทุกอาชีพย่อมต้องพบเจอกับ ลูกค้า
ที่มาใช้บริการต่างกันตรงที่ว่าจะเป็นลูกค้าภายใน(บุคคลที่อยู่
ในหน่วยงานหรือองค์การเดียวกัน) หรือลูกค้าภายนอก(บุคคล
ที่อยู่ภายนอกหน่วยงานหรือองค์การ)เช่น ลูกค้าของฝ่าย
คอมพิวเตอร์ฝ่ายบุคคลคือผู้ใช้บริการ(User) ที่อยู่ภายใน
องค์การเดียวกันแต่สำหรับลูกค้าของฝ่ายขายนั้นมักจะ
เป็นลูกค้าจากภายนอกที่มาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ
เมื่อลูกค้ามาติดต่อกับคุณ คุณจะแสดงพฤติกรรมอย่างไรกับลูกค้าของคุณเอง บางคน
ไม่สนใจหรือใส่ใจเมื่อลูกค้ามาติดต่อด้วย ปล่อยให้ลูกค้ายืนรอโดยไม่มีการสอบถาม
หรืออาสาให้ความช่วยเหลือ บางคนไม่รู้ว่าโกรธใครมาจากไหนจนทำให้ต้องระบายอารมณ์
กับลูกค้าของตนโดยการพูดจาแบบมะนาวไม่มีน้ำ ทำสีหน้ารำคาญเมื่อลูกค้าสอบถามข้อมูล
เพิ่มเติม ซึ่งเป็นพฤติกรรมทางด้านลบ ( Negative Behavior) ที่แสดงต่อลูกค้า แต่ใน
ทางตรงกันข้ามบางคนจะมีพฤติกรรมทางด้านบวก ( Positive Behavior) โดยการพูดจา
ไพเราะสุภาพ และอาสาช่วยเหลือลูกค้าต่าง ๆ นาๆ
การแสดงพฤติกรรมต่อลูกค้านั้นจะเกิดขึ้นจากการมีจิตสำนึกของการให้บริการ (Service Mind)
ซึ่งเป็นการแสดงออกถึงความตระหนักและเข้าใจในบทบาทและความรับผิดชอบที่ต้องตอบสนอง
ต่อความต้องการของลูกค้า ( ภายในและภายนอกองค์กร ) รวมทั้งการแสดงออกที่จะช่วยเหลือ
และให้ความร่วมมือแก่ลูกค้า ทั้งนี้จิตสำนึกของการให้บริการนั้นจะเป็นความสามารถ ( Competency)
อย่างหนึ่งซึ่งโดยส่วนใหญ่จะเป็นความสามารถหลัก ( Core Competency) ที่องค์การคาดหวังให้พนักงาน
ทุกคน ทุกระดับตำแหน่งงานมีความสามารถด้านนี้เหมือนกัน และความสามารถด้าน จิตสำนึกของการให้บริการ
ได้เป็นปัจจัยหนึ่งที่ใช้ในการวัดหรือประเมินผลการปฏิบัติงาน โดยจะเป็นแบ่งเป็นพฤติกรรมตามระดับที่แตกต่างกัน ดังนี้
ระดับลักษณะพฤติกรรม
1.ต่ำกว่ามาตรฐานที่กำหนดอย่างมาก
ทำภารกิจส่วนตัวก่อนเสมอ โดยให้ลูกค้ารอการให้บริการจากตนเอง
ไม่รับฟังข้อร้องเรียนต่าง ๆ ในการให้บริการของตนเองจากลูกค้า
แสดงกิริยาท่าทาง และน้ำเสียงไม่พอใจบ่อยครั้งเมื่อลูกค้าซักถามข้อมูลในรายละเอียด
2.ต่ำกว่ามาตรฐาน ที่กำหนด
ช่วยเหลือลูกค้าตามความจำเป็น หรือเท่าที่มีการร้องขอ
ให้ข้อมูล หรือตอบข้อซักถามต่าง ๆ แก่ลูกค้าได้ไม่ละเอียด
แสดงกิริยาท่าทาง และน้ำเสียงไม่พอใจเป็นบางครั้งเมื่อลูกค้าซักถามข้อมูลในรายละเอียด
3.ตามมาตรฐาน ที่กำหนด
ยิ้มแย้มแจ่มใสในการให้ข้อมูล หรือตอบข้อซักถามต่าง ๆ แก่ลูกค้า
ให้ข้อมูล หรือตอบข้อซักถามต่าง ๆ แก่ลูกค้าได้อย่างถูกต้องชัดเจน
รับฟัง หาสาเหตุและแนวทางแก้ไขข้อร้องเรียนต่าง ๆ ในการให้บริการของตนเองจากลูกค้า
4.สูง/เกินกว่ามาตรฐานที่กำหนด
ควบคุมอารมณ์และบุคลิกภาพได้อย่างเหมาะสม เมื่อลูกค้าแสดงกิริยาท่าทางและน้ำเสียงไม่พอใจ
ให้คำแนะนำแก่ลูกค้าถึงบุคคล หรือสถานที่ที่ควรติดต่อ หากตนเองไม่สามารถให้บริการหรือให้ข้อมูลใด ๆ
พัฒนาและปรับปรุงตนเองเสมอในการให้บริการแก่ลูกค้า
5.สูง/เกินกว่ามาตรฐานที่กำหนดอย่างมาก
เสนอที่จะให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าก่อนเสมอ
เป็นตัวแทนของหน่วยงาน / องค์กรในการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ และถ่ายทอดหลักปฏิบัติในการให้บริการแก่ลูกค้า
สอนและให้คำแนะนำแก่สมาชิกภายในและภายนอกทีมในการควบคุมและแสดงกิริยาท่าทาง และน้ำเสียงที่เหมาะสมเมื่อเผชิญกับลูกค้าในรูปแบบต่าง ๆ
|
