หางานธุรการ

งานธุรการ

มารยาทในการสื่อสารทางโทรศัพท์

          การรับโทรศัพท์อย่างมืออาชีพเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร พนักงานต้อนรับหรือเลขานุการจำเป็นต้องมีทักษะในการพูดคุยกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ ทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจและความประทับใจ สร้างความรู้สึกดีในการติดต่อสื่อสาร ในฐานะเป็นทัพหน้าประจำเมืองหน้าด่าน พนักงานต้อนรับหรือเลขานุการจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการโทรศัพท์ ดังต่อไปนี้

  1. การพูดคุยทางโทรศัพท์เป็นการสื่อสารผ่านคำพูด ผู้ที่อยู่อีกฟากฝั่งหนึ่งไม่สามารถเห็นสีหน้า หรือท่าทางของคุณ ดังนั้นการสื่อสารที่ชัดถ้อยชัดคำด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตรและเป็นมืออาชีพเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง น้ำเสียงที่ใช้ควรเป็นน้ำเสียงปกติ ไม่ตะโกน และไม่ใส่อารมณ์ในขณะที่พูดโทรศัพท์
  2. ไม่รับประทานอาหารหรือดื่มน้ำขณะปฏิบัติหน้าที่ เพราะการรับโทรศัพท์ในขณะที่มีอาหารอยู่ในปากแสดงถึงความไม่สุภาพ ไม่ให้เกียรติลูกค้า และไม่เป็นมืออาชีพ
  3. ไม่ควรใช้ศัพท์สแลง คำหยาบ หรือแม้แต่คำสบถสาบาน ภาษาที่เหมาะสมคือภาษาพูดที่เป็นทางการ
  4. ทักษะในการฟังเป็นสิ่งที่จำเป็นมาก ต้องรู้จักรับฟังว่าลูกค้าต้องการสิ่งใด และกล่าวทวนข้อความอีกครั้งหนึ่ง เพื่อให้แน่ใจว่าคุณรับข้อมูลมาอย่างถูกต้อง ครบถ้วน
  5. หากลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ ให้รับฟังลูกค้าด้วยความอดทน โดยไม่พูดแทรก ย้อนคำ เถียง หรือแสดงพฤติกรรมที่เป็นการไม่ให้เกียรติลูกค้า เมื่อลูกค้าพูดจบ ให้แสดงความกระตือรือร้นที่จะให้ข้อมูลต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า
  6. หากต้องรับสายพร้อมกันหลายสาย ควรกล่าวอย่างสุภาพหากต้องการให้ลูกค้ารอสาย และไม่ควรให้ลูกค้ารอสายเป็นเวลานาน ลูกค้าอาจไม่พอใจและวางสายไปก่อน
  7. มีสมาธิกับลูกค้าที่อยู่ในสาย พยายามอย่าให้ผู้คนรอบข้างคุณหันเหความสนใจของคุณออกจากลูกค้า หากมีใครแทรกแซงคุณในขณะที่คุณติดสายอยู่ ให้กล่าวอย่างสุภาพว่าคุณกำลังติดสายอยู่และคุณจะรีบไปหาเขา หรือโทรกลับไปทันทีที่คุณวางสาย

          ที่กล่าวมาทั้งหมดเป็นการให้ความสำคัญกับลูกค้าที่ติดต่อมาทางโทรศัพท์ ถึงแม้จะไม่ได้เห็นหน้ากัน แต่คำพูดและน้ำเสียงก็สามารถสร้างความรู้สึกทางบวกหรือทางลบให้กับลูกค้าได้เท่าๆ กัน ดังมีคนกล่าวไว้ว่า 3 สิ่งที่ผ่านไปแล้ว ไม่สามารถย้อนกลับมาได้อีกคือ เวลา โอกาส และคำพูด