ลองจินตนาการดูถึงนักกอล์ฟมืออาชีพที่มีไม้กอล์ฟหลากหลายเบอร์อยู่ในถุงกอล์ฟ เขาผู้นั้นต้องมีความเชี่ยวชาญในการใช้ไม้กอล์ฟทุกอันเพื่อให้ประสบความสำเร็จในการแข่งขันกอล์ฟ PGA Tour ซึ่งเหตุการณ์นี้ก็เหมือนกันกับบรรดามืออาชีพด้านทรัพยากรบุคคลที่ต้องการประสบความสำเร็จในทุกระดับ พวกเขาต้องมีความรู้ มีฝีมือ และความสามารถ ข้าพเจ้าได้ใช้เวลาพิจารณาว่าประสิทธิภาพการแข่งขันโดยรวมมีผลอย่างไรบ้างต่อความสำเร็จในการบริหารทรัพยากรบุคคล และได้จำแนกออกมาเป็นหัวข้อต่างๆ ดังนี้ ซึ่งข้าพเจ้าก็ได้ให้คำจำกัดความในแต่ละหัวข้อเอาไว้เป็นแนวทาง เพราะเท่าที่เคยเกิดขึ้น แต่ละคนอาจจะมีคำจำกัดความไม่เหมือนกัน

การมุ่งเน้นให้เกิดการกระทำ
ตรงนี้เป็นส่วนของการปฏิบัติการ ทำภารกิจให้เสร็จเรียบร้อยในเวลาอันสั้น อีกทั้งยังสามารถให้ผู้อื่นปฏิบัติตามได้ ดังนั้นความเร็วในการกระทำก็มีความสำคัญพอๆ กับความสามารถในการมองทะลุปัญหาและโจทย์ต่างๆ เพื่อนำไปสู่การแก้ไขที่สมบูรณ์แบบ

ความรู้ทางธุรกิจ
คนเราจะไม่สามารถสร้างผลดีให้กับธุรกิจได้ถ้าคนนั้นไม่มีความเข้าใจที่ถ่องแท้ในธุรกิจนั้นๆ ซึ่งตรงนี้พูดถึงความเข้าใจในธุรกิจขององค์กร เช่น ประเด็นที่นำไปสู่ความสำเร็จ กลยุทธ์ด้านราคาและการตลาด กลุ่มลูกค้า คู่แข่ง สิ่งที่ทำให้สินค้าของบริษัทแตกต่างจากคู่แข่งอื่นๆ และอื่นๆ อีกมากมาย นอกจากนี้ คนนั้นยังต้องมีความเข้าใจในข้อมูลด้านการเงินที่สำคัญ ซึ่งความรู้เหล่านี้ช่วยให้เจ้าหน้าที่ด้านบริหารทรัพยากรบุคคลสามารถให้คำแนะนำและตัดสินใจจากพื้นฐานความรู้ที่มีให้เป็นไปตามแนวทางของธุรกิจที่เหมาะสม

การตัดสินใจ
การตัดสินใจในการกระทำและการตัดสินสิ่งต่างๆ เป็น 2 เรื่องราวที่แยกกัน แต่มีส่วนเกี่ยวพันกัน การตัดสินใจที่จะกระทำสิ่งต่างๆ บ่งบอกถึงความพร้อมและความสามารถในการนำไปสู่การตัดสินใจนั้นๆ ภายในเวลาที่เหมาะสม และด้วยข้อมูลที่มีอยู่ คนที่เคยทำงานกับผู้ที่ไม่มีความสามารถตัดสินใจอะไรล้วนแต่รู้ว่ามันมีความอึดอัดขนาดไหน และสิ่งที่เกิดขึ้นให้เห็นเป็นประจำก็คือความผิดพลาดซึ่งมาจากความไม่มีความสามารถในการตัดสินใจของบุคคลนั้นๆ สำหรับการตัดสินสิ่งต่างๆ เป็นการพูดถึงคุณภาพในการตัดสินใจ ซึ่งตรงนี้เจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคลมักจะกังวลที่ได้เห็นผู้จัดการทั้งหลายสามารถตัดสินใจอะไรได้อย่างรวดเร็ว แต่การตัดสินล้วนแล้วแต่มีคำถามตามมามากมาย ซึ่งภาพที่เกิดขึ้นนี้เป็นที่รู้จักกันในนามของโรค "เตรียมตัว ยิง เล็ง" ในการอบรมผู้จัดการ ข้าพเจ้ามักเน้นไปที่เป้าหมายในการสร้างการตัดสินใจที่ดีที่สุดในแต่ละเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ซึ่งตรงนี้แตกต่างจากการตัดสินใจให้ถูก เพราะตรงนั้นมันอาจจะใช้เวลามากในการกำหนดว่าอะไรดีอะไรไม่ดี ซึ่งในบางกรณีเราอาจจะไม่มีวันรู้ก็ได้

ความฉลาดทางอารมณ์
อารมณ์อาจจะไม่ใช่สิ่งที่เลวร้ายซะทีเดียวในโลกของธุรกิจ เพราะมันคงเป็นไปไม่ได้ที่คนเราจะรู้สึกรักงานที่ตนทำโดยไม่มีอารมณ์เข้าไปเกี่ยวข้องด้วย แต่การแสดงอารมณ์ที่รุนแรงเกินไป หรือในช่วงเวลาที่ผิดกาลเทศะ สามารถก่อให้เกิดผลเสียได้ ดังนั้นความฉลาดทางอารมณ์บ่งบอกให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคลได้ระลึกถึงว่าเรื่องใดมีความสำคัญ และเรื่องใดเป็นปัญหาที่ต้องแก้ไข หรือว่าเรื่องใดไม่มีผลต่อภาพรวม ซึ่งตรงนี้มันอยู่ที่มุมมอง เพราะไม่มีใครสามารถที่จะมองปัญหาต่างๆ ในแง่ของการที่จะชนะหรือแพ้ได้ตลอด เพราะในการกระทำในวิธีนั้นจำเป็นต้องใช้พลังงานมากมาย ซึ่งน่าจะเอาไปใช้กับสิ่งอื่นที่มีประโยชน์มากกว่า และอาจจะนำตัวเราไปสู่สถานะแห่งความขัดแย้งโดยไม่จำเป็น

ความสามารถในการฟัง
พวกเราเกือบทุกคนมีความต้องการให้เป็นที่รับรู้ของผู้อื่น ซึ่งในทางกลับกัน กลับมีคนเพียงน้อยนิดที่มีความสามารถในการฟังที่ดี ซึ่งผลที่ได้รับมักจะเป็น ความเข้าใจผิด ความสับสน และความอึดอัด การฟังที่แท้จริงหมายถึง ความสามารถที่จะฟังผู้พูดได้อย่างเต็มที่ โดยไม่โดนสิ่งอื่นๆ เข้ามารบกวน ซึ่งตรงนี้ก็รวมไปถึงการยืดเวลาการตัดสินเรื่องใดๆ ให้นานที่สุด จนกว่าไปถึงจุดที่เหมาะสม เพื่อให้ทราบว่าอะไรจริงอะไรไม่จริง ไม่อยากจะบอกว่าการฟังที่แท้จริงนั้นเป็นเรื่องที่ยาก และต้องใช้เวลาและสมาธิเป็นอย่างมาก

เรื่องการเมือง
ข้าพเจ้าไม่ชอบเรื่องการเมืองในสำนักงาน แต่กระนั้นก็ไม่ไร้เดียงสาที่จะบอกตัวเองว่าการเมืองในสำนักงานนั้นมีจริง ประเด็นตรงนี้คือ ความมีประสิทธิภาพโดยไม่เสียศูนย์ ซึ่งตรงนี้มันเกี่ยวข้องกับสิ่งที่พวกเขาเห็นคุณค่าและไม่เห็นคุณค่า ตัวอย่างเช่น การขอร้องให้ใครสักคนเห็นใจในปัญหาของผู้อื่น ในขณะที่รู้ทั้งรู้ว่าคนคนนั้นไม่มีความเมตตาอยู่ในตัว เป็นเรื่องไร้สาระที่จะไปทำ อีกทั้งยังทำให้เราดูเป็นคนงี่เง่าอีกด้วย ดังนั้น อย่าพยายามเอานโยบายหรือขั้นตอนต่างๆ ที่นำมาใช้แล้วไม่เกิดประโยชน์ต่อกลุ่มคน จงรู้ว่าเมื่อไรควรกล่าวคำว่าไม่ แต่ก็ขอให้ระลึกไว้ด้วยว่า ถ้าคุณปฏิเสธออกมาบ่อยเกินไป ผู้คนก็จะหยุดขอความช่วยเหลือจากคุณ ดังนั้นจึงเป็นการดีที่เราจะหาทางเลือกอื่นมาทดแทนการปฏิเสธบ้าง ซึ่งวิธีนี้ก็ต้องให้ประโยชน์แก่คุณและผู้อื่นด้วย เพราะเมื่อยามถึงความจำเป็นที่คุณต้องปฏิเสธและต้องพูดว่า ไม่ เราไม่สามารถทำอย่างนั้นได้ สิ่งที่คุณพูดก็จะมีน้ำหนักและได้รับการยอมรับ

ให้ความนับถือผู้คน
บิดาของข้าพเจ้าเป็นคนทำงานในระดับล่างที่ใช้ชีวิตในโรงงานตลอดมา แต่เขาก็เป็นผู้นำสหภาพแรงงานด้วย ถึงแม้ว่าตอนนั้นข้าพเจ้าจะไม่ระลึก แต่บทบาทของบิดาในคราบของพนักงานและแกนนำสหภาพก็ให้มุมมองที่แตกต่างแก่ข้าพเจ้าในการทำงานกับคนทุกระดับ ไม่มีอะไรที่ทำให้คนหมดอารมณ์ไปได้มากกว่าการมีผู้จัดการคนหนึ่งมาทำให้เห็นว่าตัวเขาฉลาดกว่าและดีกว่าพนักงานระดับล่างๆ ระยะเวลาทำงานกว่า 40 ปีของบิดาข้าพเจ้า ก็มีผู้จัดการอยู่ไม่ใช่น้อยที่บิดาของข้าพเจ้าให้ความนับถือและชื่นชมเป็นอย่างมาก นี่คือผู้จัดการที่ปฏิบัติกับทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน อย่างนับถือ ไม่ว่าตำแหน่งงานของพวกนั้นจะเป็นอย่างไร ซึ่งสิ่งนี้เป็นสิ่งที่ผมพยายามจดจำเอาไว้เป็นอย่างดี

สร้างความเชื่อถือ
หัวใจสำคัญของความสัมพันธ์ในทุกรูปแบบอยู่ที่ความเชื่อถือ คำถามที่อยากจะถามกันมากมายก็คือ "ฉันเชื่อคุณได้มั้ย" การสร้างความเชื่อถือในความสัมพันธ์ถือว่าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ด้านทรัพยากรบุคคล แต่ก็เป็นสิ่งที่ยาก อันเป็นผลมาจากบทบาทและความรับผิดชอบของหน้าที่ที่มีอยู่ พนักงานมักจะคิดว่า เจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคลมีหน้าที่ตัดสินหรือประเมินผู้อื่นอยู่ตลอดเวลา ซึ่งตรงนี้ทำให้ผู้คนมีความรอบคอบในการพูดคุยกับพวกเรา การที่เราจะได้รับมุมมองที่ไร้การปรุงแต่งจากคนเหล่านี้จึงเป็นเรื่องที่ยาก ดังนั้น พนักงานด้านทรัพยากรบุคคลจะต้องมีความสามารถและความปรารถนาที่จะแสดงให้พนักงานทุกคนเห็นว่าพวกเราอยู่ในทีมเดียวกัน และประเด็นสำคัญไม่ได้อยู่ที่การจับผิด แต่อยู่ที่การมองหาผู้ที่กระทำสิ่งที่ดี ประเด็นของเราอยู่ที่การทำให้ทุกคนประสบความสำเร็จ เพราะนั่นหมายถึงองค์กรที่จะประสบความสำเร็จด้วย เคยมีเจ้าหน้าที่ปราบยาเสพติดบอกกับข้าพเจ้าไว้ว่าไม่มีใครชอบพวกหนอนบ่อนไส้ แต่นี่เป็นคำพูดของคนที่พึ่งพาอาศัยข้อมูลของหนอนบ่อนไส้ในการจับผู้ร้าย

หัวข้อเพิ่มเติม
ข้าพเจ้าจะเพิ่มอีก 1 หัวข้อ ซึ่งหัวข้อนี้พูดถึงการมีความเห็นอกเห็นใจและเอื้ออาทรผู้อื่น ซึ่งรวมไปถึงการยินดีกับความสำเร็จของผู้อื่น ซึ่งหัวข้อนี้ผู้คนมักจะมองว่ามันเป็นการพยายามทำตัวให้ดูอบอุ่นน่ารัก ซึ่งดูเหมือนจะเป็นไปไม่ได้ในการบริหารทรัพยากรบุคคล ตรงนี้ข้าพเจ้าขอบอกว่าเหลวไหลสิ้นดี จะว่ากันจริงๆ แล้ว ข้าพเจ้าก็ไม่เคยเห็นคนที่เย็นชาหรือไม่จริงใจจะประสบความสำเร็จไปได้ พนักงานทั้งหลายไม่ค่อยมีความเชื่อใจกัน แต่ความเป็นจริงอย่างหนึ่งก็คือว่าพนักงานหลายๆ คนต้องการที่จะประสบความสำเร็จในงานที่ตนทำ และถูกมองเห็นถึงคุณค่าในความสามารถของตนและสิ่งที่ตนทำ ดังนั้นเราควรจับเอาความสำคัญนี้มาเป็นประเด็น เรามีผู้บริหารมากมายที่มาคอยวัดสิ่งที่เราทำ และสร้างนโยบายมาครอบงำสิ่งที่เราทำ เราควรมีผู้คนที่เอื้ออาทรกันมากขึ้นจะดีกว่า